物业管理投标文件

毕业设计（论文）

课题名称

院 （系） 专 业 姓 名 学 号 起讫日期 指导教师

2013 年 6月 1日

杭州上城区长城大厦物业管理投标文件

毕业设计 浦江学院 物业管理

2014年4月9-2014年6月1日

I

摘要

杭州上城区长城大厦投标文件

摘要

物业管理是房地产行业的一个重要组成部分，随着房地产的发展，人们更愿意在有物业管理的情况下进行生活和办公，物业公司依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理。同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。

本文通过杭州市物业管理行情与物业管理招投标相关文件，进行对处于杭州上城区的长城大厦做一份投标文件。

关键词：物业管理 招投标 写字楼

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ABSTRACT

Hangzhou City Wall House Tender document

Abstract

Property management is an important part of the real estate industry, with the development of real estate, people are more willing to have a property management in situations of life and office property property management company in accordance with the contract or agreement has been put into use for various types of housing construction and ancillary facilities and venue management. While the housing area surrounding environment, hygiene, security, public green spaces, road maintenance uniform implementation of professional management, and to live in the employer provides a wide range of integrated services. Property management is a set of management, operation and service as one of the paid labor, which according to social, professional management principles.

In this paper, Hangzhou, property management and property management market bidding documents, carried on in the city of Hangzhou Great Wall Building to do a tender document.

Keywords: property management office bing

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目录

目录

摘要 ............................................................. 2 Abstract .................................................................. 1 第一章 企业投标证明文件 ................................................ 5

1.1投标函与承诺书 ....................................................... 5 1.2投标报价 ............................................................. 7 1.3委托授权书 ........................................................... 7

第二章 投标公司基本概况 ................................................ 9

2.1前言 ................................................................. 9 2.2公司简介 ............................................................. 9 2.3公司管理项目简介 ..................................................... 9 2.4公司管理质量方针 ..................................................... 9 2.5公司服务指导思想 .................................................... 10

第三章 物业管理整体设想与规划 ........................................ 11

3.1管理目标 ............................................................ 11 3.2管理措施 ............................................................ 11 3.3管理方式 ............................................................ 13 3.4创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 .............................. 14

第四章 拟采取的管理方式 ................................................ 16

4.1组织体系 ............................................................ 16

4.1.1大厦员工编制 .................................................. 17 4.1.2公司的编制 .................................................... 18 4.2 管理处运作方式及各部门职责 ......................................... 19

4.2.1管理处运作方式 ................................................ 19 4.2.2部门职责 ...................................................... 19 4.3人员任职要求 ........................................................ 19 4.4人员配备 ............................................................ 21 4.5岗位职责和工作范围 .................................................. 21

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目录

第五章 工作计划 ......................................................... 27

5.1 前期管理工作 ....................................................... 27 5.2 入伙期管理工作 ..................................................... 28 5.3正常期管理工作 ...................................................... 29 5.4物资装备 ............................................................ 30

5.4.1办公室物资 .................................................... 30 5.4.2维修工具 ...................................................... 31 5.4.3保洁绿化工具 .................................................. 32 5.4.4治安、交通、消防管理装备 ...................................... 33 5.6 早期介入 ........................................................... 33

5.6.1早期介入的工作 ................................................ 33 5.6.2物业交付 ...................................................... 34 5.6.3接管验收 .................................................... 35 5.6.4 住户入伙管理 .................................................. 36 5.7 安全管理 .......................................................... 37

5.7.1管理目标 ...................................................... 37 5.7.2建立交互式联动治安网络 ........................................ 37 5.7.3紧急情况下的应急处理措施 ...................................... 37 5.7.4突发事件的处理 ................................................ 37 5.8车辆管理 ............................................................ 43

5.8.1停车管理方案 .................................................. 43 5.8.2地下车库经营管理的说明 ........................................ 44 5.9 物业修缮 ........................................................... 44

5.9.1房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新 .............. 44 5.9.2房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定 .................. 45 5.9.3消防设备 ...................................................... 46 5.9.4给排水设备 .................................................... 46 5.9.5控制柜的保养 .................................................. 47 5.9.6弱电设备 ...................................................... 47

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目录

5.9.7 电梯设备 ...................................................... 48 5.9.8 楼道养护 ...................................................... 48 5.9.9 绿化养护 ...................................................... 48 5.10 装修管理 .......................................................... 50

5.10.1装修的资料 ................................................... 50 5.10.2装修条件 ..................................................... 51 5.11 设施设备管理 ...................................................... 52

5.11.1建立先进的设施设备管理体系 ................................... 52 5.11.2建立完善的管理制度 ........................................... 53 5.11.3做好设施设备管理的基础资料工作 ............................... 53 5.12 档案管理 .......................................................... 54

5.12.1业主档案 ..................................................... 54 5.12.2物业公司档案资料 ............................................. 55

第六章 物业管理规章制度汇编 .......................................... 58

6.1公共制度 ............................................................ 58 6.2内部运作制度 ........................................................ 58

6.2.1岗位职责 ...................................................... 58 6.2.2内部运作制度 .................................................. 58 6.2.3部门规章制度 .................................................. 59

第七章 物业管理费用 ..................................................... 61

7.1测算的依据 .......................................................... 61 7.2 费用测算的原则 ..................................................... 61 7.3物业成本支出 ........................................................ 61 7.4成本控制 ............................................................ 62

7.4.1员工工资 ...................................................... 62 7.5.2物业支出 ......................................................

结语 ...................................................................... 66 参考文献 ................................................................. 67 致谢 ...................................................................... 69

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南京工业大学本科生毕业设计

第一章 企业投标证明文件

1.1投标函与承诺书

致：长城大厦全体业主

我方确认收到贵方提供的位于杭州市上城区雷霆路长城大厦的物业及相关服务招标文件全部内容，我方：浙江建宇物业管理有限公司作为投标者正式授权赵少文代表我方进行有关投标的一切事宜。

在此提交的投标文件：正本一份，副本八份，电子文件一份。包括如下等内容： （一）投标文件签署授权委托书

（二）投标函

（三）保密承诺函

（四）投标报价表

（五）投标企业基本情况表

（六）拟委派的项目经理简历

（七）拟委派的主管人员和技术人员概况

（八）资格证明文件

（九）招标文件要求提供的其他资料

（十）物业管理方案

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第一章 企业投标证明文件

（十一）招标方要求提供的其他技术性资料

我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申一下几点： （一）我方决定参加长城大厦前期物业管理的投标；

（二）我方将按照通知的要求，承担相应的责任和义务，并严格遵守物业管理的相关法律法规和行业有关规定；

（三）本投标文件的有效期为投标截止日后90天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止；

（四）我方承诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任； （五）我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收；

（六）我方将在严格评审和充分理解全部招标文件的基础上，按照招标书的有关规定编制投标书。一旦中标，将严格按照相关法律法规和投标书中的承诺签署物业管理委托合同，并履行该合同的责任和义务；

1．一旦我方中标，我方保证按我方所递交的标函摘要表中承诺的期限和招标文什中对承包期限的要求如期按质提供服务。

2．一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标函摘要表中承诺质量等级。

3．一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理管理班子及管理组织设计组织管理工作，如确需变更，必须征得业主的同意。

4．我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。

5.我方同意招标书中各条款，并按投标标价总额3％交纳保证金**万元(大写)。若我方违约，则扣除所缴纳的全部保证金。

6．除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。

投标人：浙江建宇物业管理有限公司 单位地址：杭州市西湖区文3路20号 授权代表：赵少文

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邮政编码：XXXX 电话：XXXX 传真：XXXX 开户银行名称：XXXX 开户银行账号：XXXX

1.2投标报价

表1-1投标报价一览表

投标人（章） 企业资质等级 投标人 管理物业 规模及业绩 二级 投标项目 资质证书编号 目前托管面积 33500 平方米 杭州城大厦 一、物业管理公共服务费收费标准报价 办公物业管理公共服务费 5.0 元/平方米.月 二、机动车及非机动车停车服务费收费标准报价 1.地下车位 2.地上车位

300 元/辆.月 200 元/辆.月 1.3委托授权书

本授权委托书声明：本人 ×× 系本公司的法定代表人，现授权委托赵少文 为我公司代理人，以本公司的名义参加长城大厦物业管理的竞报活动。代理人在开标、评审、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，本人均予以承认。

代理人无转委权，特此委托。

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第一章 企业投标证明文件

单位（盖章）：浙江建宇物业管理有限公司 法定代表人（签字）：

公司营业执照（正本） 公司资质证书（正本） 税务登记证（正本）

ISO9001质量管理体系认证证书复印件 ISO14001环境管理体系认证证书复印件 已履行的合同及客户意见书

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日期：×年×月×日

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第二章 投标公司基本概况

2.1前言

长城大厦，位于杭州市上城区雷霆路60号，建筑面积35500平方米我公司作为物业管理行业的极具潜力的后起之秀，作为通过ISO9001国际质量体系认证的专业物业管理公司，完全有能力、有信心承担起长城大厦的物业管理工作。我们将以我们的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势把长城大厦打造成21世纪的经典写字楼，使其物业保值增值，用我们的品牌效应带动开发商的开发与营销效应，成为全市物业管理的典范。

2.2公司简介

浙江建宇物业管理有限公司，成立于2005年1月，注册资金500万元。前身为浙江省建设投资集团后勤服务部，2005年正式由后勤服务型向市场经营型转换，2008年，因集团公司经营战略调整，兼并吸收集团原浙建地产集团所属浙江建苑物业管理有限公司，正式成立浙江建宇物业管理有限公司。由浙江省建设投资集团持股80％，浙建地产集团持股20％，公司于2011年初晋升为国家二级物业企业资质。目前，公司在管项目有20余个，管理面积到达130万平方米。主要为写字楼、中高档住宅、别墅、生产基地等类型，现有员工500余人，管理人员及各类技术人员180余人。分别设立了新昌、临安、天台三家区域分公司及餐饮分公司。并涉足保安保洁劳务外派业务。

2.3公司管理项目简介

主要为写字楼、中高档住宅、别墅、生产基地等类型。

2.4公司管理质量方针

内抓管理、外树形象；坚持“服务以业主满意为标准”、“管理以业主的物业增值为标准”，作为检验物管服务好坏的坐标；坚持以高起点、高标准、高素质的物业服务，获得了广大业主和社会各界的一致好评。

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第二章 投标公司基本概况

2.5公司服务指导思想

1.服务宗旨

“您的满意，是我们永远的追求”

2.公司精神

坚持“服务以业主满意为标准、管理以业主的物业增值为标准” 3.内部制度

1、强有力的目标管理

2、完整的计划体系

3、目标与措施相结合 4、计划与检查考核相结合 5、强调培训和员工个人的职业发展 6、配备专职制度建设人员 7、健全的制度体系 8、严谨的制度建设过程

9、重视制度的宣传、培训、检查和考核

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第三章 物业管理整体设想与规划

3.1管理目标

1、接管物业两年内被评为市级物业管理优秀大厦，力争在三年内成为省级物业优秀大厦，五年内成为全国物业管理示范大厦。

2、大厦及大厦共用部位和共用设施完好率达到98%以上，共用设备完好率达100%；

3、零修及时率98%以上，合格率100%； 4、无重大业户投诉，业户满意率98%以上；

5、无重大火灾事故和刑事案件，确保机动车辆不丢。 6、 管理处设专线24小时受理报修 7、 业户接待时间：8:00-17:30； 8、 各类服务人员上岗培训率达到100%； 9、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100； 10、 维修及时率达到100%； 11、 维修质量合格率达到95%以上；

12、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

13、 有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上； 14、公共设备、设施完好率达到98％以上； 15、房屋建筑完好率达到98%以上； 16、绿化存活率达到98%以上；

17、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

3.2管理措施

1．建立和实施完善的物业管理质量体系与开展创优活动

物业管理行业的发展过程证明要达到高质量的物业管理服务水平，必须建立一套高标准的质量保证体系，实施质量标准的管理和认证，也是遵循国际惯例与国际接轨的需要。我们将根据长城大厦的功能和特点，全面导入ISO9001国际质量标准，有计划、有系统、

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第三章 物业管理整体设想与规划

有步骤地实施质量管理和开展创优活动，力争早日使长城大厦成为具备高档特征和卓越品质的物业品牌。

2.建立一支高素质的员工队伍

选才：在选才方面，公司有一套严格的招聘，我们不提倡人才高消费，我们的宗旨是“适当 的人做适当的事，适当的事由适合的人来做”。

育才：在育才方面，我们采取的是一层铺一层的培训模式，针对不同的职位，采取不同的培训内 容，比如高层管理者，公司会采取送出去的形式，送他们到高校去进修深造，而基层的工人及营销人 员等，公司会针对他们的工作内容，对他们进行一些实际操作上的培训。

用才：“能者上、庸者下”是人才战略公司晋升机制的核心，就是说，对于有能力者，公司会对 他们进行迅速的提拔，而对于能力低下者，公司也同样会对他们作出及时的处理，绝对不允许有大锅 饭的现象出现。

留才：留才方面，公司一向比较注重高级人才的稳定性，对于有能力的人才，公司提供的是相当 可观的薪酬、福利、保障以及津贴，当然，公司还会考虑员工个人的职业生涯设计以及个人发展方向 。 3．加强和完善物业管理的硬件条件

充分依托现有的管理设备，并投入必要的资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，并要实行全电脑化办公系统，安全护卫的智能系统等。 4．实施人性化的管理

我们将广泛引入人性化的物业管理理念，关注员工的生活、需求、发展。在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种相互信任、尊敬及和谐、有序的环境。满足业主对工作、生活、文化上的品味需求，使我们的管理工作得到业主理解、认可和支持，在物业管理的各处细节上，充分体现我们的人性化管理理念。 5．发挥业主自治、自律的功能

只有启发广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律观念，使之与专业化的物业管理相结合，才能使写字楼的物业管理真正得到升华，这也是提升物业管理水平的重要经验，为此我们将通过各种方式潜移默化地增强业主参与和提高物业管理的意识。 6.保证管理上的超前性和创造性。

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3.3管理方式

1.一体化管理

在长城大厦，我们将实行一体化管理。我们把物业管理作为一个有机的整体来看待，发挥一体化物业管理的整体效能和综合效率，既从各细微处着手提供全面周到的服务，又着重做好关键、重点环节的工作；既强调各专业工种的分工，又注重相互的配合与协调；既提供常规性的公共服务，又提供针对性的专项服务和特约服务。 2.人性化管理

在该大厦，我们将贯彻以人为本、人性化管理的思想，在物业管理中体现对业主的尊重与关怀。在管理服务过程中，管理处与业主将实行全方位的互动，既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。在服务内容方面，我们将以业主为中心，为业主提供全面、细致的公共服务，并在此基础上，提供丰富的生活配套服务，使业主真正感受到物业服务的周到与体贴；我们还将在大厦倡导相互理解、相互关怀大厦文化，策划开展多样化、多层次的大厦活动，培养并加强大厦的整体凝聚力。 3.标准化管理

我公司完全按照ISO9001：2000质量体系运作，具有一套完整、科学、严密的质量管理模式，在推行的过程中，积累了一系列丰富的实际操作经验。我们将在该大厦的物业管理中全面导入ISO9001：2000质量体系，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。按照ISO9001质量体系的要求，根据该大厦的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动，规定各步骤的程序和对应的标准，把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道。 4.闭环式管理

建立合理的监督机制。管理处定期向物业管理公司本部和业主委员会、报告工作，检讨管理服务运作事务，并汇报出日常工作的进展和计划；公司内部对各项过程与服务实行规范的监视和测量，分级监督、检查和考评；业主、客户对管理处工作实行公开监督制和公开评议制。

建立信息反馈及处理机制。管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，获得信息后，管理处经理分析处理，向相关班组、人员发出指令并监督其及时改进；公司监视整个机制的运作情况，并为管理处的工作提供有力的指导和支持。各项信

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第三章 物业管理整体设想与规划

息实行闭环管理，问题解决后，将信息反馈给相关人员，保证管理信息畅通和各项指令、目标的落实。 5.创新管理

1．创新是物业管理工作的生命源泉，只有不断推陈出新，才能满足广大业主物质文化需求。

2．在日常工作中我们将不断进行战略创新、制度创新、观念创新和市场创新，把创新观念渗透于管理之中。 6.人性化管理

现代思想把人的因素放在首位，强调人的自觉性和自我实现，挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。把尊重员工、培养员工充分发挥员工积极性、创造性作为根本，倡导和引导互相尊敬、互相信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现业主满意的管理目标，我公司只有以业主需要为第一，以业主满意为目标，为业主提供最佳的物业管理服务，才能开辟我们生存和不断发展的空间。

3.4创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想

在物业管理工作中，我们应以高文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创

造出优美舒适、安全文明、环境整洁的住宅写字楼。 1．硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、各类简洁醒目的标识，安全方便的交通网络以及丰富休闲时尚色彩，为写字楼提供了一定的物质保证。

（1）建立优美的环境。为了使写字楼环境进一步活跃起来，更具休闲时尚品味。 （2）运用现代科技手段将“人防”与“技防”相结合，人防上我们实施安全护卫快速反映系统，由监控中心统一调度指挥，强调多重结合及流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合。在充分利用人的前提下，逐步过度到以技防为主，运用智能化护卫设施，如监控探头、门禁等结合管理处统一管理，快速调度，力争做到万无一失。 2．软件建设

物业管理公司将着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫，主要有以下内容： （1）以可持续发展的追求作为写字楼管理的主导战略。

（2）组织落实，措施得力，以管理处为主、业主参与着眼于长远发展，依照可持续发

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展的战略，制定和实施环保计划。

（3）引入伙宅形象设计与建设（DIS）功能，对写字楼进行形象塑造。

（4）严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用，加强工程监管。 （5）力争尽快建立和实施ISO9001质量管理体系。

为了体现大厦的特色，我们将用全新的工作理念，超前性的文化视角，把写字楼营造成为社会精英聚集之地、高尚品位的休闲场所，使之成为本地区文化典范。写字楼的文化定位是中西方的文化与现代科学的有机结合，我们将通过循序渐进、潜移默化的大厦建设，实施名牌与形象战略，积聚写字楼的无形资产，创造写字楼的靓丽品牌。

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第四章 拟采取的管理方式

第四章 拟采取的管理方式

根据物业管理的基本要求和写字楼的特点，我们拟定管理方式包含五个方面的内容：组织体系、运行机制、信息反馈、激励机制、岗位职责及人员配备。基本思路：规范管理、业主第一、创立品牌。

4.1组织体系

1、本公司在写字楼设物业管理处，实行公司领导下的管理处主任负责制。

2、管理处下设保洁班、保安队、监控班、机房电工班、维修班、绿化班等，组织结构如下图所示。

3、内部实行直线管理，减少环节，提高工作效率。 4、分工明确，责任清晰。

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4.1.1大厦员工编制

图4.1大厦员工编制

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总经理 项目经理 办公室主任 客服主管 现场主管 工程主管 业务接待 档案管理 会计收费 保安部 保洁部 综合维修 第四章 拟采取的管理方式

浙江建宇物业4.1.2公司的编制 管理有限公司

总经理、执行董事 总经理助 副总经理 总经理助理 理 餐建 秋工 饮 工涛市 程 分经大 雅场 公营厦 苑经 管管服服营 理 司 理务 务部 中 中心 心 招 物工 商企新业程临与业市设昌安物长 场备物物业城 营 化 开维业业服大发 护 分分务厦 公公品服司 司 质务 管中理 心 图4.2公司组织机构 18

财办党务 公务 室 行党其主出政务他办纳和工物会会人作业计 计 事 部 服务中心 南京工业大学本科生毕业设计

4.2 管理处运作方式及各部门职责

4.2.1管理处运作方式

管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、现场管理部工程维修部三个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。

管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。 4.2.2部门职责 ①.客户服务部

一、 负责住户入伙、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、 负责员工招聘、培训的具体工作。

四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富大厦文化生活，增强大厦凝聚力。 五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。 ②.现场管理部（由保安管理部和保洁绿化部组成）

现场部负责大厦治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务,环保管理及大厦公共区域卫生和绿化服务。 ③.工程维修部

工程维修部负责整个项目的设备维修养护服务，包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。

4.3人员任职要求

1、管理处各岗位员工的任职要求： [管理处主任]

A.大专以上学历

B.具备行业岗位资格证书

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第四章 拟采取的管理方式

C.全国物业管理从业人员岗位证书

D.熟悉物业管理的相关与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力 E.具有丰富的高档写字楼管理经验 F.外表端庄，思路敏捷 G.有良好的团队精神和沟通技巧

H.有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力 [客户服务]

A.大专及以上学历 B.熟练操作办公自动化软件 C.熟悉中高端住宅写字楼运作内容 D.普通话标准流利

E.有良好的的协调能力、语言交流能力和文字表达能力 F.通过国家物业培训专业培训 [保安服务]

A.具备物业保安人员岗位上岗证书 B.年龄30－45岁之间，男性 C.身高不低于1.70米

D.五官端正，具有较强的敬业精神

E.作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷 F.能吃苦耐劳承受工作压力 G.通过物业培训中心专业培训 [维修养护]

A.具备相关操作证及上岗证

B.具有智能化高档写字楼物业的工程维修及保养工作经验 C.具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神 [保洁绿化]

A.通过保洁专业化培训

B.熟悉高档写字楼的保洁保绿工作 C.形象健康

D.细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力

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2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围

4.4人员配备

表4-1 人员配备

岗位设置 管理处主任 客户服务部 客户服务部主管 客户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修） 人员配备(人) 1 岗位设置 人员配备（人）

工程管理部 工程主管 1 4

1 3 现场管理部 强弱电工 给排水管道 值班水电工 2 2

形象岗 秩序维护岗 消监控 4 12 4 现场主管 保洁员 1 8

43人

4.5岗位职责和工作范围

管理处主任

在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。

组织拟制、审核和贯彻写字楼管理服务的工作计划和作业文件。 负责写字楼管理服务的质量控制和费用控制。

负责协调与业委会、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。

负责初审分承包方、分供方，审批写字楼管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。 负责组织写字楼公益性活动。

完成公司交办的其他任务。

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第四章 拟采取的管理方式

客户服务部主任

1.在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。

2.拟制写字楼的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。 3.负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。

4.负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投 诉、报修事宜。

5.负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。

6.负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员 工盒饭等事宜。

7.负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。 8.负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作 9.具体组织大厦公益性活动。 10.完成经理交办的其他工作。 设备管理部主管 1.在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。

2.负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。

3.负责写字楼房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。

4.负责计划和购置维保材料及工器具。 5.负责公共设施能耗管理与节能工作。

6.编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。

7.负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。 8.完成经理交办的其他工作。 保安服务部

1.在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。

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2.负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。

3.负责对突发事故应急处理的现场协调。

4.负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。 5.负责员工的消防培训及写字楼消防安全知识宣传。 6.负责对队员考勤和请假审批及工作考核。

7.负责对装修施工队介绍写字楼《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。 8.协助完成管理处布置的业主特约服务。 保洁绿化部 1.服从管理处经理的领导，对写字楼的清洁绿化负责。

2.负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。 3.负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。 4.负责安排人员完成业主提出的特约服务。 5.负责对员工考勤和请假审批及工作考核。 6.负责计划和购置保洁材料及工器具。 7.负责与绿化养护的业务联络。 8.完成管理处经理交给的其他工作任务。 业户接待员（出纳、投诉）

1.具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作； 2.负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；

3.负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；

4.保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织大厦公益性活动； 5.完成交办的其它工作。 业户接待员（档案） 1.负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作； 2.负责管理费的收缴工作；

3.负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作； 4.负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作； 5.负责与业户权籍资料的管理工作；

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第四章 拟采取的管理方式

6.完成经理交办的其它工作。 维护岗保安 1.对主管负责，服从上级命令；

2.在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗； 3.发现责任区域公物损坏向上级报告； 4.负责外来人员的登记，备用钥匙管理； 5.协助主管进行紧急服务处理。 秩序维护岗保安 1.对保安主管负责，服从上级命令； 2.巡逻中遇业主要求应及时提供服务； 3.巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；

4.检查机动车辆、非机动车辆停放情况。 保洁工 1.对保洁主管负责，认真执行各项管理制度； 2.认真做好承包区域的环境保洁；

3.在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。 设备工（值班水电工） 1.对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度； 2.负责变配电系统的运行管理和维修保养；

3.负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；

4.负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；

5.认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

6.按时按质保量完成设备检修工作；

7.定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；

8.做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；

9.发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；

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南京工业大学本科生毕业设计

10.负责责任区域的机房设备的保洁工作。 设备工（维修工） 1.对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度； 2.负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；

3.负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；

4.努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

关于物业员工的培训，具体点训练课程有：

(1)业主及管理公司简介(包括人事组织及结构)； (2)管理员工职责；

(3)管理员工在物业管理中扮演的角色； (4)员工守则、行为及纪律； (5)物业专门名词介绍；

(6)物业保安措施及辅助巡逻设备； (7)物业设施的定义及应用； (8)管理服务的目的及重要性； (9)移交及回收物业单位的程序； (10)防火知识及消防装置； (11)无线电通话机的使用； (12)物业管理的基准； (13)紧急事件处理程序： (1)水管爆裂； (2)火警应变； (3)电力故障； (4)煤气泄漏； (5)雷电及台风； (6)盗窃或抢劫； (7)处理租用户投诉； (8)处理可疑物体及恐吓电话；

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第四章 拟采取的管理方式

(9)偷车； (10)拾获财物；

(11)发现租用户受伤或意外； (12)物业内违例或遗弃车辆； (13)急救学常识；

(14)领导才能、组织能力及责任感等。

对于物业维修技工，其训练课程除选择上述部分项目外，还会加插以下课程： (1)机电维护的措施及程序； (2)物业空调运作流程； (3)维修工具维护及保管； (4)物业设施的操作流程等。

本公司计划在营运前为驻物业现场的管理员工提供上述训练课程，务使各职务人员能在正式投入管理工作前，对专业管理模式及执行方法取得系统的、深入的认识并获得应有的训练机会。

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第五章 工作计划

5.1 前期管理工作

表5-1前期工作管理

序号 项 目 前期介入，参与规划、设计、建设 内 容 1.研究规划设计意图，掌握工程施工现阶段状况 2.与开发商沟通 3.从物业管理的角度，提出合理化建设 1.现场展开深入的调查研究 2.针对大厦的特点，拟定管理方案 1.人员的招聘 3 组建物业管理队伍 2.人员的选拔 3.人员的培训 4.人员的上岗 4 5 制定管理规章制度 完善管理及办公条件 1.安排管理用房 2.维修管理用房 3.准备管理用物质装备 1.制定切合实际的各项制度 2.导入ISO9002质量保证体系 1.用多种形式宣传物业和物业管理 1.依据标准，逐项检查发现问题，督促整改 2.办理书面移交手续，做好遗留工程备案 1 2 拟定物业管理方案 6 7

宣传 物业的验收与接管

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第五章 工作计划

5.2 入伙期管理工作

表5-2 入伙期管理工作计划

序号 项 目 内 容 1.准备好入伙资料 1 办理入伙手续 2.合理设置办理入伙手续的流程和岗位 3.为住户办理入伙手续，提供便利服务 1.对住户和装修队伍的培训 2 业主装修管理 2.装修申报审批 3.装修施工过程监管 4.装修的验收 1.收集档案资料； 3 档案的建立管理 2.科学分类； 3.建档； 4.运用。

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5.3正常期管理工作

表5-3 正常期管理工作计划

序号 项 目 内 容 1.制定房屋养护和维修计划方案 2.房屋及公共设施维修管理 3. 房屋及公共设施养护管理 1 房屋及公共设施维修保养 2 机电设备的维修养护 1.设备的基础资料管理 2.设备的运行管理 3.设备的维修管理 4.设备能源和安全管理 3 安保管理、消防管理、车辆管理 4 智能化设施的管理与维护 环境管理 5 6 财务管理 7 各类服务及完善配套设施 1.治安管理 2.交通、车辆管理 3.消防管理 1.智能化设施的使用操作 2.智能化设施的维护 3.智能化设施的开发经营 1.园林绿化管理 2.清洁卫生管理 3. 环保管理 1.财务账务 2.费用收取 1.为住户提供各类服务 2．协助完善相关配套设施 29

第五章 工作计划

5.4物资装备

为确保大厦的物业管理工作有序进行，本着“节约实用”的原则，配备物资装备，同时依托本公司的资金、人才实力，做到资源共享，更好地为业主服务，初步拟定装备计划如下：

5.4.1办公室物资

表5-4 物资储备

电脑 打印机 档案柜 保险柜 验钞机 会议桌 会议椅 电话 6台 1台 2套 1个 1台 1套 20张 6台 2000 2000 800 2000 2800 3000 100 120 20000 2000 12000 2000 1600 2000 2800 3000 2000 720 20000 2000 53720元 项 目 数 量 预计单价（元） 800 合 计（元） 5600 用途 办公 客服部、主管、 主任 办公 业主资料、档案 财务 财务 办公用 办公用 办公用 办公用 办公用 办公桌椅 7套 物业管理标识1批 牌 传真机 小计 1台

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5.4.2维修工具

表5-5 维修工具

项 目 万用表 数 量 1只 预计单位 200 1600 2000 1500 1200 150 500 150 300 250 300 500 1200 合 计（元） 200 4800 2000 3000 2400 300 500 750 300 2000 300 1500 24000 42050元 备注 工程维修部 工程维修部 工程维修部 工程维修部 工程维修部 工程维修部 工程维修部 工程维修部 工程维修部 工程维修部 工程维修部 工程维修部 现场管理部 管道疏通机 3台 电焊机 冲击钻 切割机 手电钻 台钳 1台 2台 2台 2台 1台 金属人字梯 5部 三角凳 应急灯 1只 8只 轻型绞扳 1部 水电维修工具 3套 对讲机 小 计

20部 31

第五章 工作计划

5.4.3保洁绿化工具

表5-6 保洁绿化工具

项 目 数 量 手推垃圾车 大垃圾车 铝合金梯子 绿化工具 手推打草机 割灌机 绿篱机 喷雾机 玻璃刮 小计

预计单价（元） 300 600 200 500 4000 4000 4000 2000 60 合 计（元） 用 途 15部 8部 5架 3套 2台 2台 2台 1台 20副 4500 4800 1000 1500 8000 8000 8000 2000 1200 34000元 清洁用 清洁用 清洁用 绿化养护用 绿化养护用 绿化养护用 绿化养护用 绿化养护用 清洁用 32

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5.4.4治安、交通、消防管理装备

表5-7 治安、交通、消防管理装备

项 目 数 量 预计单价（元） 三脚架 警具 警示牌 防毒面具 灭火器 小计 8套 5套 20块 5套 30套 60 100 40 400 200 合 计（元） 400 500 800 2000 6000 10700元 用途 停车 值班、巡逻 维修、警示 消防 消防 合计：办公用费：53720元

维修用费：42050元 保洁工具：34000元 治安、交通、消防：10700元 总计：140470元。

5.6 早期介入

5.6.1 早期介入的工作

早期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划，设计，施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作： 1.成立项目小组

签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理，技术人员，组成长城大厦项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共

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第五章 工作计划

关系，同时对居住区的设计，施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商，承建商协调解决。

2.早期接入的主要工作

（一）会审图纸

从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。 （二）参与质量管理

对设备选型，分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。 （三）收集技术档案

不断收集积累物业各户档案资料和项目产权资料，为今后，维修，改造等作专业技术准备。

（四）熟悉大厦环境

了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与大厦有关的供电，供水，煤气，市政，等职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。

5.6.2物业交付

在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手，做好以下各项前期准备工作：

(一)协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；

(二)提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案； (三)协助制订大厦内外交通管制方案及保安岗亭设置方案； (四)收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；

(五)对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；

(六)建立与社会专业机构的联系，开展如通邮，通电，通水，通气，电话申请，有线

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电视，地名申报等准备工作；

(七)积极开展各类商铺的招商引租工作；

(八)针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

5.6.3接管验收

1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

1．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作； 2．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益；

3．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

4．落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；

4）接管验收的作用

1．明确交接双方的责、权、利关系

2．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益

3．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量；另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

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第五章 工作计划

5.6.4 住户入伙管理 （一）入伙前管理

长城大厦管理处在住户入伙前做好以下准备工作。

1.对建筑规划图纸、文字资料、竣工验收资料（占地面积、建筑面积、道路面积、清洁面积、绿化面积）等了解并存档，以尽快掌握设施、设备的操作方法、性能及方便日后查找；

2．明确管辖区域范围划分、毗临道路名称和四周大型建筑物名称；

3．清楚了解管辖区域主干道走向、大门方向、停车场位置、室外公共场所设施配套等现场资料；

4．掌握管理区域建筑物具体数量、方向座次、户型、户数及每户建筑面积； 5．清楚明确工程各项目承建（包）单位所负责工程范围，工程负责人，联系电话； 6．要求发展商或销售商对房产二次装修提交意向文字宣传资料及可行性规范制度； 7．确定入伙时间，提前一周通过传媒、报纸和现场张贴住户入伙手续的办理程序； （二）入伙仪式

物业管理公司协助开发商搞好入伙仪式，完成办公现场布置，完成广告牌、彩旗、宣传横幅的布置，协调检阅仪仗队、升旗仪式等活动。为了使住户对新家——长城大厦，有一个了解、熟悉、认同的过程，展现我物业管理人的良好形象，我们将邀请区领导、住户代表参加入伙仪式，为共同营造安宁、祥和、积极向上的气氛和良好的物业管理大环境，获得一个良好的开端。同时，管理处开始现场办公，采用“一站一式一日通”的形式，方便住户办理入伙手续。 入“伙”仪式日程安排

1．由杭州市建宇物业有限公司有关领导宣布入“伙”仪式开始； 2．升旗、奏国歌、仪仗队象征性入港；

3．地产有关领导讲话并宣布“金钥匙”交付开始；

4．由杭州市房地产开发有限公司领导将象征长城大厦特制“金钥匙”交给我物业领导，以示我物业正式接管长城大厦；

5．由我物业领导将象征住户房门的“金钥匙”交给住户代表，以示住户正式入伙。 6．业主鉴定业主公约仪式； 7．业主代表讲话。

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8．其他庆祝节目

5.7 安全管理

安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保规划工作人员的安全。 5.7.1管理目标

(1)确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。

(2)维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。

(3)有预见性地对任何可能危急业主的安全情况，采取防范措施。 5.7.2建立交互式联动治安网络

(1)在大厦设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

(2)遇有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。

(3)与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处安全管理指导员，定期与管理处安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。 5.7.3紧急情况下的应急处理措施

(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理处迅速调集巡逻安全管理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。 (2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。 (3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助机关调查破案。

(4)管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。 5.7.4突发事件的处理 5.7.4.1应急措施 （一） 应急准备

1、设备设施、装备到位，运转情况正常。

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第五章 工作计划

设备设施、装备包括：消防器材及设施、电视监控系统，应急广播系统，通讯器材，应急照明系统、防暴毯、防毒面具，警戒线、救护箱、抢险车辆等。

2、人员到位

大厦处置突发事件领导小组成员，明确责任，各司其职，各负其责。 严格值班制度，保证大厦24小时有领导带班，保安部（包括中控室）、电话总机、工程报修24小时有专人值班，工作时间紧急广播要有人负责。

3、 检查到位保安部、客服部、工程部应做好安全检查工作，工作中注意发现可疑人、可疑物和危险情况，发现异常立即上报保安部。 （二） 应急响应

1、当突发事件发生，指挥部接到情况报告后，指挥部成员迅速到中控室集结。指挥部根据事态性质，正确作出指挥判断，调动一切可以调动的人和物迅速处置突发事件。

2、 应急预案处置： 预案分为三个等级

（1） 一级预案处置：即大厦发生恐怖袭击、爆炸、火灾、人员拥挤有可能造成踩死、踩伤等事件后，立即启动本预案进行处置。

（2） 二级预案处置：即大厦发现爆炸物、局部发生火灾且蔓延较快，公共秩序严重混乱等，立即启动本预案进行处置。

（3） 三级预案处置：即大厦发现可疑爆炸物，接到恐吓电话，有可能造成人群恐慌局部失控时，立即启动本预案进行处置。

3、 应急预案处理措施：

（1） 报警：大厦范围内任何人发现突发紧急情况立即向保安部报警，严禁谎报。内部报警电话：属于安全范畴的报：3501、3119；属于设备故障的报：3310。

（2） 一级预案处置。 一级条件出现应立即采取如下措施：

1、保安部接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动一级处置预案，并在第一时间报机关和上级公司。

2、立即停止办公，预案处置小组人员到达指定位置，播放应急广播，组织客户从就近的应急通道疏散。

3、保安部人员控制所有出入口，封闭现场，设置隔离线，组织人员维护现场秩序，同时在警戒线外围巡视控制。

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南京工业大学本科生毕业设计

4、协助机关进行现场控制，并为调查取证提供线索。 （3） 二级预案处置。

二级条件出现应立即采取如下措施：

1、保安部接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动二级处置预案，并在第一时间报机关和上级公司。

2、立即停止办公，预案处置小组人员到达指定位置，播放应急广播，组织客户从就近的应急通道疏散。

3、保安部人员控制所有出入口，封闭现场，设置隔离线，组织人员维护现场秩序，同时在警戒线外围巡视控制。

4、协助机关进行现场控制，并为调查取证提供线索。 （4）三级预案处置。

三级条件出现应立即采取如下措施：

1、保安部接到突发事件警情后，处置突发事件指挥部即告成立，宣布启动三级处置预案，并在第一时间报机关和上级公司。

2、相关人员到达指定位置，组织发现可疑爆炸物品或局部可能发生火情的楼层的人员向安全地域疏散，对大厦内公共区域进行全面检查，通过监控系统，对大厦各个部位进行监控，注意发现可疑人。

3、接到恐吓电话时，要冷静处理，尽可能拖延时间与其周旋，记住其语音特征，同时进行电话录音，为机关侦破案件提供线索。

4、遇局部发生可控火情，采取有效措施，迅速扑救，防止火势蔓延。 5.7.4.2火灾处置程序

1.基本处置原则

一旦发生火灾，应利用现有消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，避免发生重大的人身伤亡或经济损失。在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证人员安全为前提，及时阻止火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护起火层及其以上区域的人员疏散到安全区域。

2.灭火应急措施 （1）报警通报

一旦接到火警，保安部应立即派人前往现场，确认火情，反馈信息并立即通知大厦处置突发事件领导小组。可采取报警处置，立即调动相关部门员工到火灾现场进行灭火救人

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第五章 工作计划

工作； （2）灭火

组织力量扑救：各部门指挥人员迅速到位，组织义务消防人员携带消防器材到达起火现场，实施灭火。

使用轻便灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射。

使用消火栓：喷射水流应把水流喷射到火焰根部。（即把水流喷射到燃烧的物体上）在看不到火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流。 （3）救人

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

火场疏散从起点开始，依次是：起火楼层，临近各楼层，直至人员全部疏散到安全地带。

疏散本着客户优先的原则，大厦员工有责任引导客户向紧急疏散通道撤离。 遇人员被困火场，应通过喊话告知其自救，脱险；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，确实搞清被困的人员是否全部救出；对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如急救箱，安全绳，手电筒等。

（4）保护物资

对抢救出来的物资必须派专人看守。 （5）排烟

启动送风排烟设备，使疏散楼梯间、步行梯保持正压送风状态，通道走廊保持排烟状态，开启货场的自然通风窗。 （6）安全警戒

为保证扑救火灾、疏散与抢救人员的工作顺利进行，必须对大厦内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在大厦外围、大厦首层出入口、起火层分别设置警戒区，设置警卫。

大厦首层出入口警戒任务是：严禁人员进入大厦，并疏导人员离开大厦，看管好从起火楼层抢救下来的物资。引导消防人员进入起火楼层灭火。 起火层下一层的警戒任务是：严禁人员进入起火楼层，引导疏散人流，向下一层有秩序的撤离。

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南京工业大学本科生毕业设计

（7)通讯联络

保持大厦内外、指挥部与起火层、指挥员与前方联络，使指挥员的指挥、应急疏散方案顺利实施。为此，楼内的自动电话要保持畅通。指挥员与消防中控、起火层及以上各层利用对讲机保持联络；设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置，各部门负责人的人员担任。 （8） 后勤保障

后勤保障内容：一是灭火器材的调用；二是运输车辆的保障；三是积极协作参战的部门，提供支援项目，保障器材供应。 5.7.4.3发生停电事故的应急处理

1、发生全楼停电时，立即通知工程部、保安部。

2、立即组织工程部技术人员和保安逐一检查电梯内是否有被困 人员现象，如有人员被困应立即施救。

3、组织工程技术人员检查相关系统，若属供电局线路问题，立即 与供电局联系；属维修范围立即抢修。

4、组织保卫人员在各楼梯口实施紧急接应，打开疏散门。

5、大厦内恢复正常供电后，工程部立即组织维修人员检查各相关 设备，确保各系统正常运行。

5.7.4.4群体聚集、上访处置程序

发生聚集要采取堵、疏、劝的方法进行控制。 1.堵：当有人群在大厦聚集时，立即通知保安部采取措施；

首先 组织保安员将人群堵在大厦外，人群非要进入大厦时，要求其选派代表并进行登记；

如果人群难以控制，要将其控制在要找的公司活动区域内，不能影响其他公司正常办公。

2.疏：不能让人群在大厦或其他公共区域聚集活动，要疏导人群到其所找的公司区域并将其进行控制。

3.劝：当人群出现激动、混乱、大喊大叫时要提醒这些人不得影 响大厦的正常办公秩序，仍不听劝阻时，要警告其这是违法行为，我们将报警，或找其代表协助做工作，不能将矛盾引到自己身上。

4.出现打斗现象，要保证公共财产的安全，同时报警，保存证据， 做好录像。注意

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第五章 工作计划

不给这些人找地方停留，防止不走，且容易发生服毒自杀、突发病症等治安问题，最好让其公司报警。

5.7.4.5突发地震的应急处理

1.发生地震时，首要任务是疏散人员，避免或降低人员伤亡的数 量。

2.发生地震时，应立即播放《应急广播稿》，引导客户以最近的 通道撤离大厦。 3.工程部组织工程技术人员负责切断大厦的电源。

4.撤出大厦后，处置突发事件指挥部应立即组织抢险队，准备灭 火设备和工具，随时准备处理可能发生的火灾和救助被困人员。 5.7.4.6处理突发事件的原则

（一）快速反应原则：情况上报快，部署控制快；预案落实快。

（二）现场指挥原则：突发事件发生后，各部门负责人要亲临现场，全 面掌握情况，准确分析局势，果断做出判断及部署。

（三）放置警戒原则：要迅速疏散现场周边人员，设置警戒线，及时发 现和控制可疑人，保护现场，禁止无关人员进入。

（四）降低损失原则：处置、控制方法妥当，要以确保人身财产安全为 工作重点，力求降低社会影响，减少人员伤亡，降低危害。

（五）基本装备原则：大厦必须配备的装置包括：闭路电视、监控系统、 应急广播系统、防暴毯、警戒带、应急灯、对讲机、强光手电、便携喇叭、消防器材及值班车辆等全部到位。

（六）协调配合原则：大厦各部门及员工要明确职责任务，按预案分工 相互协作，通力配合，对突发事件进行妥善处理，实现有序救灾。

（七）追究责任原则：依据处置突发事件预案中指挥部及各组职能任务分工，划清权限职责。安全检查、演练及实施中对未能落实预案有关要求、职责不清的，应按处置突发事件预案职能任务分工追究相关部门及人员的责任，给予相应处分；突发事件发生后，对因未能落实预案有关要求造成经济损失或人身伤亡的，应按处置突发事件预案职能任务分工追究相关人员的法律责任。

（八）及时修订完善预案原则：根据大厦实际情况、社会形势变化和演练中发现的问题随时修订完善预案，以保证预案实用性和可操作性

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南京工业大学本科生毕业设计

5.8车辆管理

5.8.1停车管理方案 【道路交通管理方案】

大厦出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速、限重、限宽等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。

行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、通畅。

大厦支道及大厦外面上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号，标识应清晰、醒目、完整。

对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。 大厦行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。 【停车库（场）管理方案】

在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。 合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保长城大厦文明、有序的工作、学习、活动环境。

对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。

完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。 贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。

关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。

遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。

在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、限宽标志、限重标志、收费标志。

停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。

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第五章 工作计划

保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。 【机动车辆管理方案】

地面不设业主长期停车位。如临时停车，按标准收费。

地下车库只为业主提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处主任批准后方可停车）。

辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提示车主，同时向管理处报告。

大厦地面可提供临时停车服务的地段，执行按时收费制度，先到先停，停满为止。 【非机动车辆管理方案】

为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许大厦内非机动车乱停、乱放。

对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。

5.8.2地下车库经营管理的说明

在执行地下车库管理方案的前提下，经营应注意以下几个方面： 1）制定切实可行的管理制度及运行方案； 2）进行安全有序的服务； 3）实施科技型管理模式； 4）出入登记管理；

5）每月结算一次，停车费收入剔除管理成本。若车库产权属大业主，即结余归业主；若车库面积已作分摊，即结余归全体业主。

5.9 物业修缮

5.9.1房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新

1.遵照“增加维护频率，减少维修频率”，“以维修为主，更换为辅”，“降低成本，延长使用寿命”的原则。

2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况 3.需要维修，属于小修范围的，及时组织修复

4.属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开

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发商维修

5.编制合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全

6.合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途 7.各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚 8.及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好 9.因房制宜，有计划地安排保养维修任务

10.完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度 11.完善的管理、检查、考核制度

12.各类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态 13.建立和贯彻各项规章制度及各项标准 14.搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度 5.9.2房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定

房屋

建筑设施

1.按《房屋、设施维修养护规程》与《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》的内

容要求进行修缮养护；

2.每月一次按《房屋、设备、设施巡视内容与要求》对小区房屋建筑，公用部位、设施进行巡查；

3.将周期巡查、养护结果记录于《共用部位巡查、养护记录表》内； 4.房屋、设施修缮工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；

5.房屋、设施发生异常，及时报告工程维护部，在工程维护部协同下排除异常。

设备

1.负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；

2.每年12月按房屋完好情况制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》； 3.组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督； 4.对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；

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第五章 工作计划

5.每季度组织建筑物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录《房屋、设施检查表》，根据日常巡视及季度检查记录按照《房屋完好程度评定办法》，填写《房屋完好程度鉴定表》、《房屋完好情况分类记录表》，经经理审核后上报公司主管部门； 5.9.3消防设备

1.由设备维修工负责每周一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；

2.由工程维修部组织，并由保安、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统测试记录表》。

维修保养

1.设备维修工负责消防设施的维修保养工作；

2.设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；

3.按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

4.消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。 5.9.4给排水设备

1.保养规程

2.生活水泵每周进行一次一般性保养，每半年进行一次全面保养。 3.消火栓泵和喷淋泵及稳压泵每个月进行一次试运行，运行时间5~10分

钟，消火栓泵起动时在管网顶部试消火栓出口喷水射程达10米以上，每半年进行一次全面保养。

4.排水泵、潜水泵每半年进行一次全面保养。

5.水泵保养时应把与泵体相连的5米范围内的阀门、压力表、管道等附件同时保养。 6.保养完毕起动水泵，观察电流表、指示灯是否正常。

7观察水泵运转应平稳，无明显振动和异声，压力表指示正常，控制柜各电器无不良接触。

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2.泵体的保养

1.检查泵体应无破损、铭牌完好、水流方向指示明确清晰、外观整洁、油漆完好。 2.补充润滑油，若油质变色，有杂质，应予更换。 3.检查盘根密封情况，若有漏水应增加或更换石棉绳填料。

4.联轴器的联接螺丝和橡胶垫圈若有损坏应予以更换。 5.紧固机座螺丝并做好防锈处理。

6.生活水泵因运转频繁，每年应拆开联轴器两端轴承进行清洗或更换。

3.电机的保养

1.外观检查应清洁，铭牌完好，接地线连接良好。

2.拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V兆欧表摇测电机绕组相与相\\相对地间的绝缘电阻值应不低于0.5兆欧。

3.电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。 4.相关管道、阀门及附件的保养

5.各个阀门的开关应灵活可靠，内外无渗漏。 6.单向阀动作应灵活，阀体内外无漏水。 7.压力表指示正确，表盘清晰。

8.管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆无脱落。 9.点动开泵判断转向是否正确，若有误予更正。 5.9.5控制柜的保养

1.断开控制柜总电源，检查各转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠。 2.检查柜内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电气接触线头和接线端子的接线螺丝。

3.清洁控制柜内外灰尘。

4.合上总电源，检查电源指示应正常。 5.9.6 弱电设备

1.弱电系统设备由工程维修部负责维修保养。

2.主管工程师每年12月制定下一年度的保养计划并负责实施。

3.工作过程注意做好防静电措施。

4.对要抽出的部件和拆除的端子要做好记录。

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第五章 工作计划

5.对于有一主一备的设备不可同时退出主备设备保养，一般是先主后备。

6.对红外线、激光、微波等发射装置不能用湿式清洁剂清洗，应用吸尘机或小气泵进行清洁。

7.根据系统特点重点做好清洁和紧固接线端口的工作。 8.工作结束后要测试被保养设备并填写有关表格 5.9.7 电梯设备

分承包方电梯维保人员

每周按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《电梯设备维修保养规程》的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；

电梯设备维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；

设备发生异常和故障及时报告工程维护部，记录于《设备故障记录表》上,并及时处理。 5.9.8 楼道养护

每周一次对楼道照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。

每月一次对楼道内防火门进行安全检查，防火门应保持启闭灵活，闭门器启闭无冲击器，防火门玻璃无破碎。

对楼道、扶梯进行巡查：每月一次

1.扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动； 2.楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂；

3.楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大 理石）无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖（大理石）；

楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。 对楼面进行巡查： （每季一次） 1.内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的 粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致，窗户玻璃、五金 配件完好；

2.各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。 5.9.9绿化养护

为使大厦区域内草坪、花木、绿篱等绿化能正常生长，给业户一个优美的绿

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化环境，特制定以下养护规范： 1、花木养护

(1)绿化工每天上班后巡查一遍花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前凋谢的花草及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。

(2)室外花夏秋季一般要求早晚各淋水一次，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次； (3)花摆放应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂杀死花盆泥内的蚊虫，对摆出去的花要注意巡查，发现病虫害应及时喷药，没有特别病虫害时，花坛要求每两周喷一次药； (4)对花应每年施肥3—4次，肥料由环境主管定； (5)应做好爱花工作，如有损坏花的现象应责成其照价赔偿。 2、草坪养护

(1)草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则；

(2)当草坪需要改良时，应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水；

(3)按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料； (4)在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季2-3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时做好记录；

(5)视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药）,用何种农药应由绿化工视实际情况再作决定，绿化工在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故；

(6)通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除草，使整块草坪没有明显的杂草； (7)每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1-2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣；

(8)严禁车辆放入草坪及在草坪上嬉戏； (9)严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。 3、乔灌木养护

(1)每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徙长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形美观； (2)每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观；

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第五章 工作计划

(3)乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥；

(4)大厦内乔灌木应定期喷杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷杀农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护业主及周围人员安全； (5)不得在乔灌木上晾挂衣物，以防压垮树枝、影响容貌。 4、绿篱养护

(1)绿篱养护应做到：修剪时不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝高度不超过5厘米，修剪后绿篱造型应轮廓清晰，棱角分明；绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除；

(2)大厦内的绿篱养护应视天气情况淋水，保持绿篱正常生长；

(3)绿篱要求每三个月施一次缓溶肥，施肥时应防止肥料粘在花枝叶上或撒落路边，肥料不应成堆贴近植物根部；

(4)绿篱每月喷一次广谱性杀虫药及杀菌药，喷药时将喷药伸入绿篱内从叶背面喷，对于发现的虫应用不同的杀虫药进行喷杀；

(5)绿篱修剪，一般春夏生长季为一个月修剪一次，平时对个别长枝进行局部修整，每年冬季应彻底清剪一次植物弱枝，并在开春前将高度压到定高点重修一次。

绿化病虫害防治、防风、防涝和防寒的处理

1.管理处应根据季节、气候及病虫害活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括：

（1）年度及季度的病虫害预防计划； （2）病虫害发生时的治疗计划及用药计划； （3）病虫害防治的费用预算计划。

2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散；

5.10 装修管理

5.10.1装修的资料

为确保用户的装修工程及材料运送能配合大楼整体营运规划，要求各用户指定的装修承包商应在施工前提供有关资料及费用，以免妨碍大楼的正常运作，确保业主及用户的权益。

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本公司将要求用户提供以下资料及相关费用： (1)装修楼层／单位的证明；

(2)24小时的联络人、电话、寻呼机、手机号码； (3)承包商综合保险单资料； (4)公共第三者保险单资料； (5)估计装修工程天数； (6)装修物料运送时间表； (7)每日工作人数；

(8)驻场主管联系电话、寻呼机、手机号码； (9)装修期的临时水电供应费用与2000元保证金等。

5.10.2装修条件

1.装修施工不能按期完成或增加内容时，须提前两天到管理处办理延期或增加装修内容申报手续。

2.装修施工时间为上午8：00至12：00，下午2：00—6：00，超时施工，不许使用任何电动工具和发出敲打声。否则，管理处有权责令停工。住户入住率不到30%，经管理处批准可适当调整施工时间。

3.不允许封闭阳台、设防盗网，但可以在窗户内侧安装防盗窗花，由管理处统一格式、统一施工。

4.严禁改动或损坏室内外的柱、梁、楼板、承重墙、消防通道、外墙等主要建筑。严禁加设附加建筑物或屋外广告。

5.装修施工用电，应申报并说明电器工具的品种、负荷。不得私自在户外更改或接驳水、电。

6.装修厨房、卫生间、地面和墙围必须先做防水处理，并由管理处进行24小时的闭水试验，确认不漏、渗水后，才允许铺地砖。

7.空调机必须按指定位置安装，不得影响楼宇外观，空调机滴水必须引入雨水管或地漏内。

8.装修施工只能在住宅内进行，不得占用公共场所作业、堆放材料。装修现场施工单位必须统一配备灭火器，有烧焊作业的须出示特种行业操作证。

9.管理处对装修施工实行巡查监督管理，每天不少于三次进入施工现场巡查监督，发

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第五章 工作计划

现问题立即处理。

10.装修垃圾只能在每天下午2：30至5：00袋装清运出大厦（袋装放于管理处指定位置，装修垃圾由管理处统一清运）。

11.工程完工后，须经管理处验收，交回住户手册、申请、许可证、临时出入证等全部资料，若无违章或损坏设施、垃圾按规定清运出大厦，则原数退还押金（不计利息）。

12.管理处对违反本规定者，根据情节和后果可做如下处理： 1.责令停工； 2.责令恢复原状； 3.扣留或没收工具； 4.停水、停电； 5.赔偿经济损失；

6.按《保证书》从装修押金中扣除； 7.采取法律手段；

5.11 设施设备管理

作为物业管理的重要组成部分，设施设备管理的好坏对保障房屋使用安全，保持和提高房屋设施的完好程度与使用功能及物业的保值、升值，对物业管理企业的社会声誉乃至生存有着重要意义。物业设施一直处于良好状态，人们能安心方便地生活和工作，物业管理企业则被认可，社会地位逐渐提高，竞争力得以加强，公司发展前景广阔。反之，如果一些设施设备经常处于性能不良或停机待修状态，直接影响整个物业的功能发挥，降低物业的使用价值和社会声誉，物业管理企业便无法再取得人们的承认，就会丢掉市场，丧失生存的根本条件。应对写字楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）进行全面的管理和维修，供水、供电要有应急措施；应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修；应有健全的检查维修制度，对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护；应对业户的设备报修及时处理，并定期检查；消防设施完好率应当达到100％。

5.11.1建立先进的设施设备管理体系

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1.按照物业管理区域的规模和所使用设施设备的数量、复杂程度及设施设备集中程度、管理人员业务水平、检修人员技术力量与组织形式，结合企业的特性、功能及工作特点（运行班次、有无假日）等各种因素，实事求是地设置设施设备管理。管理力求理顺关系，提高工作效率，体现先进性。

2.设施设备管理人员必须熟悉国家的有关、法规、条例，熟悉设施设备的技术理论之时，具有一定的业务能力。

3.加强设施设备管理人员的培训教育工作，提高其职业道德及业务水平。对管理人员实行岗位责任培训，对操作人员实行使用维护培训，对检修人员实行技能培训，并把各项培训工作列入设施设备管理工作计划之中。

5.11.2建立完善的管理制度

制定严密的设施设备年、季、月、周保养计划和保养内容、检验标准以及考核实施办法，并不定期对实施设备的正常运行和完好情况进行抽检，使其管理工作始终处于动态之中将突然性与计划性、集中管理与分散管理相结合：

1.设施设备管理岗位责任制度； 2.设施设备基础资料管理制度； 3.设施设备运行和维护保养制度； 4.设施设备检修制度； 5.固定资产管理制度； 6.培训教育制度；

7.特殊设施设备管理及应急制度； 8.各类机房的出入登记制度等。

5.11.3做好设施设备管理的基础资料工作

基础资料工作是设施设备管理工作的基本依据，基础资料必须正确齐全。物业设施设备一般都是组成系统发挥作用的。例如，空调系统是由冷水机组、冷却泵、冷冻泵、空调末端设施设备、冷却塔、管道、阀门、电控设施设备及监控调节装置等一系列设施设备组成，任何一种设施设备或传导设施发生故障，系统都将不能正常制冷。因此，除了设施设备单机资料的管理之外，对系统的资料管理也必须加以重视。系统图也是对员工培训教育的一种行之有效的参考教材。

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第五章 工作计划

利用现代手段，运用计算机进行管理，使基础资料电子化、网络化，以能迅速、及时地反映全部设施设备的基本情况，给设施设备管理工作提供方便，用于指导实际工作。

5.11.4设施设备管理目标

管好、用好、修好、改造好现有设施设备，提高设施设备的利用率及完好率，是设施设备的根本目标。设施设备的使用维护及检修是设施设备管理的重要环节。设施设备技术性能的发挥、使用寿命的长短，固然同设施设备的先天条件有关，但在很大程度上是取决于它的后天条件，即设施设备管理的好坏。如果一台设施设备能正确使用，精心维护保养，定期检查修理，就能够保持设施设备的完好，延长设施设备的使用寿命。相反，如果使用不当，就会降低设施设备的有效利用率，缩短设施设备的使用寿命，严重时还会引起设施设备事故，造成设施设备的损坏或报废。

5.12 档案管理

5.12.1业主档案 1.业主入住资料 2.业主家庭资料 3.业主联系电话

包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等。 4.业户室内装修管理资料

包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。 5.业户日常维修资料

包括：维修、维修回访等记录情况。 5.业户反馈资料

包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。

业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。

1.业户档案的收集

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建宇物业设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。

2.业户权籍资料管理

从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。

3.业户档案的整理

各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。 4.业户档案的归档

长城大厦物业管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。建宇物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。

5.档案的利用

为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。

6.业户档案的管理

业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。 5.12.2物业公司档案资料 1.物业管理公司验收档案：

1）土建、设备安装竣工资料（图纸、设备资料）；

2）设施设备之质检、消防、劳动局、及音像管理等部门验收合格文件； 3）机电设备保养合约；

4）公共区域设施设备验收记录（管理公司）；

5）公共区域设施设备移交记录（发展商、承包商与管理公司）； 6）单元验收及移交记录（承包商、业主与管理公司）； 2、物业管理公司二次装修档案：

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第五章 工作计划

1）用户单元二次装修图则及审批手续； 2）二次装修期间管理处监督检查资料； 3、物业管理公司管理文本汇编：

1）管理合同、管理公约、用户手册等统一装订成册； 2）物业管理公司各类管理规章制度及装修规定等； 3）物业管理公司各项管理分包合约； 4、物业管理公司设备维修保养类：

1）各类设施设备要有专门的维修保养制度及应急措施； 2）各类设施设备有的维修档案，及日常巡检维修记录；

3）主要部位如变配电间、监控中心、电梯机房等应有工作日记、交接

班记录、巡视记录及人员进出记录；

4）物业管理处有用户维修保修单，维修后应有回访记录； 5、物业管理公司设施设备检测类：

1）变配电间要有供电部门定期电气测试报告记录； 2）电梯要有劳动部门合格证书及年检报告；

3）生活水箱要定期清洗并存记录，清洗后要有卫生部门水质检测报告，

清洗工作应有有效体检证明； 4）避雷系统要有定期检测报告； 5）应有定期沉降检测报告；

6）消防泵、管道应有定期试机及换水记录，烟感及温感探头应有定期

测试工作记录；

7）其它设施设备检测记录资料； 6、物业管理公司物业管理处运作类：

1）正式文件应用电脑打印操作，并有规定的电脑档号及存档目录记录； 2）物业管理公司管理费收缴情况 3）物业管理公司管理费财务报告 4）物业管理公司物业管理处运作报告；

物业管理公司物业管理处会议记录（包括内部会议及与发展商或业主委员会的会议） 1.物业管理公司物业管理处值班记录 2.保安值班记录

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3.设备值班与巡检记录 4.管理工作计划与报告 5.工程设备管理计划与报告 6.物业管理公司物业管理处往来信函 7.用户报修与投诉处理记录 8.承包商维修或保养工作情况记录

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第六章 物业管理规章制度汇编

第六章 物业管理规章制度汇编

健全规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据。我公司在不断总结经验的基础上，全面导入ISO9001质量保证体系和ISO4001环境质量管理体系，已建立起了一套在许多物业得到成功应用的物业管理规章制度和一套完整科学的质量保证体系文件，结合阅景龙华小区的实际情况，我们将按照本物业的运作要求和业务流程，进一步修改和完善。归纳为以下三大部分：

6.1公共制度

本部分主要是为了保证本物业得到有效的配合而制定的，也是确保物业管理水平的一个非常重要的因素，我们将与业主委员会一起拟订：《物业服务合同》、《业主文明守则》、《物业使用引导手册》。

6.2内部运作制度

根据本项目人员配备、岗位设置的情况，按公司要求制定规章制度，规范管理行为，并按照公司ISO9001质量保证体系，结合项目实际情况，建立健全相关的作业程序和操作规程。此部分为项目内部管理的依据。 6.2.1岗位职责

项目部经理职责 值班经理岗位职责 客服主管岗位 客服人员岗位职责 工程主管岗位职责 电工岗位职责

保安经理岗位职责 中控值班人员岗位职责 交换站值班岗位职责 保安员岗位职责 综合维修工岗位职责 保洁主管岗位职责 保洁员岗位职责 绿化工岗位职责 6.2.2内部运作制度

员工守则 交管理制度

员工行为规范 材料采购、入库、出库管理规定 员工培训管理规定 文件档案资料管理制度

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绩效考评办法 例会制度 日检、月检、周检管理规定 库房管理制度 6.2.3部门规章制度

客服服务中心

客户接待操作规程 客户服务查询程序 客户申请服务项目的操作规程 客户档案管理规章制度 保修处理操作规程

1）、工程工作标准和操作规程

《维修通知单》工作规程 水管爆裂的应急处理方法 电工维修安全操作规程 生活水消毒设备操作规程 电机日常运行和维护工作规程 生活水箱设备定期保养方法 故障停电的处理规程 弱电专业运行保养规程 照明系统故障处理规程 弱电专业紧急故障处理规程 综合布线系统的维修规程 消防报警系统的维修规程 综合维修巡视规程 电梯应急处理规程 综合维修操作方法 天然气设备巡视保养规程 电梯运行维护操作规程 天然气设备紧急事故处理规程 特约服务管理细则 2）、工程规章制度/管理制度

共用设施设备维护管理规定 事故处理制度

交制度 工程设备设施安全防火制度 钥匙管理制度 水泵房管理制度 值班制度 电梯机房管理制度 工程档案管理制度 综合维修专业巡视检查制度 设备设施标识的管理制度 电梯维修保养安全制度 日检、巡视制度 电动工具安全操作制度 3）、保安工作标准和操作规程

门岗交操作规程 物品出入小区管理规程 巡逻岗操作规程 证件管理操作规程 紧急突发事件处置规定 钥匙管理操作规定

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第六章 物业管理规章制度汇编

客户失窃、受扰的处理规程 4）、保安规定制度/管理制度

档案管理制度 晚间值班规定

保安器材管理制度 重点防范部位安全保卫制度 保安部巡查制度 保安员着装规定 5）、消防安全工作标准和操作规程

中控室运行规程 消防设施巡检规程

监控系统操作规程 消防报警及联动系统保养规程 火灾紧急行动操作规程 消火栓保养规程 6）、楼宇消防规章管理规定

消防中控室管理制度 机房防火规定 消防设备、设施、器材的管理规定 电气设备防火规定 公共场所防火规定 办公室防火规定 库房防火规定

7）、保洁工作标准和操作规程

公共区域走廊清洁操作规程 卫生间清洁操作规程 电梯轿厢清洁操作规程 异常事故的处理操作规程 日常用工具使用操作规程 保洁设备的使用及保养操作规程 8）、行政管理

部门及员工考核与奖惩 员工工作考核及奖惩制度 部门工作考评办法

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南京工业大学本科生毕业设计

第七章 物业管理费用

7.1测算的依据

（1）《杭州市物业管理条例》

（2）《浙江省物业管理服务收费暂行办法》 （3）《中华人民共和国价格法》

7.2 费用测算的原则

（一）遵循物业管理行业特点的原则

物业管理行业属保本微利的服务性行业。客观、准确、完整地核算物业管理的成本支出，是物业管理企业正常运转的基础，也是为业主/使用者创造舒适工作环境，达到物业保值增值目的的基本条件。

（二）服务水平与管理费用相匹配的原则

根据服务水平与管理费用“质价相符”的市场特点，准确定位物业管理的水平，准确定位管理费用的标准。

（三）物业管理分项服务分项收费的原则

物业管理费实行‘零预算’原则，以支定收，根据物业管理服务的要求和标准，确定物业管理费用的支出；再根据物业管理费用的支出确定物业管理费用的收费标准。这样，物业管理费用收入和支出相抵后的结果为“零”。 测算的有关说明

物业管理费支出包括物业管理服务人员工资和福利费，公共设备、设施日常运行、维护及保养费，绿化管理费，保洁卫生费，保安费，办公费用，物业管理单位固定资产折旧费，税费，利润，开办费摊销、不可预见费。

7.3物业成本支出

我公司将对长城大厦提供专业、优质的物业管理服务，在前期介入和日常的物业管理服务工作中必定会产生许多费用。在对长城大厦业主收取物业费前，我公司将严格按照国家物业管理收费相关规定，浙江省物业管理收费规定，杭州市物业管理收费管理实施办法和对长城大厦提供服务的等级制定合理的物业管理收费标准。物业管理收费是物业管理公

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第七章 物业管理费用

司维持其日常工作的经济基础，也是物业管理公司为业主提供持续、有效物业管理服务的有力保障。物业管理年度费用包括物业管理年度支出费用和物业管理年度收入费用。

7.4成本控制

1.控制物业内部运行成本

主要是在人力成本上的控制。人力成本是写字楼的敏感因素。人力成本的精益控制以服务能力的柔性规划和实施为主。柔性服务能力从两个方面实现。一方面，培养一专多能的高素质员工。另一方面，在满足需要的情况下，打破人员安排刚性化，根据服务需要及时调整服务能力。科学合理的安排服务运作时间和在岗人员。 2.控制管理区域成本

对高能耗设备进行改造，以达到降低能耗的目的。利用高效的管理，制定科学合理的措施，对冷空调系统、供水系统、电梯、供电系统等等高能耗系统的运行进行调配，以使能耗量降至最低。

此外，还要对员工进行节约能源教育，对客户灌输节约概念，使大家形成自主节能的意识。物业管理服务可以说是一门学问，本公司以小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并通过长期的工作改进和提高，努力创造条件使每一座大楼的收益和投资潜质都能达致极限。这种“投资管理”的哲学，能使业主充分保障其不动产的投资权益，不但使其保值，更能使其增值。 7.4.1员工工资

表7-1 员工工资与其他费用

部 门 岗位 经理 客服部门 项目经理 小计 客服主管 接待客服 其他客服 小计 现场主管 人数 1 1 1 1 2 4 1 工资 工资 （月（年/名） 名） 4,500 54,000 4,500 54,000 3,000 36,000 2,000 24,000 2,300 55,200 9,600 115,200 3,000 36,000 62

伙食(年) 1,825 1,825 1,825 1,825 3,650 7,300 1,825 制服费（年） 360 360 360 360 720 1,440 360 年档案管理费 10 10 40

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现场管理部 形象岗 巡逻岗 消监控 保洁员 小计 4 2,800 134400 7,300 800

12 2,200 316,800 4 2,200 105,600 21,900 2,400 7,300 800 1825 5,960 360 1600 290 8 1，900 182，400 14，600 1,600 29 61，600 739，200 3,000 2,600 36,000 工工程维修1 程主管 维 修维修工人 8 部门 小计 9 合计 43 序项目 号 1 福利费 2 社会保险 3 教育、培训费 合计 249，600 10，950 13,400 223，200 10,800 1，960 99，500 1，194，000 78,475 9,720 工资及附加费 计算办法 工资总额14% 工资总额24% 工资总额×1.5% 90 430 费用 167,160 286,560 17,910 1,750,255 工资总计+伙食补贴+制服费+档案管理费+福利+保险+教育培训费 注：伙食补贴按5元/人/餐计提 员工档案管理费按10元/人/年计提

员工制服费（每年2套）：管理层180元/套/人，员工100元/套/人 管理处主任=项目经理

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第七章 物业管理费用

表7-2物业收入 项目 办公物业 地上车库 地下车库 单价 5元/月/平方米 200元/个/月 300元/个/月 数值 1,917,000元 528，000元 360，000元 注：地下车库共有100个，地上车库共有220个。 7.5.2物业支出

表7-3物业费支出

序号 项目 月度费用 年度费用 备注 用于日常办公用品、表单印刷及快递邮件等费用。 用于办公设备维护保养及耗材更换等费用。 用于项目日常外出交通开支 用于项目主管及以上手机通讯费，80元/人/月*8人*12月 用于关系维护及日常招待 用于项目日常固定电话开支 用于项目招聘、审证及培训费 用于春节、国庆、圣诞节等及其他社区活动布置 1 办公用品及印刷 办公设备维修、耗材及折旧 报刊/杂志、快递/邮递费 交通费 600 7,200 2 3 4 750 50 500 9,000 600 6,000 5 移动通讯费 0 7,680 6 办公行政招待费 800 9,600 7 固定电话费 500 6,000 8 培训招聘费 600 7,200 9 节日布置 5,000

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（续表） 10 能耗费 8000 96,000 3台水泵，4部电梯 11 养护 5000 60,000 日常绿化养护 12 不可预见费 170,561.6 (人员成本费+维修费+办公费+保养费)*2% (人员成本费+维修费+办公费+保养费+不可预见费）*5% (人员成本费+维修费+办公费+保养费+不可预见费+合理利润）*6% 13 合理利润 348,162.5 14 法定税费 485,273.6 15 合计 1,218,277.7 注：大厦共有电梯4部，牵引电机功率为13.5KW，按每台电梯每天集中使用累计时间为3小时。计算公式为：（13.5KW*3小时*365天*14）*0.92元

整个大厦设置约3台供水泵，一备一用，按18KW每台计算，其中2台每天启动3小时计算。计算公式为：（18KW*3小时*365天*3台）*0.92元

表7-4收支平衡 收入费用 3,105,000 支出费用 2968532.7 盈亏（收入-支出） 136,467.3 注：通过细致、完善的物业服务，以及物业公司所推崇的“业主至上”的服务理念，物业公司一定会通过其他各类经营性服务及有偿服务的运作，实现自负盈亏，并努力营造一个和谐、平安的办公楼服务环境。

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结语

结语

我做的是针对杭州市上城区长城大厦物业管理招标文件而编制的投标文件。随着毕业日子的到来，毕业设计也接近了尾声，毕业设计工作也即将收尾。在编制次投标文件的过程中，我在杭州大学科技园物业服务中心实习了两个月，积累了许多物业管理方面的实践经验，在回到学校后，在导师的指导下，搜集了大量有利于投标文件制作的理论与技术资料，经过两个月的奋战我的毕业设计终于完成了。在没有做毕业设计以前觉得毕业设计只是对这几年来所学知识的单纯总结，对物业管理和我国的物业管理行业也只停留在简单的认识阶段，但是通过这次做毕业设计发现自己的看法有点太片面。毕业设计不仅是对前面所学知识的一种检验，使我对物业管理理论知识有了更加深刻的理解，而且也是对自己能力的一种提高。通过这次毕业设计使我明白了自己原来知识还比较欠缺。自己要学习的东西还太多，以前老是觉得自己什么东西都会，什么东西都懂，有点眼高手低。通过这次毕业设计，我才明白学习是一个长期积累的过程，在以后的工作、生活中都应该不断的学习，努力提高自己知识和综合素质。

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参考文献

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致谢

致谢

时光的流逝也许是客观的，然而流逝的快慢却纯是一种主观的感受。当自己 终于可以从找工作、毕业设计的压力下解脱出来，长长地吁出一口气时， 我忽然间才意识到，原来四年已经过去，到了该告别的时候了。一念至此，竟有些恍惚， 大学四年， 生活其实很简单， 只是一些读书、 写字和考试的循环。如果把这种单调的生活看作一场场循环的演出，提供那么我只是一个安静的演员。这篇毕业设计也称不上什么精彩的台词，只不过是这种循环演出即将告一段落时的谢幕词。但是无论怎么样的演员，无论台下有多少观众，即使是只说给自己听，在他谢幕时也总要感激一些人，是这些人帮助他 走上舞台，成功或者不那么成功地“演出” 。 我在这里首先要感谢的是我的毕业设计指导老师——付光辉老师。这 篇毕业设计从开题、资料查找、修改到最后定稿，如果没有他的心血，尚不知以何等糟糕的面目出现。我很自豪有这样一位老师，她值得我感激和尊敬。 感谢和我共度四年美好大学生活的 2010 级全体物业管理的同学和所有授课的老师，你们使我终身受益。

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