月度品质管理考核标准
依据:《工程维护部标准作业手册》 《秩序维护标准作业手册》 《环境维护标准作业手册》 《客户服务中心标准作业手册》 版本号：A 修订号：O
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年 月 日发布 年 月 日实施 月度品质服务标准
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物业服务中心（10分）
序号 1 考核内容 文文件收、发、借件阅管理 管受控文件管理 理 档案管理要求 文件资料借阅登记 2 培训计划 培训培训记录 管理 岗位证书登记 服务质量标准 分值 考核备注 得分 1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》0．5 内。 2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。 3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅 0．5 0．5 4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记，0．5 借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件（除表格） 1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象、等。 2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容填入《培训记录表》，并对培训效果作评估 3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》（复印件）。 2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。 0．5 0．5 0．5 员员工花名册 工档3 案员工晋级/降级管通知 理 会议记录 工工作计划和总结 作4 记录 值班记录 1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。 0．5 0．5 1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会0．5 议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。 2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，0．5 并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档 3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。 1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部 2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》 3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。 4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认 5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库 0．5 5 物物资申购划计 品管固定资产申购 理 审批流程 入库确认 物品领用 0．5 0．5 0．5 0．5 0．5 6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时，0．5 库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经物品报损申请表 项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。 6 合同管理 合同协议 物业服务合同 1、外委合同/协议由项目存放复印件，必须填写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。 2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。 2 / 8
0．5 0．5 7 公 示 1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档 0．5 客户服务（25分）
序号 日常管理 考核内容 服务质量标准 1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。 2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》 1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时率100% 分值 1.3 1.3 1.3 考核备注 得分 维修及时率 投诉处理记录 2、业主投诉均记录入《业主（住户）报修、求助、咨询登1.3 记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主（住户）报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。 3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于30户。走访情况记录入《业主拜访登记表》 4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》 5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。 6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收（退返）情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取 7、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东85%。 8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主满意率80%。 9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。 1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示） 2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》 1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》，与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。 2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。 1、 商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。 2、商铺资料及业主资料及时更新。 1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙， 对存在3 / 8
1.3 1.3 1.3 1.3 1.3 1.3 1.3 1.3 业主拜访 出门条 钥匙使用记录 邮件收发登记表 收费率 满意度 社区文化活动 2 制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示 入伙相关资料 业主物业管理委托协资议 料 业主物品领用登记表 4 商商铺档案、消防铺管管理责任书，法理 定、从业人员证件复印件 钥钥匙接管 匙业主临时管理规约 服务公示 1.3 1.3 3 1.3 1.3 1.3 1.3 5 接管 6 一站式服务 登陆客服系统上线率要求 空置房巡视 的问题作好记录， 填写《钥匙接管移交清单》 1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房巡视记录表》按季度收集归档 1、客户中心客服代表：全月 2、客户主管：20日 3、工程主管：20日 4、责任工程师：20日 5、项目经理：2次/周 1、地产客服部每季度以书面或OA形式通知项目和品质部权证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的10%以上的扣项目1分； 2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因台账不清晰，1.3 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 工作失误导致的收集、发放错误，按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目1分。
工程维护管理（25分）
序号 1 考核内容 服务质量标准 1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。 日常管理 2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训班记录》 1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。 2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。 3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计划实施了设备维修保养。 设备维修保养计划 设备保养记录表 4、有《设备设施日常计划维保记录表》 5、有《设备完好统计表》 6、有《房屋完好状况检查表》 分值 0.5 0.4 0.5 0.5 0.5 0.7 0.7 0.5 0.7 0.7 考核得分 备注 设备维修记录表 7、建立有《设施台账》，按设备资料编制各类设备的操作规程，并将操作规程报品质部。 定期检查记录表 设备运行状态月报表 设备零部件更换及大修记录表 机电设备台帐 9、有《公用工具登记表》 10、有《设备卡》 工具领用登记表 11、有《维修单》 12、有《工程维修值班记录》 4 / 8
8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并存档 0.7 0.7 0.2 0.7 13、有《工程维护部报修（处理）记录表》 14、有《楼道公共设施巡检表》 15、有《园区公共设施巡检表》 16、有《化粪池清掏记录表》 17、有《房屋维护记录表》 18、有《维修及时率统计表》 19、有《供方服务评定表》 配电配电室运行记录2 室表 管理 3 发电发电机组运行记机录表 操作 二水池（箱）清洗次及消毒记录表，4 供水质取样监测结水 果记录表 消防系统检消防系统检查记5 查录表 保养操作 6 电电梯巡视、检查梯保养 管理 1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防水泵系统巡检记录表》 配电室工作单 1、按规定填写《工作票》，室内有“线路有人工作，禁止合闸”标识，并按规定填写，检修、倒、合闸。 2、有《高压配电房运行巡检记录表》 3、有《低压配电房运行巡检记录表》 4、有《弱电系统设备巡检表》 1、按规定填写《发电机运行记录表》。 2、有《发电机巡检记录表》 0.7 0.7 0.7 0.5 0.7 0.7 0.5 0.7 0.7 0.7 0.7 0.7 0.7 1、存有二次供水卫生许可证及检测记录，检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测，《二次供水系统运行巡检表》 2、有《水池、水箱清洁记录表》 0.7 0.5 0.7 2、有电梯日常检查记录，填写《电梯运行日常巡检记录表》 0.7 7 装修申请表（附1、有《房屋装修档案表》 装件：装修施工方2、有《房屋装修方案审批表》 修案、装修施工单3、有《房屋装修申请表》 管位营业执照及资4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请，其理 质证书） 中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。 5 / 8
0.7 0.7 0.7 0.7 5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可证》、《房屋装修开工验收单》 装饰装修施工证、服务协议 装修施工人员登记（附件：身份证复印件） 违规装修整改通知单 装修退款单 装修巡视记录表 装修竣工验收表 室内装饰装修管理
6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。 7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格，此后按公司规定办理装修退款。 1.5 0.7 0.7 秩序维护管理（25分）
序号 考核内容 服务质量标准 1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、 分值 考核备注 得分 1．3 2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、1．3 雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号， 有使用登记制度 3、《夜间值班记录表》记录完整 4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于六次，并做好《培训班记录》 日常管理 5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名 6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。 1．3 1.3 1.3 1.3 岗 位1 管理 访客登记 岗位物品管理 交记录 巡视路线 设备运行记录 消年度消防演习 防2 管理 车辆交通标志 7、交记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。 8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误后方可进入，《访客登记表》登记内容完整。 1．3 1．3 9、有《巡逻路线图》，路线图有部门负责人签名，路线图中1．3 注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。 1、每日均有《消防、监控中心设备运行记录》，发现问题应及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。 2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入《消防演习记录表》 3、有消防设施布局平面图 1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志。 1．3 1．3 1．3 1．3 3 6 / 8
管车辆出入记录 理 2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录（含房号、车1．3 辆型号、车牌、租期、等内容），如有车辆凭证遗失者， 客户服务中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证编号登记。 3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录，车辆进出情况登记表记录完整准确（如进出车时间等） 4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。 1．3 1．3 5、车库内车位划分明确，并有统一编号，场内行驶路线明确，1．3 车库内无漏水、漏油现象。 园区监控 治安4 紧急事件处理 管理
1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序。 1．3 2、小区内发生治安紧急事件（如盗窃，殴斗、车辆损坏等），1．3 秩序维护人员清楚处理程序。并做好《突发事件处理报告表》记录 环境维护管理（15分）
序号 1 考核内容 服务质量标准 1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。 日常管理 2 2、园区公共清洁设备、设施记录完整，放置位置有记录存档 3、建立员工个人工具领用卡 分考核备注 值 得分 0．6 0．6 0．6 4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点， 盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品0．6 领用记录表》。 5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入《检查记录表》。 6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。 7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。 0．6 0．6 0．6 保洁 8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》0．6 表内。 9、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，0．6 并做好会议记要。 10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训记录》 11、每年进行四次灭鼠工作，并将灭鼠工作实施详细情况记录入《消杀情况记录表》进行存档。 12、每年5-10月进行半月一次的蚊蝇消杀工作，并将消杀实施情况记录入《消杀情况记录表》进行归档 0．6 0．6 0．6 13、 每月对外委生活垃圾清运方的工作清况进行评估，对0．6 不符合项作取证，报经营部协助处理。并在《月工作总结表》作记录 1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。 2、建立名贵植物、园林设施设备台帐。 3、建立员工个人工具领用卡。 7 / 8
0．6 0．6 0．6 日常管理 绿 化 4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点，0．6 盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。 5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入《检查记录表》。 6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。 7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。 0．6 0．6 0．6 8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》0．6 表内。 9、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，0．6 并做好会议记要。 10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训记录》 0．6
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