新南悦陶瓷导购知识
一、 作为一名优秀的导购是要为客户解决问题的专家，只有为客户解决问题，那你卖砖的问题就不存在问题，客户的问题有两种:
1、表现出来的问题，也就是说出来的（这是明问题）；解决这类问题则就要我们平时学习的产品知识（我们的和其他的„„比较）和我们服务的优势及加工工艺特点等来针对客户提什么问题而回答什么问题，但有时也是很多时候客户提问，为了和他的心更贴近，则可以先赞扬他（例：听说这个微晶石容易被划伤影响美观？答：先生（女士），您说的非常对，因为微晶玻璃石光泽度非常好，表面稍微有点瑕疵就会看出来，其实它的硬度还是比较硬的，硬度达到莫氏7度（非常硬了），但是没有解决办法呢？有！那就要看你的服务做的怎么样啦！如果是刚刚做微晶石，他是不懂得怎样服务的。这是我们公司做了8年来总结出来的经验，（看客户表情）如有必要就乘机将我们的超五星服务（微晶石）讲透说明，宗旨是要让客户听“明白”只有好的服务才有好的效果。为什么世界著名的手工板的劳斯莱斯那么尊贵，就是手工的精雕细刻，微晶石不也是一样，要体现它的砖中的劳斯莱斯那特别的服务，装修就是一个制作过程细节非常重要，你说是不是？（我们的服务是一个工程） 2、没有表现出来的问题，没有讲出来的，在他的心里面的。我们导购就要学会帮客户提出（你的房子在哪个小区？拿到钥匙了没有？今天有图纸吗？我们能否给免费设计一下？您看还有什么担心的？如果没有!我帮助 您计算一下，这边喝茶„）
二、那么客户常见的问题是什么呢？作为一个优秀的导购人员必 须了解，提前做好准备(这就是先预则立，不预则废的道理) 1. 你们的砖怎样这么贵？（砖好贵啊？）
答：先生/女士：您说得好，我们的砖表面上看确实“贵”。为什么呢?原因有两点：
第一点 不管您在哪家买微晶石最关键的是要看他的服务怎样？如果服务做的不好，最后的效果出不来，而且在砖的损耗率要高出百分之几到十五，比如 满天星的周总（三水黔城的别墅）废掉的砖32M²（除正常损耗）,这多出了5万元左右，而且很多地方被划伤了，没有保护好微晶石原本的尊贵、质感和它晶莹剔透您说会不会影响最后的效果呢？
先生/女士会问别人也有很好的服务呀? 对，他们也有服务，但他们没有做到位，我们是精益求精超五星服务，等会儿我把超五星服务再给您详细的给你介绍，您再去对比一下他们和我们有什么区别。(如果现在客户要问我们的超五星服务是什么，再一一讲解)
第二点 我们公司生产微晶石用的是好原料（进口的）机器设备与技术方面，用最先进的的进口机器设备和顶端生产工艺技术，我们科研机构是中国微晶研究所来研发等成本高，但有质量保证，您说是不是?先生/女士.如果客户说我没有看到，只是你们说好。
2. 听说你们的微晶石容易被划伤？
答: 先生/女士你说得对，因为微晶石光泽度好，有点瑕疵都会看见，实际上它的硬度是很好的，莫氏硬度可达7度（是很硬）。这有没有办法处理呢？有办法，那就是服务，根据微晶石的特性，可从出库房→加工房→运输→使用地点→施工过程→最后保护；入手做保护就会很多程度上解决这个问题，你说呢？这样这个问题是不是就解决了？故买微晶重在买服务。 3. 微晶石这么亮防不防滑？
答：你这种担心是应该的，因为任何一个人的家里都有老人和小孩；我们的微晶石虽然亮，但是它的防滑性很好，干态、湿态都比石材好，这是厂家都考虑好的，否则沿海一代很多高档别墅、酒店、的办公楼、和企事业单位用微晶石就没有那没多，你可以放心使用。 4. 有没有辐射？
答：先生/女士，您可以放心使用；其他品牌不清楚，我们这个品牌是A类产品，国家检验监督局将砖在辐射方面分为A、B、C、D类，C为合格，D为不合格，你说我们的砖有没有辐射？ 5. 你的砖太亮啦？
答：先生/女士你的担心是对的，+虽然我们砖抛光度在100°达到玻璃镜面，您担心和镜子一样反光太强了，是吗？先生，你看我们微晶石里面有很多微晶粒，这些微晶粒口是让射在它上面的光达到漫反射，让反射出来的光柔和，这个是上个世纪中期，全球的微晶研究人员都在考虑反复证明和实验这一点，将它用在装饰界比玻璃好，反光度柔和了很多，奢华度也提高了很多，很多年来很多厂家及品牌对我们微晶石垂涎欲滴；还有一点，设计师还要对你的灯光效果设计，那您就更放心了，您还担心吗？先生/女士。我们展厅，您知道多强的光吗？一个月要用1万多。 6.谁不说自己的东西好呢！
答：先生/女士您的想法是非常合理的，的确任何一个店都在说自己的东西好，
但是您只要学会识别砖的好坏，还有对比其他店服务水平怎么样，你就不用怕了，我们做工作您可以对比一下，是超五星的服务。我们的优势是有很多年专业研发生产经验和生产超大规模的砖。
7. 别家（例如新中源）的砖和你们的一样，为什么你们的要贵得多？ 答：您问得好！确实是一个集团的，有一些是一样，为什么还贵呢？
第一 我们确保给您的是全优等的，以前新中源的销售部经理找过我几次卖砖，原本是要卖给他的，又为什么呢？他叫我优异混合包装，这样呢降很多成本，我回答说我不做。我企业诚信做人，要不然你去看他的微晶石有些低有些高，是有原因的，再有他店上有个叫张哑当的，您问他原来是不是新中源的员工?
第二 先生/女士您要知道您是买微晶石呀？服务（必须是超五星的）是您最后的效果和质量的保证，他们做不到原因有几点： ①我们基本以微晶为主，他们不是（你可以从店的情况就可以看出）。
②我们做微晶已经8年了，时
间的沉淀很有经验。
③ 非常了解贵州泥水工的素
质和微晶石自身的特点(致命点也就是缺点)
④是N多次下料，不是两三次，
否则做不好，他们的服务只是我们的一点皮毛。
贵是一种态度，先生/女士像您这种身份不只一套房子，你就拿一套来用他们的产品，以后对比一下谁更轻松，谁的效果更好，你就知道啦！
8. 谁不说自己的东西好呢？
答：先生/女士您说得的确有道理，几乎商场里的人都在吹捧自己的产品，但有一点我们要让您会自己挑选，而且您不一定在我家选。您在其它家买，我也要教会您认砖，至于我们东西好不好，比一比就知道了。
9. 你说你的服务好，用什么来保证呢？
答：先生/女士这点您放心，我们的设计服务人员工资（生活）是系在您们最后满意度上，如果您们不满意，他们不仅没有提成而且还要受罚，甚至还会被开除，您说有没有保证？
10. 我的风格好像没有砖适合我的？ 方案一（有设计师）
答：先生/女士那你的风格是什么？你不用担心，这样你跟我来
，这是我们住店设计师，您要什么风格对应我们的砖，他们（设计师）更专业。 方案二（没有设计师）
先生/女士那你的风格是什么？听设计师说我们的砖有很多适合你们的风格，如果您定得下来的话，我会叫一个大师来给您参考一下。 11. 电视背景墙的砖比较少不好选？ 答：先生/女士是的，我们的店小了，但你过来一下，这是我们的设计部，他们不仅可以给很多图片而且还可以根据您的风格设计一下，让你满意，„先生/女士请喝茶慢慢欣赏。
12.如果装修出来的效果不好怎么办？
答：先生/女士你放心，花这么多钱，装出来肯定有效果的，如果微晶还出不了效果，那就没有什么砖可以出效果啦！(如果客人要说万一出不了效果怎么办，那就根据情况按5%价值算。回答：先生/女士您放心，如果没有效果，我个人给你一万元，你要知道这一万元是我这三个月的工资啊？) 13. 你自己展厅都没有做好，何况我们的呢？
答：先生（女士）你的担心我可以理解，我们展厅有两个原因：1、当时我们赶时间急着开业，本来要4个月的工期时间，我们在2个月不到就做完了。 2、你看到微晶石的致命弱点，以后好检验我们的服务质量。 3、更一步说明服务的重要性了，如果服务不好就会出现这些。
14.你的砖太贵了，超出了我的预算！ 答：（客户喜欢我们的砖，就是贵了）先生（女士）竟然你喜欢我们的砖，这样吧，你跟我来，某某设计师，这是ＸＸ先生（女士），你给这位先生（女士）参考一下，根据他的风格，给他换一下砖降低一下成本。 15.我不要你们的服务给我优惠！
答：先生（女士）非常抱歉，您不要我们的服务，我们不可能卖砖给您，更不说在这优惠，可能你不知道，如果你不要服务，那效果出不来，不仅给你们造成损失而且我们砖起到反面宣传，如果客户说不用担心这些，那么请问先生（女士），你怎么样来保护好这些砖呢？你要知道，我们服务是一种责任，是一种态度，是质量的保证，使我们必须做的。这个年代服务第一，先生（女士）你说是吗？ 16.我要的是仿古砖，你这个不是仿古砖吧！
答:先生（女士）你要仿古砖的，也就是仿古砖文化韵味的砖是吗？我们这有很多砖石仿古砖韵味的砖。请问一下你装修风格是什么？请跟我来，叫我们的设计师给你建议一下，那些砖适合你的风格，有必要的话也叫他们给你设计一下，请问一下，你的设计师哪个公司的哪个设计师啊，请别介意，没有其他意思，而是我们的设计师要和对方沟通一下，如功能等，这是ＸＸ设计，您给先生（女士）看一下，哪些适合他（她）的风格。
17.你们这个砖很好，就是你们这里太背了，我现在在其他家定了，早知道我到你们这里来定。
答：先生/女士如果您真的喜欢，那几百块的定金算什么，家装是一次性
装修，要不这样您在交定金那家买一个阳台或卫生间的砖，其它的到我们这里定。 18. 听说你们要给设计师很多回扣？
答：先生/女士，没有（要一口回绝）。 19.我是××装饰公司的，给我优惠点？
答：先生/女士我们给你的已经是最低折扣了。（要肯定我们的折扣） 20. 我是××工地，我要5000方，最低价是多少？
答：先生/女士不管买多少，就是这个价。（要肯定我们的折扣） 21.原来我买过这款，好像没这么贵？
答：先生/女士您说得对，为什么？原因有几点： ① .成本上升：燃料，人工成本，原材料，包装费用等厂家成本上升，
在价格上有所上升。
② .运输成本增加。 ③ .原来没有什么服务，通过很多年的销售情况，出了很多质量(讲：
问题或服务部到位的)，很多客户很不满意，客户的损耗也增大了2倍以上，客户的时间要废掉80个工作日还达不到效果（比如：三水黔城周总的别墅多费32M²砖，很多地方划伤了，而浪费90多个工作日，每天来我店一次，当时他就没有要超五星服务，我们做要50多个工作日运费多出平时几千元的运费等很多费用。
