保修期内承诺及保证措施
第一节、保修期内承诺
我公司为保证工程项目的质量，保证本公司的信誉，对用户提供服务，确保满足合同的要求，我公司售后服务体系日超完善，均能按照质量管理体系执行，严格按照体系标准控制程序，为用户提供服务。
本着一切为用户服务的思想，处处要为用户着想，工程竣工验收，但是竣工后的服务工作尚未完结，为使用户满意、放心，工程竣工后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工作。
向用户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始资料。
保修期内每隔半年回访一次，凡属施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面的进行维修，做好修复记录，并经业主签字认可。
保修期内对于种种原因，造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉与我公司的意见，我公司认真对待，立即派人了解，调查并分析原因，凡属其它原因造成的质量问题，我公司可向用户解释，并积极参加配合修复。
适当邀请用户座谈，请用户对我公司的质量情况多提出宝贵意见，以便今后不断改进。
为更好的服务于业主，及时解决工程施工遗留下来的缺陷，满足业主的需求，在公司设有专业维修服务部，公司服务部提供全方位项目维修服务，维修工作全体侯24小时持续服务。
（1）保修措施
工程交付后，与业主签订工程保修合同，并建立保修档案。保修期内，我单位将成立用户服务部，成员由工程经验丰富、技术好、处理问题能力强、工作认真的原项目经理部的施工管理人员及原工程施工的作业人员组成。
用户服务部在接到业主维修要求后，立即到达故障现场与业主商定处理办法，能自行处理的问题，保证在1～3日内给予解决。不能自行处理的问题及时上报我单位项目管理部迅速研究解决。
对于一般问题，保修工作将在24小时内完成，较大的问题，保修工作将在3～7个工作日内完成。
在保修期间，用户服务部将充分听取业主意见。对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。对屋面、卫生间防水等容易跑、冒、滴、漏及电器元件易损坏的部位，准备好配料、配件和材料，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，做到工完场清。
第二节、保证措施
1、工程回访与保修
（1）工程交工验收后，我公司将启动“工程回访与保修程序”，定期进行回访并做好记录，及时了解工程竣工后的使用情况和质量情况，掌握第一手资料，以便在以后的工作中加以改进，工程一旦出现质量问题，我公司将24小时内到位进行修理、维护直至工程合格，为业主提供满意的后期服务。
（2）成立“工程回访与保修小组”由公司工程部相关人员构成，由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意的后期服务。
（3）合同规定缺陷责任期结束，并且修缮任务完成时，公司负责与业主签订工程移交手续，保证
向业主交出优质的产品。
2、为用户服务目的
全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”是我公司的企业宗旨，也是工程项目施工管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务工程的四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束）。
3、为用户服务目标
“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”
（1）工程施工阶段服务目标：
在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。
（2）工程竣工后的服务目标：
保证道路及附属工程的安全和使用功能，协助业主对道路及附属工程进行全面的维护。
4、用户服务工作的原则及标准 站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企业利益相得益彰。必须做到：服务热情周到，信息交流畅通，反应快速准确，质量保证完善。
5、用户服务的组织机构和管理体系
（1）用户服务的组织机构
本工程施工阶段，公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班子，按照项目管理手册和程序文件的要求进行项目施工管理。严格按照公司的质量保证体系来运作，以全面质量管理为中心环节，出色地完成施工阶段的服务目标。工程竣工后，由公司直接负责对工程竣工后保修期内，售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供维修保养计划。
（2）用户服务管理体系
①根据用户的要求完善我们的施工方案，和设备物资选型等工作。
②对施工中用户提出的问题及时办理。
③对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、汇总。作为质量改进和改善管理工作的依据。
④公司于项目部、项目部与班组之间建立良好的沟通体系，使人员、材料、机械等均达到最佳工作状态。使各工序之间形成良好的衔接。
（4）定期服务
①在工程保修期内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量问题。
②保修期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。
③保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。
6、保修期内的回访、保修工作
向用户提供有关该工程的《用户手册》，该手册包括本工程相关结构形式、特点、工程主要应用材料的名称及使用说明，工程有关设备、部位及使用说明书，并提供重要部位的结构形式（节点图）、管网和管线图并附上施工照片，并针对使用中易出现的问题提出检查、处理方法和使用注意事项。
向业主提供《用户保修卡》，使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查。
工程保修期开始前，由项目经理部有关人员对该工程相关产品的性能、使用方法及使用要求对用户使用、操作人员进行系统培训，以使用户使用、操作人员具备一定的专业技能。
定期对季节性使用功能和设备进行联合检查：如在雨季对屋面、地下室以及有防水要求的工程部位进行全部检查，发现的问题及时进行处理；
保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，对工程使用中发现问题及时处理。
用户服务部每季度对工程进行一次回访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷。
7、保修期后的服务
本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”的服务宗旨，在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面的服务。为了让业主放心，对业主提出的问题能够得到及时处理，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用户提供有关建筑工程方面的咨询，做好业主的参谋。
8、实施定期服务措施
在工程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。
保修期内每周至少一次电话回访，每月至少两次到现场。
中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。
保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。
定期召开用户、施工方的座谈会，以便互相交流意见。
保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制订季节性回访计划，及时了解、处理物业管理部门发现的问题，以便更好的为用户服务。
9、对用户服务质量定期测评
本工程将制定项目用户服务细分目标，并纳入项目目标管理工作中，同时项目按照公司制订的项目用户服务工作考核办法要求，积极开展项目用户服务工作。
我公司也将在季度测评中对项目用户服务工作进行测评，并定期对本工程用户满意度进行打分。根据各季度的测评结果，进行综合评比，将项目用户服 务工作质量划分为用户完全满意，用户比较满意、用户基本满意、用户不满意、用户很不满意五个等级。
进行用户满意度测评工作的目的是为了进行改进，提高用户满意度。用户满意度测评工作将按以下程序进行：
用户服务部牵头，组织对用户满意信息进行分析找出差距，找出改进的机会。
在各项差距和改进机会中，找出对用户满意程度影响较大的项目，作为问题点。问题点就是公司和项目提高用户满意度的重要改进机会，抓住重点进行改进。
反馈信息，组织改进。将通过分析找出不能满足用户要求的问题点和薄弱环节的信息，及时向项目经理部和公司总部有关部门反馈，由责任部门组织改进。改进要制定计划，并有必要的资源保证。
确认改进效果。要对改进效果进行确认，最终要在下一次用户满意度调查中，让用户评价改进的效果。效果不好的要继续分析原因进行改进，效果好的要做好成效巩固工作。以上程序循环进行，在循环过程中不断提高用户满意程度。
