物业月度品质管理考核标准
月度质量管理查核标准
依照 :《工程保护部标准作业手册》
《次序保护标准作业手册》 《环境保护标准作业手册》 《客户服务中心标准作业手册》
版本号： A 订正号： O
编制： 审查：
日期： 日期： 日期：
年 月 日 年 月 日 年 月 日
同意：
年 月 日公布 年 月 日实
月度质量服务标准
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物业月度品质管理考核标准
物业服务中心（ 10 分）
序
查核
分值
备注
得分
0． 5
查核内容
服务质量标准
号
1文 文件收、发、借 件 阅管理 管 受控文件管理 理
1、企业文件下发时一定填写入《文件收、发、借阅记录表》 内。
2、质量手册、程序言件和作业文件按规定装订成册并并填写 《受控文件清单》归档保存。
0． 5
档案管理要求
3、档案盒内一定有卷内目录以便管理查阅
4、系统文件由部门负责人指定专人管理，借阅时一定登记，
0． 5 0． 5
文件资料借阅登
借阅人应在指准时间送还文件。任何人不得私自带系统文件
记
出外，不得复印系统文件（除表格）
1、对项目职工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计
培训计划
划》培训计划应包含：培训项目、培训内容、培训时间、培 训对象等。
2
0． 5
培 训
2、培训应按计划进行，受训人员一定签到，据实将培训内容
培训记录
0． 5
管
理 岗位证书登记
填入《培训记录表》，并对培训成效作评估
3、外送培训的职工， 在培训结束后一定将结业证书复印件交
行政部存档，各项目也应保存其签订的《培训协议》（复 印件）。
0． 5
员 职工花名册 工
1、项目上对所在职工应有登记造册，填写《职工花名册》。 2、对职工的岗位异动和晋级
/ 降级进行存档。
0． 5 0． 5
档
职工晋级/ 降级 案
管 通知 理
3
1 、各部门负责人应按工作管理需要举行按期例会或紧迫会
会议记录
0． 5
议，对参会人员推行签到并据实记录《会议纪要》内容。
工
2、各部门依照企业发展要求与部门目标确立年度工作计划，
工作计划和总结
0． 5
作 4
记
并依照工作计划达成 《年度工作总结》 ，每个月《工作计划》 有归档
3、值班时期值班人员应付所办理事务记录于《节假日值班记
录
0． 5
值班记录
录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题第二天上班后
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物业月度品质管理考核标准
由项目负责人或有关人员办理， 对目前不可以办理的问题应 实时向上司领导请示和请有关人员办理。
5
物
物质申购划计 品
管 固定财产申购
1、各项目依据平时用品填写下月《采买计划表》报企业行政
0． 5
部
2、固定财产的申购需填写《固定财产申购表》
0． 5 0． 5
理
审批流程
3、项目上物质需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经
理、总经理审批。
4、购回的平时耗材由收货部门对证量、数目进行查收并《采
入库确认
0． 5
购计划表》上署名确认
物件领用
5、物质使用人填写《物件领用单》，物件出库
0． 5 0． 5
6、对库存时间较长的物质， 发现霉变、 损坏或超出保质期时，
库管员实时填写《财产办理单》，写明建议办理方案，经
物件报损申请表
项目经理、财务经理、行政主管审查、报总经理同意后处
理。
合 同
6
合同协议
1 、外委合同 / 协议由项目寄存复印件，一定填写《合同协议
0． 5
管 理
卷目录》规范存入业主楼案盒内。
物业服务合同 公 示
2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。
0． 5 0． 5
7
1、每半年公示一次物业服务的进出状况并存档
客户服务（ 25 分）
序
查核内容
号
1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，
总结周工作状况，落实下阶段工作，并做好会议记要。
平时管理
2、每个月 20 号前将部门培训计划报项目负责任人处，对职工
的专题培训每个月不得少于四次，并做好《培训班记录》
服务质量标准
分值
查核
备注
得分
1、《维修工作单》记录完好，月度查核抽查要求维修实时
维修实时率
率 100%
2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、求援、咨询登
投诉办理记录
记表》中并在周工作中报告，每个月将业主投诉疑难汇总 记录入《业主投诉状况月度汇总表》并将《业主投诉情
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物业月度品质管理考核标准
况月度汇总表》报质量部。业主惯例投诉正常处理后，
办理结果记录《业主（商户）报修、求援、咨询登记表》
办理状况栏中，进行存档。
3、每个月各地区客户专员，业主走访率不低于 10 户。走访情
业主拜见
况记录入《业主拜见登记表》
出门条
4、物件出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》 5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完好。 6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收
邮件收发登记表
（退返）状况登记表》，收件人凭身份证件署名领取
收费率
7、收费率优品道 75%，都市花园、优品尚东
钥匙使用记录
85%。
8、半年一次《业主满意度、需求、建议征询》检查，业主
满意度
满意率 80%。
社区文化活动
9、对组织的社区文化活动有关资料记录于《社区文化活动
记录表》中并保存。
2
制度、服务内容 服
及标准、突发、 务
紧迫事件办理流 公
程图公示
示
1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服务内容和标准
的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、
收费标明等公示）
2、突发、紧迫事件应急流程图公示，以及发惹祸件后的处
理详情记录总结记录入《突发、应急办理报告表》
3
入伙有关资料 业主暂时管理规
1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、
《房
屋查收登记表》、《家庭成员登记表》，与业主签订的
业 约
《业主暂时管理规约》、《消防安全责任书》、《先期
主 物业管理拜托协
物业服务协议》、《物件领用登记表》、业主身份证复
资 议 料
印件等存入业主档案中。
业主物件领用登
记表
2、在业主委员会成立后实时将《业主暂时管理规约》改换
为《业主管理规约》，《先期物业服务协议》也将作为历史 资料保存。
4
商 商店档案、消防1、 商店档案资料完好：《商店管理协议书》、《消防管责 铺 管理责任书，法 管
理 定、从业人员证
件复印件
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任书》、从业人员证件复印件等存档完好。 2、商店资料及业主资料实时更新。
物业月度品质管理考核标准
钥
匙 钥匙接收 接
1 、与开发建设单位对房子逐套进行查收接收钥匙，
对存在
5
的问题作好记录， 填写《钥匙接收移交清单》
管
1、每个月空置房巡逻内容，并填写了《空置房巡视记录表》
空置房巡视
6
按季度采集归档
1、客户中心客服代表：全月
2、客户主管： 20 日
一
登岸客服系统上 线率要求
3、工程主管： 20 日 4、责任工程师： 20 日
站
式
5、项目经理： 2 次/ 周 1、地产客服部每季度以书面或
OA形式通知项目和质量部权
1
服
务
证资料采集的数目，在季度末月进行查核，低于总量要 求的 10%以上的扣项目 1 分；
2、对权证资料的采集发放成立台账，防止因台账不清楚，
1
工作失误致使的采集、发放错误，依照《物业月度绩效
查核管理规程》扣项目 1 分。
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物业月度品质管理考核标准
工程保护管理（ 25 分）
序
查核内容
号
分
服务质量标准
查核
备注值 得分
1
1、每周将部门工作计划报项目负责人处，
召开部门例会， 总
结周工作状况，落实下阶段工作，并做好会议记要。 2、每个月 20 号前将部门培训计划报项目负责任人处，对职工
的专题培训每个月不得少于两次，并做好《培训班记录》
平时管理
1、开发建设单位移交的所有完工查收资料所有填入
《完工图
纸资料移交清单》中存档保存。
2、负责小区公共设备设备的接收查收并附产品合格证、
说明
书等有关资料。
3、有《设备维修养护年度计划表》，并按计划实行了设备维
修养护。
设备维修养护计
4、有《设备设备平时计划维保记录表》
划
5、有《设备完满统计表》
设备养护记录表
6、有《房子完满状况检查表》
设备维修记录表
7、成立有《设备台账》，按设备资料编制各种设备的操作规
按期检查记录表
程，并将操作规程报质量部。
设备运转状态月
8、部门职工《职工工具登记表》记录完好并存档
报表
设备零零件改换
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物业月度品质管理考核标准
及大修记录表
机电设备台帐
9 、有《公用工具登记表》
10、有《设备卡》 11、有《维修单》
12、有《工程维修值班记录》
13、有《工程保护部报修（办理）记录表》
工具领用登记表
14、有《楼道公共设备巡检表》 15、有《园区公共设备巡检表》 16、有《化粪池清掏记录表》 17、有《房子保护记录表》 18、有《维修实时率统计表》 19、有《供方服务评定表》
配
配电室工作单 电
室 配电室运转记录管 表
1、按规定填写《工作票》，室内有“线路有人工作，严禁合
闸”表记，并按规定填写，检修、倒、合闸。
2
2、有《高压配电房运转巡检记录表》
3、有《低压配电房运转巡检记录表》 4、有《弱电系统设备巡检表》
理
1、按规定填写《发电机运转记录表》。 2、有《发电机巡检记录表》
发电机组运转记
3
发 电 机
录表 操 作
二
水池（箱）冲洗 1、存有二次供水卫生允许证及检测记录，
规定每年冲洗两次并进行水质检测， 巡检表》 2、有《水池、水箱洁净记录表》 检测频次切合国家 《二次供水系统运转
次 及消毒记录表， 供 水质取样监测结 水
果记录表
4
消 1、每天起码检查一次消防系统并填写《消防水泵系统巡检记消防系统检查记
5
防
录表
录表》 7 / 15
物业月度品质管理考核标准
系
8 / 15
物业月度品质管理考核标准
统
检
查
保
养
操
作
6
电 电梯巡视、检查 2、有电梯平时检查记录，填写《电梯运转平时巡检记录表》梯 养护
管
理
7
装饰申请表（附1、有《房子装饰档案表》 件：装饰施工方2、有《房子装饰方案审批表》 案、装饰施工单3、有《房子装饰申请表》
位营业执照及资 质证书）
4、房子装饰由业主与装饰单位到服务中心办理装饰申请，其 中须审查装饰单位所出具的装饰施工方案、装饰施工单位营业 执照及资质证书同时签订《房子二装承诺书》并存档。 5、装饰审批人员为装饰房子办理《装饰允许证》、《房子装 修动工查收单》
6、工程保护员一定按企业规定对装饰房子进行巡视并填写相 应记录表，一旦发现违规装饰时实时摄影保存和填写《装饰 违约办理通知单》见告施工单位进行整顿并执行见告、遏止 和报告义务。
装
修 装饰装饰施工 管 证、服务协议 理
装饰施工人员登 记（附件：身份 证复印件） 违规装饰整顿通 知单 装饰退款单 装饰巡视记录表
7、房子装饰完成后工程人员陪伴业主对房子进行查收，填写
《装饰完工查收表》》由业主签订查收合格，今后按企业 规定办理装饰退款。
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物业月度品质管理考核标准
装饰完工查收表
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物业月度品质管理考核标准
室内装饰装饰管
理
次序保护管理（ 25 分）
序
查核内容
号
查核
服务质量标准
分值 备注得分
1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整齐、
1． 3
2、次序保护装备齐备完满， 对讲机、 手电、 橡胶棒、 巡更棒、 1． 3
雨衣、雨靴度，等成立了登记台帐，物件上有一致编号，
有使用登记制度
3、《夜间值班记录表》记录完好
1． 3
4、每个月 20 号前将部门培训计划报项目负责任人处，对职工
的专题培训每个月不得少于六次，并做好《培训班记录》
岗
5、每个月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签订
位
平时管理
1
管 理
抽查状况，时间记录及抽查人署名
6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总
结周工作状况，落实下阶段工作，并做好会议记要。
7、交记录完好，本班未办理事宜均在下班有办理状况或
访客登记
1． 3
结果。
岗位物件管理
8、外来人员进出管理地区均需按规定登记或核实，确认无误
1． 3
交记录
后方可进入，《访客登记表》登记内容完好。
9、有《巡逻路线图》，路线图有部门负责人署名，路线图中
1． 3
巡视路线
注明巡逻路线、频次、签到要求、要点巡逻部位等内容。
设备运转记录 消
防 年度消防演习 2
管 理
1、每天均有《消防、监控中心设备运转记录》，发现问题应
1． 3
实时记录，如发生故障或火警应注明办理结果。
2、每年均有消防演习计划。演习状况记录入《消防演习记录
1． 3
表》
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物业月度品质管理考核标准
3、有消防设备布局平面图
交通标记
1、管理地区有限速、严禁鸣笛、车行方向等交通标记，道路
平坦、畅达，交通次序正常，地下车库有限高标记。
车辆进出记录
2、门岗有灵活车、非灵活车车位月租登记记录（含房号、车
辆型号、车牌、租期、等内容），若有车辆凭据丢失者， 客户服务中心保存有丢失补办记录，门岗保存有丢失凭据 编号登记。
3、灵活车辆进出在《车辆进出状况登记表》中作好记录，车
辆进出状况登记表记录完好正确（如进出车时间等） 4、已办理月租手续的非灵活车辆推前进出换证。
5、车库内车位区分明确， 并有一致编号， 场行家驶路线明确，
车库内无漏水、漏油现象。
园区监控
1、监控中心人员熟习监控中心设备的操作规程及报警办理程 序。
1． 3 1． 3
1． 3
车
辆 3
管 理
1． 3
1． 3 1． 3
1． 3
治
4
安 紧迫事件办理 管 理
2、小区内发生治安紧迫事件 （如偷窃， 殴斗、车辆破坏等） ， 1． 3
次序保护人员清楚办理程序。并做好《突发事件办理报告 表》记录
环境保护管理（ 15 分）
序
查核内容
号 1
分
服务质量标准
查核
备注
得分
值
1、成立部门机械设备台帐，机械、工具保存完满。 2、园区公共洁净设备、设备记录完好，搁置地点有记录存
0． 6 0． 6
保
档
洁
3、成立职工个人工具领用卡
平时管理
4、对购回资料质量、数目进行查收，每个月对库房进行清点，
12 / 15
0． 6
物业月度品质管理考核标准
清点状况记录入《库房清点记录表》物件领用需填写《物件
0． 6
领用记录表》。
5、每天对园区许多于两次现场检查，检查状况记录入《检 0． 6
查记录表》。
6、部门负责人对每个地区的抽查每个月不得罕有 抽查记录。
2次，并做好
0． 6
7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执
0． 6
行状况记录在《检查记录表》内。
0． 6
8、每个月 25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》 表内。
9、每周召开部门例会，总结周工作状况，落实下阶段工作， 并做好会议记要。
0． 6
10、每个月 20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对职工 的专题培训每个月不得少于两次，并做好《培训记录》
0． 6
11、每年进行四次灭鼠工作，并将灭鼠工作实行详尽状况记 0． 6
录入《消杀状况记录表》进行存档。
12、每年 5-10 月进行半月一次的蚊蝇消杀工作，并将消杀实 施状况记录入《消杀状况记录表》进行归档
0． 6
13、 每个月对外委生活垃圾清运方的工作清况进行评估，对 不切合项作取证， 报经营部辅助办理。 并在《月工作总结表》 0． 6
作记录
2
1、成立部门机械设备台帐，机械、工具保存完满。 2、成扬名贵植物、园林设备设备台帐。 3、成立职工个人工具领用卡。
0．
6 0． 6 0． 6 0． 6
4、对购回资料质量、数目进行查收，每个月对库房进行清点，
绿
清点状况记录入《库房清点记录表》物件领用需填写《物件
平时管理
领用记录表》。
5、每天对园区许多于两次现场检查，检查状况记录入《检 查记录表》。
化
0． 6
6、部门负责人对每个地区的抽查每个月不得罕有 2次，并做好
13 / 15
0． 6
物业月度品质管理考核标准
抽查记录。
14 / 15
物业月度品质管理考核标准
7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执 行状况记录在《检查记录表》内。
0． 6
8、每个月 25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》 表内。
9、每周召开部门例会，总结周工作状况，落实下阶段工作， 并做好会议记要。
0． 6
0． 6
10、每个月 20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对职工 的专题培训每个月不得少于两次，并做好《培训记录》
0． 6
15 / 15
