国开(电大)专科《办公室管理》十年期末考试题库(分题型分学期版)

适用专业：行政管理和现代文员专科。

[答案]对请示与报告可以合并使用，如“关于××××问题的请示报告”。

答：办公室，英文为“office”，泛指处理特定事务或提供服务的地方。顾名思义，办公室泛指一切办公场所，由办公房间、办公人员、公共事务和办公设施组成。“办公室”在《现代汉语词典》中有两种解释：(1)办公的屋子；

(2)机关、学校、企业等单位内办理行政性事务的部门。级别高的称为，一般的称为办公室。

12.简要回答起草请示的“五步棋”。

答：因为什么请示：对于原因、目的的说明。 请示什么问题：提出请示的主题内容。

怎样解决问题：提出解决问题的建议与方案。 请求上级回复：结尾用语的使用。

有无附加需要说明：根据需要确定附件的使用与否。

2022年7月试题及答案11.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。 答：(1)办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。 (2)按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。

12.简要回答起草请示的“五步棋”。

答：因为什么请示：对于原因、目的的说明。 请示什么问题：提出请示的主题内容。

怎样解决问题：提出解决问题的建议与方案。

请求上级回复：结尾用语的使用。

有无附加需要说明：根据需要确定附件的使用与否。 2022年1月试题及答案11.简述公文校对工作要求。

12.衡量会议质量的会前主要标准有哪些？答：(1)会议是否确有召开的客观必要性；

(2)会议目的和会议风气是否端正；

(3)会议时机是否已经成熟；

(4)会议的议题是否明确，会前的沟通是否到位；

(5)各项准备工作是否已经准备充分，包括软件和硬件。

2022年7月试题及答案11.简述第三代时间管理的ABCD法则及其内容。

答：第三代时间优先级管理，讲求优先顺序的观念，即把要做的事情区分轻重缓急，又叫ABCD法则。

A.重要且紧急——必须立刻做。

C.重要但不紧急(如学习、做计划、与人谈心、体检等)——只要是没有第一类事的压力，就应该将其当成紧急的事去做，不要拖延。

D.既不紧急也不重要(如娱乐、消遣等)——有闲工夫再说。 12.简述公共关系的三大构成要素及其原则。 答：(1)三大构成要素是：①主体：社会组织； ②客体：公众； ③手段：传播途径。

(2)公共关系原则：公众利益至上； 实事求是； 互惠互利； 双向沟通； 始终如一； 开拓创新； 整体统一。

2022年1月试题及答案11.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。 答：(1)办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。 (2)按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。

12.谈谈你对办公室人员应具备的职业素质中“善谋”的理解。

答：(1)办公室人员“善谋”要求：能够正确理解上司的意图，替上司过滤重要的事务； 要“参”到点子上、“谋”到关键处、注重谏言技巧。

(2)办公室工作人员“善谋”还必须谨防几个误区：一是“参政”意识过“度”，把自己摆在“准领导”或副职的位置，把幕后工作放到台前；

二是轻易抛出“夹生”想法，强加于领导，于公于己都不利；

三是出“馊主意”，帮倒忙，给工作带来损失，造成被动。要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。

2022年6月试题及答案11.简述剪彩仪式需要准备的材料及其程序。

答：(1)剪彩的准备：红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘、红色地毯。

(2)剪彩的程序：请来宾就位→宜布仪式正式开始→奏国歌→进行发言→进行剪彩→进行参观。 12.简述制作会议证件的注意事项。

答：(1)重要的大中型会议,会议证件和姓名卡片要正规。内容设计上要有会议的名称、与会者姓名、称呼(先生、女士、小姐等)、身份(职务、职称等)、组织或公司的名称。

(2)重要的、具有保密性质的会议要在会议证件上贴上本人的相片,并加盖大会印章。 (3)会议证件的形式应反映出会议的内容,设计要尽量经济实用、美观大方。

(4)大型会议应区分正式代表、列席代表、新闻媒体、工作人员、服务人员等不同身份参加者的会议证件的样式。

(5)应注意根据单位不同的文化理念设计会议证件和姓名卡片。 2022年1月试题及答案11.简述常用办公设备使用规范。

答：(1)必须明确每台设备的具体用途，熟悉掌握其操作程序，严格按照使用说明书的要求进行操作。

(2)必须明确专人专责专管制度，严禁任何人随意使用，除非配置给个人专用或指定公用的。 (3)注意安全，注意节电，注意卫生，注意定期保养，注意每次使用的极限。 (4)未经上司允准，任何人严禁私自使用办公设备，尤其是用于处理私人事务。

(5)办公设备的使用环境温度为5°C～35°C，相对湿度为20%～85%，过低需用加湿器，过高需用除湿器，放在距设备5米左右有效影响距离。

(6)如果不处于工作状态，使用完毕应切断电源。 12.简述办公室调查研究的三个阶段及其主要任务。

答：(1)准备阶段，主要包括确定调研课题、成立调研小组、明确调研任务及要求。 (2)实施阶段，主要包括确定调查方法、搜集整理材料、分析材料和综合提炼调研成果。 (3)完成阶段，主要是撰写调研报告。

2022年7月试题及答案21.谈谈你对办公室人员应具备的职业素质中“善谋”的理解。

答：(1)办公室人员“善谋”要求：能够正确理解上司的意图，替上司过滤重要的事务； 要“参”到点子上、“谋”到关键处、注重谏言技巧。

(2)办公室工作人员“善谋”还必须谨防几个误区：一是“参政”意识过“度”，把自己摆在“准领导”或副职的位置，把幕后工作放到台前；

二是轻易抛出“夹生”想法，强加于领导，于公于己都不利；

三是出“馊主意”，帮倒忙，给工作带来损失，造成被动。要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。

22.简述会务管理中对会务工作人员的要求。

答：(1)会前的最后检查(工作认真负责、细心、耐心)；

(2)组织签到和登记(任劳任怨，能连续作战)；

(3)做好联络协调(沟通协调能力强)；

(4)会议记录与保密(业务素质强，有原则)；

(5)会议后勤保障(服从分配，具有协作意识)。

2022年1月试题及答案21.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。

答：(1)办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。(2)按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。

22.简述剪彩仪式需要准备的材料及其程序。

答：(1)剪彩的准备：红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘、红色地毯。

(2)剪彩的程序：请来宾就位→宣布仪式正式开始→奏国歌→进行发言→进行剪彩→进行参观。

2022年7月试题及答案21.简述办公室的四种含义。

答：(1)广义的：泛指一切办公场所，区别于教室、车间、医疗室、实验室等。 (2)狭义的：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所，如厂长办公室等。

(3)特指的：党和机关、企事业单位内的综合办事机构，级别高的又称，如河北省。

(4)专指的：某种专门的的工作机构，如事务办公室。

22.会见与会谈的前期准备工作有哪些？答：(1)确定议题和明确目标。(2)收集信息和分析双方材料。(3)确定参加人员。(4)双方协商时间、地点。(5)布置座位。

2022年1月试题及答案21.简述文员向上司做请示的注意事项。

答：(1)请示要对口。遵守按上级分工，对口请示的原则。避免多头、越级请示。对涉及多方面的综合性工作，应向主持全面工作的领导人请示，并将有关情况通报其他分管上司。

(2)请示要单一。遵守一文一事的规则，避免将多项事务写在一份请示内，造成上司批复的困难。 22.核稿，是拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实，要做到“六查”，请简述六查内容。 答：(1)查是否需要行文，以什么名义行文。

(2)查文稿内容与法律、法规、及其它已有规定是否矛盾。 (3)查要求和措施是否明确具体，切实可行。

(4)查涉及其他部门或地区职权范围的问题是否协商一致并经过会签。 (5)查行文是否规范，文件格式是否符合规定。

2022年7月试题及答案21.办公室事务管理的服务性表现在哪三个方面？答：一是为上司服务，使上司摆脱繁杂琐事的压力，把主要精力集中在重要工作上。

二是为组织服务，为组织员工提供一个高效、舒适的工作生活环境。

22.制发文件时加盖机关印章，称为用印，具体要求有哪些？答：(1)文件用印时，必须以机关领导人或部门负责人签发的文件原稿为依据，经核对无误后始得用印。

(2)文件用印要端正、清晰，要端正地盖在成文日期上方，上不压正文，下要骑年盖月。 (3)文件用印一定要与制发文件的机关、部门或单位相一致。 (4)要核实用印份数，超过份数的不能盖印。

2022年1月试题及答案21.简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？答：会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。

可以用于向上级汇报会议情况；

也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。

有两种形式：(1)议决性会议纪要。(2)周知性会议纪要。

22.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？答：有电子提示系统和人工提示系统。

电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。

人工提示系统的做法：

设置基本办公日程表、固定活动日期一览表。

使用提示性备忘录。 准备约会表。 准备特殊提示卡。 准备交往提示文件。

2022年1月试题及答案21.办公室事务管理的服务性特征表现为哪三个方面？请简要说明。

答：一是为上司服务； 二是为组织服务； 三是为公众服务。

22.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？答：有电子提示系统和人工提示系统电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。

人工提示系统的做法：

设置基本办公日程表、固定活动日期一览表使用提示性备忘录准备约会表准备特殊提示卡准备交往提示文件2022年7月试题及答案21.简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？答：会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。

可以用于向上级汇报会议情况；

也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。

有两种形式：(1)议决性会议纪要。(2)周知性会议纪要。 22.简要说明文秘人员随上司旅行结束后，要做好哪些工作。

答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。

(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。

(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

2022年1月试题及答案21.文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？答：(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；

(2)参谋作用； 补缺作用； 增进关系作用；

(3)适事、适时、适地、适度。

22.旅行结束后，文员应主要完成哪些工作，请予以设计。

2022年7月试题及答案21.文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划，简要说明制定计划时应注意的几个要点。

答：(1)充分了解即将开始的工作内容；

(2)思考以什么方法进行效率会最佳；

(3)上司分派两项以上工作时，必须为工作排定优先顺序。

22.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？答：有电子提示系统和人工提示系统电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。

人工提示系统的做法：

设置基本办公日程表、固定活动日期一览表；

使用提示性备忘录；

准备约会表；

准备特殊提示卡；

准备交往提示文件。

2022年1月试题及答案21.简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？答：会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。

可以用于向上级汇报会议情况；

也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。有两种形式：(1)议决性会议纪要。(2)周知性会议纪要。

22.请简单说明提高会议效率的一些基本做法？答：遵循法律法规；

合理确定会议目标；

确定必要的与会者；

减少会议数量；

缩小会议规模；

简化会议程序；

缩短会议时间控制会议经费；

分析会议成本。

2022年7月试题及答案1.文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？答：(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；

(2)参谋作用}补缺作用； 增进关系作用；

(3)适事、适时、适地、适度。

2022年1月试题及答案1.简要说明会议纪要的概念，会议纪要有什么作用？形式是怎样的？答：会议纪要是用来记载、传达会议情况和议定事项的一种正式公文。它是在会议记录的基础上概括、提炼而成，择要反映会议的精神和情况。

会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。 可以用于向上级汇报会议情况；

也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。

有两种形式：(1)议决性会议纪要。是与会者经过商议，对某些问题作出一致决定，需要共同遵守、执行时写下的文字依据。(2)周知性会议纪要。用于传达会议情况，传播信息、交流经验而作的纪实性文件。

(2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。 (3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝。 补充：

1.办公室事务管理的服务性表现在哪三个方面？答：一是为上司服务，使上司摆脱繁杂琐事的压力，把主要精力集中在重要工作上。

二是为组织服务，为组织员工提供一个高效、舒适的工作生活环境。

2.核稿，是拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实，要做到“六查”，请简述六查内容。

答：(1)查是否需要行文，以什么名义行文。(2)查文稿内容与法律、法规、及其它已有规定是否矛盾。

(3)查要求和措施是否明确具体，切实可行。(4)查涉及其他部门或地区职权范围的问题是否协商一致并经过会签。(5)查行文是否规范，文件格式是否符合规定。

3.衡量会议质量的会前基本标准有哪些？答：会议是否确有召开的客观必要； 会议目的和会议风气是否端正； 会议时机是否已经成熟；

会议的议题是否明确，会前的沟通是否到位； 各项准备工作是否已经准备充分，包括软件和硬件。

4.会见与会谈的前期准备工作有哪些？答：(1)确定议题和明确目标。(2)收集信息和分析双方材料。(3)确定参加人员。(4)双方协商时间、地点。(5)布置座位。

5.简答办公室的主要特点。 答：(1)辅助性； (2)综合性； (3)服务性。

6.简答电子公文处理过程的五个环节。

答：创建：根据一定的规则建立电子公文的过程。

办理：通过计算机系统对电子公文进行收发、批阅等相关操作。 交换：按始发者意图进行跨系统的公文传递。

归档：依据国家或本部门档案管理规定对办理完毕后的电子公文予以存储。 销毁：依据有关规定将电子公文从存储介质上物理删除。 7.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。

答：(1)办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。 (2)按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。

8.简述办公室的四种含义。

答：(1)广义的：泛指一切办公场所，区别于教室、车间、医疗室、实验室等。 (2)狭义的：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所，如厂长办公室等。

(3)特指的：党和机关、企事业单位内的综合办事机构，级别高的又称，如河北省。

(4)专指的：某种专门的的工作机构，如事务办公室。 9.简述办公室督查工作的方式。

10.简述办公室设备使用规范。简述常用办公设备使用规范。

答：(1)必须明确每台设备的具体用途，熟悉掌握其操作程序，严格按照使用说明书的要求进行操作。

(2)必须明确专人专责专管制度，严禁任何人随意使用，除非配置给个人专用或指定公用的(3)注意安全，注意节点，注意卫生，注意定期保养，注意每次使用的极限(4)未经上司允许，任何人严禁私自使用办公设备，尤其是用于处理私人事务。

(5)办公设备的使用环境温度为5℃至35℃，相对湿度为20%至85%，过低需用加湿器，过高需用除湿器，放在距设备5米左右有效影响距离。

(6)如果不处于工作状态，使用完毕应切断电源。 11.简述办公室调查研究的三个阶段及其主要任务。

答：(1)准备阶段，主要包括确定调研课题、成立调研小组、明确调研任务及要求。 (2)实施阶段，主要包括确定调查方法、搜集整理材料、分析材料和综合提炼调研成果。

(3)完成阶段，主要是撰写调研报告。

13.简述第三代时间管理的ABCD法则及其内容。

答：第三代时间优先级管理，讲求优先顺序的观念，即把要做的事情区分轻重缓急，又叫ABCD法则。

A.重要且紧急----必须立刻做。

C.重要但不紧急(如学习、做计划、与人谈心、体检等)----只要是没有第一类事的压力，就应该将其当成紧急的事去做，不要拖延。

D.既不紧急也不重要(如娱乐、消遣等)----有闲工夫再说。 14.简述公共关系的三大构成要素及其原则。 答：(1)三大构成要素是：①主体：社会组织； ②客体：公众； ③手段：传播途径。

(2)公共关系原则：公众利益至上； 实事求是； 互惠互利； 双向沟通； 始终如一； 开拓创新； 整体统一。

15.简述公文校对工作要求。 16.简述会务管理的要求。

答：(1)会前的最后检查：工作认真负责、细心、耐心；

(2)组织签到和登记：任劳任怨能连续作战；

(3)做好联络协调：沟通协调能力强；

(4)会议记录与保密：业务素质与原则性；

(5)会议后勤保障：服从分配协作意识好。

17.简述会务管理中对会务工作人员的要求。

答：(1)会前的最后检查(工作认真负责、细心、耐心

(2)组织签到和登记(任劳任怨，能连续作战)；

(3)做好联络协调(沟通协调能力强)；

(4)会议记录与保密(业务素质强，有原则)；

(5)会议后勤保障(服从分配，具有协作意识)。

18.简述会议的积极作用。 答：(1)交流信息，互通情报；

(2)发扬民主，科学决策；

(3)增强友谊，促进团结；

)； (4)统一认识，协调行动；

(5)带动消费，促进经济。

19.简述剪彩仪式需要准备的材料及其程序。

答：(1)剪彩的准备：红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘、红色地毯。

(2)剪彩的程序：请来宾就位→宣布仪式正式开始→奏国歌→进行发言→进行剪彩→进行参观。 20.简述调查研究的三个阶段及其主要任务。

答：(1)准备阶段，主要包括确定调研课题、成立调研小组、明确调研任务及要求。 (3)完成阶段，主要撰写调研报告。 21.简述文员向上司做请示的注意事项。

答：(1)请示要对口。遵守按上级分工，对口请示的原则。避免多头、越级请示。对涉及多方面的综合性工作，应向主持全面工作的领导人请示，并将有关情况通报其他分管上司。

(2)请示要单一。遵守一文一事的规则，避免将多项事务写在一份请示内，造成上司批复的困难。 22.简述信访工作中网络来信的处理要求。 答：(1)定时打开信箱，及时处理电子邮件。 (2)重要信访，及时报请。 (3)转办信访，跟踪督办。 (4)网络保密，脱机阅读。

23.简述在储藏间存储办公用品时的注意事项。 答：(1)储藏间或者物品柜要上锁，保证安全。 (4)储藏办公用品应有良好的照明，以便容易找到。

(5)办公用品应保存在干燥和通风良好的房间中。若存放在潮湿环境中，将导致纸张不能正常的送人打印机或复印机中。

24.简述制作会议证件的注意事项。

答：(1)重要的大中型会议，会议证件和姓名卡片要正规。内容设计上要有会议的名称、与会者姓名、称呼(先生、女士、小姐等)、身份(职务、职称等)、组织或公司的名称。

(2)重要的、具有保密性质的会议要在会议证件上贴上本人的相片，并加盖大会印章。 (3)会议证件的形式应反映出会议的内容，设计要尽量经济实用、美观大方。

(4)大型会议应区分正式代表、列席代表、新闻媒体、工作人员、服务人员等不同身份参加者的会议证件的样式。

(5)应注意根据单位不同的文化理念设计会议证件和姓名卡片。 25.简要回答公文写作的五部曲。

答：第一步，领悟领导意图。要求：准确、全面、提炼、增加贴近度。 第二步，站在领导角度考虑问题。

第三步，把握常用思维方法：模式化思维，对象化思维，辩证思维，散点思维，求同存异思维。 第四步，牢记拟写公文要素及要求。 第五步，符合国家公文格式标准。 26.简要回答起草请示的“五步棋”。

答：因为什么请示：对于原因、目的的说明。 请示什么问题：提出请示的主题内容。

怎样解决问题：提出解决问题的建议与方案。 请求上级回复：结尾用语的使用。

有无附加需要说明：根据需要确定附件的使用与否。

27.简要说明会议纪要的概念，会议纪要有什么作用？形式是怎样的？简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？答：(1)会议纪要是用来记载、传达会议情况和议定事项的一种正式公文。它是在会议记录的基础上概括、提炼而成，择要反映会议的精神和情况。

(2)会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用； 可以用于向上级汇报会议情况；

也可以分发给平级或下属单位，以传达会议精神和议定事项，或要求与会单位共同遵守、执行。

(3)有两种形式：A.议决性会议纪要。是与会者经过商议，对某些问题作出一致决定，需要共同遵守、执行时写下的文字依据。B.周知性会议纪要。用于传达会议情况，传播信息、交流经验而作的纪实性文件。

29.简要说明文秘人员随上司旅行结束后，要做好哪些工作。

答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。

(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。

(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。 30.旅行结束后，文员应主要完成哪些工作，请予以设计。

答：(1)整理好旅行过程中所有的单据，凭证，送上司审阅，签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用；

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报.如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作。

(4)把在出差时结识的有关人士，单位等情况做好记录，以便将来有用。

(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。 31.请简单说明提高会议效率的一些基本做法？答：遵循法律法规； 合理确定会议目标； 确定必要的与会者； 减少会议数量； 缩小会议规模； 简化会议程序；

缩短会议时间控制会议经费； 分析会议成本。

33.谈谈你对办公室人员应具备的职业素质中“善谋”的理解。

答：(1)办公室人员“善谋”要求：能够正确理解上司的意图，替上司过滤重要的事务； 要“参”到点子上、“谋”到关键处、注重谏言技巧。

(2)办公室工作人员“善谋”还必须谨防几个误区：一是“参政”意识过“度”，把自己摆在“准领导”或副职的位置，把幕后工作放到台前；

二是轻易抛出“夹生”想法，强加于领导，于公于己都不利；

三是出“馊主意”，帮倒忙，给工作带来损失，造成被动。要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。

34.文员进言是指什么？进言具有什么作用？方法和要求是什么？答：(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；

(2)参谋作用； 补缺作用； 增进关系作用；

(3)适事、适时、适地、适度。

35.文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？答：有电子提示系统和人工提示系统。

电子提示系统的做法：在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项，文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。

人工提示系统的做法：设置基本办公日程表、固定活动日期一览表； 使用提示性备忘录； 准备约会表； 准备特殊提示卡； 准备交往提示文件。

37.文员在处理上司指派的工作时，首先要仔细制定计划，简要说明制定计划时应注意的几个要点。

答：(1)充分了解即将开始的工作内容； (2)思考以什么方法进行效率会最佳；

(3)上司分派两项以上工作时，必须为工作排定优先顺序。

38.制发文件时加盖机关印章，称为用印，具体要求有哪些？答：(1)文件用印时，必须以机关领导人或部门负责人签发的文件原稿为依据，经核对无误后始得用印。

(2)文件用印要端正、清晰，要端正地盖在成文日期上方，上不压正文，下要骑年盖月。

(3)文件用印一定要与制发文件的机关、部门或单位相一致。 (4)要核实用印份数，超过份数的不能盖印。 1.简述办公室的主要特点。 答：(1)辅助性； (2)综合性； (3)服务性。

2.谈谈你对办公室人员应具备的职业素质中“善谋”的理解。

答：(1)办公室人员“善谋”要求：能够正确理解上司的意图，替上司过滤重要的事务； 要“参”到点子上、“谋”到关键处、注重谏言技巧。

(2)办公室工作人员“善谋”还必须谨防几个误区：一是“参政”意识过“度”，把自己摆在“准领导”或副职的位置，把幕后工作放到台前；

二是轻易抛出“夹生”想法，强加于领导，于公于己都不利；

三是出“馊主意”，帮倒忙，给工作带来损失，造成被动。要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。

3.简述办公室的基本概念。

答：办公室，英文为“office”，泛指处理特定事务或提供服务的地方。顾名思义，办公室泛指一切办公场所，由办公房间、办公人员、公共事务和办公设施组成。“办公室”在《现代汉语词典》中有两种解释：(1)办公的屋子；

(2)机关、学校、企业等单位内办理行政性事务的部门。级别高的称为，一般的称为办公室。

4.简述办公室的基本职能。

答：办公室的基本职能：三办(办文、办会、办事)，公文管理，事务管理，综合协调，督促检查，信息调研，会议管理，接待信访工作，为领导(政务)服务，工作机要保密工作，后勤保障，档案管理，值班工作，“不管部”(指其他部门没有明确职责权限)功能。

1.简述办公设备使用规范。

答：(1)必须明确每台设备的具体用途，熟悉掌握其操作程序，严格按照使用说明书的要求进行操作。

(2)必须明确专人专责专管制度，严禁任何人随意使用，除非配置给个人专用或指定公用的。 (3)注意安全，注意节电，注意卫生，注意定期保养，注意每次使用的极限。 (4)未经上司允准，任何人严禁私自使用办公设备，尤其是用于处理私人事务。

(5)办公设备的使用环境温度为5℃~35℃，相对湿度为20%至85%，过低需用加湿器，过高需用除湿器，放在距设备5米左右有效影响距离。

(6)如果不处于工作状态，使用完毕应切断电源。 2.简述在储藏间存储办公用品时的注意事项。 答：(1)储藏间或物品柜要上锁，保证安全。 (2)储藏需要的面积取决于单位的大小。

(4)储藏办公用品应有良好的照明，以便容易找到。

(5)办公用品应保存在干燥和通风良好的房间中。若存放在潮湿环境中，将导致纸张不能正常的送入打印机或复印机中。

(6)订立物品发放制度，确定物品发放人。 3.使用电脑的注意事项。

答：使用电脑时要做到不要让阳光直射电脑，以免机壳老化； 不要随意放置茶水，以免碰翻杯子弄湿电脑，造成短路； 不要在开机状态下插拔各种电缆，以免烧坏接口；

不要在软盘驱动器工作指示灯亮着的时候抽取其中的软盘； 不要在运行程序还没有回到DOS指示的情况下匆匆关机；

不要使用来历不明的软件，防止病毒侵入，并且要配备必要的杀毒软件，定期或经常地对电脑进行保护性杀毒；

不要在病毒入侵时使用电脑，除非有特殊的自我防护措施； 不要自己随意处理电脑硬件故障；

不要将电脑交给非专业人士修理，如有必要应全程监督。

4.简述办理办公用品的进货手续。

答：在收货物时，要及时办理进货手续，保证办公用品准确无误地入库、登记、检验、核对。 (1)核对交货单、订货单和通知单。在签字之前，应该检查货物数量和质量。 (3)任何数量有出入都应通知采购部门，确保支付给供应商正确的款额。 (4)每一类货物的检索，都应记入到库存控制卡的接收列中。 (5)在余额列中注明的物品数量，需要按新收到的数量如实增加。

(6)物品应正确存放，以使物品不损坏、浪费或被盗，以及消除各种安全隐患。 1.简述调查研究的三个阶段及其主要任务。

答：(1)准备阶段，主要包括确定调研课题、成立调研小组、明确调研任务及要求。 (2)实施阶段，主要包括确定调查方法、搜集整理材料、分析材料和综合提炼调研成果。 (3)完成阶段，主要是撰写调研报告。 2.简述办公室督查工作的方式。 3.简述办公室辅助决策的任务。

答：在决策的不同阶段，辅助决策的任务各不相同。 (1)在决策的准备阶段：征询群众意见，搜集决策信息。 (2)在决策的制定阶段：提供决策依据，提出决策建议。

(3)在决策的审批阶段：撰写决策报告，编制实施计划，落实行动措施。 (4)在决策的执行阶段：协助决策试验，提供反馈信息。 (5)在决策的总结阶段：撰写总结报告，评估决策落实情况。 4.简述办公室调研的原则。

答：(1)尊重客观事实原则：指调研中应尊重客观事实，在真实准确上下工夫，一切从实际出发，实事求是，准确地反映客观事实。

(2)结论后于调研原则：强调调研人员不要把领导的某种意见或书本上的东西当作既定的结论，或在调研之前仅仅凭自己的经验和认识，形成一个主观臆断的结论。要把调研的过程变成为证实结论而搜集、寻求依据的过程。

(3)实践性原则：必须把调研同所要解决的问题紧密结合起来，预测事物发展的可能倾向，把握发展趋势。

(4)群众性原则：是指进行调研，必须走群众路线，相信人民群众，依靠群众。

(5)综合性原则：是指调研应多方位、多角度、多层次地综合进行。一种社会现象，一个社会事实都不是孤立存在的，而是多层面、多方位的。

(6)辩证分析原则：必须始终采用正确的观察和思维方法，做到全面、及时、准确、深入地了解实际，并能发掘事物的本质特征和基本规律。

(7)遵循规定原则：要改进调研方法；

到基层调研要深入了解真实情况，总结经验、研究问题、解决困难、指导工作； 向群众学习、向实践学习，多同群众座谈，多同干部谈心； 多商量讨论，多解剖典型；

多到困难和矛盾集中、群众意见多的地方去； 切忌走过场、搞形式主义；

要轻车简从、减少陪同；

简化接待，不张贴悬挂标语横幅，不安排群众迎送，不铺设迎宾地毯，不摆放花草，不安排宴请。

1.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。

答：(1)办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。 (2)按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。工作环境是本书讨论的重点。

2.简述信访工作中网络来信的处理要求。 答：(1)定时打开信箱，及时处理电子邮件；

(2)重要信访，及时报请；

(3)转办信访，跟踪督办；

(4)网络保密，脱机阅读。

3.简述第三代时间管理的ABCD法则及其内容。

答：第三代时间管理讲求优先顺序的观念，即把要做的事情分清轻重缓急，称为A.重要且紧急——必须立刻做。

B.紧急但不重要——在优先考虑了重要的事情后，再来考虑这类事。

C.重要但不紧急——只要是没有前一类事的压力，应该当成紧急的事去做，而不是拖延。D.既不紧急也不重要(比如娱乐、消遣等事情)——有闲工夫再说。 4.简述饮酒礼仪。

ABCD法则。 答：通常白酒开瓶后直接饮用，但在有些地区，如我国东北地区则喜欢把白酒加热后饮用； 红葡萄酒应该开瓶透气放置一阵再饮用；

如在盛夏，香槟酒和白葡萄酒在饮用前应该放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯中放入少许冰块； 啤酒一般也应经过冰镇或加冰块冷却之后饮用。饮酒的讲究：确定酒品、摆好酒具、调好酒温、适度酌酒、文明饮酒、巧妙谢酒。

5.简述信访工作的原则。 答：方便信访人原则；

属地管理、分级负责、“谁主管、谁负责”原则； 依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则； 标本兼治、预防和化解矛盾相结合原则； 行政执法与监测技术相结合原则；

双向规范原则(既要规范机关的受访、受信行为，也要规范信访人的信访行为)。

6.简述行政事业单位压缩办公经费开支的途径。 答：严格控制各种会议、外出考察及公务活动；

加强对人员出国、出境的管理，压缩出国、出境活动规模、团组和人员数量，做到“负增长”； 严禁超预算申请各项专项经费，尤其是办公用房的建设、各种装修、办公设备的购置；

凡遇重点项目的开支，需经牵头部门统一协调经费申请及使用，防止出现多头申请经费的现象； 专业设备的更新，要严格按规定审批；

实行分块核定、管理和使用行政办公经费。经费审批权属执行“一支笔”审批、核报原则。

7.简述涉密文件复制管理规范。 8.简述印章的使用要求。

答：专人负责，确保安全，防止污损。

印章管理人员在使用印章时应遵循以下规定：领导批准，审查内容，用印登记，盖印，留存材料，不允许出现盖有印章的空白凭证。

4.简述饮酒礼仪。

答：通常白酒开瓶后直接饮用，但在有些地区，如我国东北地区则喜欢把白酒加热后饮用； 红葡萄酒应该开瓶透气放置一阵再饮用；

如在盛夏，香槟酒和白葡萄酒在饮用前应该放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯在放入少许冰块； 啤酒一般也应经过冰镇或加冰块冷却之后饮用。

饮酒的讲究：确定酒品、摆好酒具、调好酒温、适度酌酒、文明饮酒、巧妙谢酒。 5.简述信访工作的原则。 答：⑴方便信访人原则；

⑵属地管理、分级负责、“谁主管、谁负责”原则；

⑶依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则；

⑷标本兼治、预防和化解矛盾相结合原则；

⑸行政执法与监测技术相结合原则；

⑹双向规范原则(既要规范机关的受访、受信行为，也要规范信访人的信访行为)。

6.简述行政事业单位压缩办公经费开支的途径。 答：⑴严格控制各种会议、外出考察及公务活动；

⑵加强对人员出国、出境的管理，压缩出国、出境活动规模、团组和人员数量，做到“负增长”；

⑶严禁超预算申请各项专项经费，尤其是办公用房的建设、各种装修、办公设备的购置；

⑷凡遇重点项目的开支，需经牵头部门统一协调经费申请及使用，防止出现多头申请经费的现象；

⑸专业设备的更新，要严格按规定审批；

⑹实行分块核定、管理和使用行政办公经费；

⑺经费审批权属执行“一支笔”审批、核报原则。

7.简述涉密文件复制管理规范。 8.简述印章的使用要求。

答：⑴专人负责，确保安全，防止污损。

⑵印章管理人员在使用印章时应遵循以下规定：领导批准，审查内容，用印登记、盖印，留存材料，不允许出现盖有印章的空白凭证。

1.简要回答公文写作的五部曲。

答：第一步，领悟领导意图。要求：准确、全面、提炼，增加“贴近度”；

第二步，站在领导角度考虑问题；

第三步，把握常用思维方法：模式化思维、对象化思维、辩证思维、散点思维、求同存异思维；

第四步，牢记拟写公文要素及要求；

第五步，符合国家公文格式标准。

2.简要回答起草请示的“五步棋”。

答：(1)因为什么请示——对原因、目的进行说明；

(2)请示什么问题——提出请示的主题内容；

(3)怎样解决问题——提出解决问题的建议或方案；

(4)请求上级回复——结尾用语的使用；

(5)有无附件需要说明——根据需要确定使用附件与否。

3.简述党政机关的公文适用范围。

答：(1)决议，适用于会议讨论通过的重大决策事项。

(2)决定，适用于对重要事项做出决策和部署、奖惩有关单位和人员、变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。

(3)命令(令)，适用于公布行规和规章、宣布施行重大强制性措施、批准授予和晋升衔级、嘉奖有关单位和个人。

(4)公报，适用于公布重要决定或者重大事项。

(5)公告，适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。

(6)通告，适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项。 (7)意见，适用于对重要问题提出见解和处理办法。

(8)通知，适用于发布、传达要求下级机关执行和有关单位周知或者执行的事项，批转、转发公文。

(9)通报，适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神和告知重要情况。 (10)报告，适用于向上级机关汇报工作，反映情况，回复上级机关的询问。 (11)请示，适用于向上级机关请求指示、批准事项。 (12)批复，适用于答复下级机关请示事项。

(13)议案，适用于各级按照法律程序向同级人民代表大会或者人民代表大会常务委员会提请审议事项。

(14)函，适用于不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题、请求批准和答复审批事项。 (15)纪要，适用于记载会议主要情况和议定事项。 4.简述会议记录的特点。

答：(1)原始性是指按会议发展顺序，将发言人的讲话内容、研究认定的问题，如实记录下来，一般不许加工、整理内容。

(2)凭据性是指会议记录为会议原始情况的真实记录，是查对会议内容的真实凭据。 (3)会议记录的重点内容包括：会议中心议题以及围绕中心议题展开的有关活动； 会议讨论、争论的焦点及其各方的主要见解； 权威人士或代表人物的言论；

会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论； 会议已议决的或议而未决的事项； 对会议产生较大影响的其他言论或活动。

1.简述公文校对工作要求。

2.简答电子公文处理过程的五个环节。

答：(1)创建：根据一定的规则建立电子公文的过程；

(2)办理：通过计算机系统对电子公文进行收发、批阅等相关操作；

(3)交换：按始发者意图进行跨系统的公文传递；

(4)归档：依据国家或本部门档案管理规定对办理完毕后的电子公文予以存储；

(5)销毁：依据有关规定将电子公文从存储介质上物理删除。

3.简述归档文件整理中的装订工作要求。 答：档案装订时，正本在前，定稿在后； 正文在前，附件在后； 原件在前，复制件在后； 转发文在前，被转发文在后；

来文与复文作为一件时，复文在前，来文在后。

装订的对齐方式：左上角装订，则左、上边对齐； 左侧装订，则左、下边对齐。

装订方式：线装、粘接、穿孔、变形材料等。

装订材料：装订线、糨糊、热封胶、订书钉、不锈钢夹、热压胶管等。

大部分省档案局规定，用缝纫机在文件左侧轧边，文件较厚时，则用“三孔一线“的方法装订档案。

1.衡量会议质量的会前基本标准有哪些？答：(1)会议是否确有召开的客观必要性；

(2)会议目的和会议风气是否端正；

(3)会议时机是否已经成熟；

(4)会议的议题是否明确，会前的沟通是否到位；

(5)各项准备工作是否已经准备充分，包括软件和硬件。

2.简述会议的积极作用。

答：(1)交流信息，互通情报；

(2)发扬民主，科学决策；

(3)增强友谊，促进团结；

(4)统一认识，协调行动；

(5)带动消费，促进经济。

3.简述会务管理中，对会务工作人员的要求。

答：(1)会前的最后检查：工作认真负责、细心、耐心；

(2)组织签到和登记：任劳任怨能连续作战；

(3)做好联络协调：沟通协调能力强；

(4)会议记录与保密：业务素质与原则性；

(5)会议后勤保障：服从分配协作意识好。

简述公共关系的三大构成要素及其原则。 答：三大构成要素的主体：社会组织； 客体：公众； 手段：传播途径。

公共关系原则是公众利益至上； 实事求是； 互惠互利； 双向沟通； 始终如一； 开拓创新； 整体统一。

1.简述在储藏间存储办公用品时的注意事项。 答：(1)储藏间或物品柜要上锁，保证安全。 (2)储藏需要的面积取决于单位的大小。

(4)储藏办公用品应有良好的照明，以便容易找到。

(5)办公用品应保存在干燥和通风良好的房间中。若存放在潮湿环境中，将导致纸张不能正常的送入打印机或复印机中。

2.简述电子公文处理过程的五个环节。

答：(1)创建：根据一定的规则建立电子公文。

(2)办理：通过计算机系统对电子公文进行收发、批阅等相关操作。

(3)交换：按始发者意图进行跨系统的公文传递。

(4)归档：依据国家或本部门档案管理规定对办理完毕后的电子公文予以存储。 (5)销毁：依据有关规定将电子公文从存储介质上物理删除。 1.简述常用办公设备使用规范。

答：(1)必须明确每台设备的具体用途，熟悉掌握其操作程序，严格按照使用说明书的要求进行操作。

(2)必须明确专人专责专管制度，严禁任何人随意使用，除非配置给个人专用或指定公用的。 (3)注意安全，注意节电，注意卫生，注意定期保养，注意每次使用的极限。 (4)未经上司允准，任何人严禁私自使用办公设备，尤其是用于处理私人事务。

(5)办公设备的使用环境温度为5℃至35℃，相对湿度为20％至85％，过低需用加湿器，过高需用除湿器，放在距设备5米左右有效影响距离。

(6)如果不处于工作状态，使用完毕应切断电源。 2.简述办公室调查研究的三个阶段及其主要任务。

答：(1)准备阶段，主要包括确定调研课题、成立调研小组、明确调研任务及要求。 (2)实施阶段，主要包括确定调查方法、搜集整理材料、分析材料和综合提炼调研成果。 (3)完成阶段，主要是撰写调研报告。

四、设计题题库2022年7月试题及答案13.设计大型会议会中进程服务的主要工作环节。

答：接站工作→报到及接待工作→组织签到→做好会议记录→做好会议值班保卫工作→做好会议信息搜集、传递工作→做好对外宣传→编写会议简报或快报→做好会议保密工作→做好后勤保障工作。

2022年7月试题及答案13.设计一份开业典礼的筹备工作流程。

答：开业典礼筹备工作的流程：

开业典礼的宣传工作(可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示)→要做好来宾邀请工作→发放请柬→现场的布置→准备开幕词、致答词→要做好接待服务工作→要做好礼品馈赠工作→拟定典礼程序→做好各种物质的准备工作。

2022年1月试题及答案13.给下面的情境设计礼貌用语。

(l)问人姓氏说()(2)仰慕已久说()(3)长期未见说()(4)请人解答说()(5)求人办事说()(6)请改文章说()(7)向人祝贺说()(8)身体不适说()(9)看望别入说()(10)请人接受说()(11)希望照顾说()(12)赞人见解说()(13)归还物品说()(14)等候别人说()(15)需要考虑说()答：

(1)贵姓(2)久仰(3)久违(4)请教(5)拜托(6)斧正(7)恭喜(8)欠安(9)拜访(10)笑纳(11)关照(12)高见(13)奉还(14)恭候(15)斟酌2022年7月试题及答案13.设计一份开业典礼的筹备工作流程。

答：开业典礼筹备工作的流程：

开业典礼的宣传工作(可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示)→要做好来宾邀请工作→发放请柬→现场的布置→准备开幕词、致答词→要做好接待服务工作→要做好礼品馈赠工作→拟定典礼程序→做好各种物质的准备工作。

请你为李助理设计一个合理的应对之策。

答：(1)办公室的一项基本职能是为领导(政务)服务，李助理对于徐和杨副交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。

(2)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副交办的事项。

(3)李助理自己全神贯注认认真真起草徐交代的紧急材料写作任务。

(4)他人查找完杨副所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。

2022年6月试题及答案13.给下面的情境设计礼貌用语。

请你为李助理设计一个合理的应对之策。

答：(1)办公室的一项基本职能是为领导(政务)服务，李助理对于徐和杨副交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。

(2)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副交办的事项。

(3)李助理自己全神贯注认认真真起草徐交代的紧急材料写作任务。

(4)他人查找完杨副所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。

请你为李助理设计一个合理的应对之策。

答：(1)办公室的一项基本职能是为领导(政务)服务，李助理对于徐和杨副交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。

(2)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副交办的事项。

(3)李助理自己全神贯注认认真真起草徐交代的紧急材料写作任务。

(4)他人查找完杨副所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。

2022年7月试题及答案23.办公室的清理和清扫方法。 答：文员应该参照以下标准做好办公室的清理和清扫工作。

(1)办公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家则应打蜡，而金属用品要用清洁剂擦拭。 (4)地毯。每天打扫办公室和会客室，用吸尘器吸去地毯、墙角的灰尘。 (5)整套沙发装饰。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要换一次，并拿去清洗。

(6)抽烟工具。来访者离去后立即检查香烟是否用完？打火机还能点燃吗？烟火缸是否清洗干净？检查清楚并收拾妥当。

(7)挂画、摆设。用掸子或毛刷子把灰尘拂掉，抹布容易使纤维污渍附在上面，最好不用。 (8)废物筒。每天清倒废物筒。文员在清理上司字纸篓时要特别细心，因为可能有上司随手丢弃的机密文件或底稿，需要拣出来用碎纸机打碎，不可粗心大意地一倒了之。

2022年1月试题及答案23.上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司传话？答：(1)用便条把所要传达的内容逐项书写：“某公司张总，为急事来访，请他等几分钟，还是请何人代为会见，要问他哪些事情？”然后将写好的便条对折折好。(2)走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”。(3)上司回头时，递上便条与铅笔。(4)退一步，等候指示。

24.如何接受对方的名片？答：(1)在接对方名片时，务必表现出尊重的态度。(2)当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。(3)双手接过名片，再收回双肘，扔轻捧名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。(4)遇到名片上有不认识的字，不可轻率错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某单位某某，很抱歉！”并行礼致歉。

(3)向上司汇报：“您约好的某某单位某先生(女士)，现在已经来了”。

(4)如果上司确认已事先约好，文员就回来向来访者说：“某先生(女士)，真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走”。然后引导客人去会见上司。

2022年1月试题及答案23.所谓“有问题”的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协，但要注意礼貌地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。

(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙； 如果是女性；

女文员可能会使她平静下来； 如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。

24.某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；

(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；

(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；

(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；

(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。

2022年7月试题及答案23.安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？答：(1)接受任务； (2)了解来宾； (3)制订计划； (4)预订食宿； (5)迎接来宾； (6)商议日程； (7)安排会谈； (8)陪同参观；

(9)送别客人； (10)接待小结。

24.文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用；

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报，如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案；

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作；

(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用；

(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙； 如果是女性，女文员可能会使她平静下来； 如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。

24.某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；

(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；

(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；

(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；

(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。

2022年1月试题及答案23.安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？答：(1)接受任务； (2)了解来宾； (3)制订计划；

(4)预订食宿； (5)迎接来宾； (6)商议日程； (7)安排会谈； (8)陪同参观； (9)送别客人； (10)接待小结。

24.文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。

(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。

(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

2022年7月试题及答案23.所谓“有问题”的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。

(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙； 如果是女性，女文员可能会使她平静下来； 如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。

24.作为办公室文员，在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务？答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；

(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；

(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；

(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；

(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。

2022年1月试题及答案23.本单位为了推进工作开展，拟制定近三年或中长期工作发展规划，决定召开部分人员参加的工作研讨会，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？答：(1)座谈会邀请对象必须是对部门工作熟悉，能思考、有主见又敢于发表意见者；

(2)座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；

(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；

(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；

(5)详细的记录应由文秘人员在不引入注目的座位上去做；

(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；

(7)会场也可准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。

24.某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；

(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；

(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；

(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；

(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。

2022年7月试题及答案1.安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？答：(1)接受任务； (2)了解来宾； (3)制订计划； (4)预订食宿； (5)迎接来宾；

(6)商议日程； (7)安排会谈； (8)陪同参观； (9)送别客人； (10)接待小结。

2.文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。

(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。

(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

2022年1月试题及答案1.某公司为了推销自己的产品，做好宣传和营销前的准备工作，以良好的社会形象及合适的价格打人市场，决定组织召开专家座谈会，对其推销产品进行评估。如果你是办公室人员，领导责成你承办这个座谈会，你该如何做？答：(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能思考、有主见又敢于发表意见者；

(2)座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；

(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；

(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；

(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；

(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；

(7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。

2.文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。

(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。

(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。 补充：

1.办公室的清理和清扫方法。

答：文员应该参照以下标准做好办公室的清理和清扫工作。

(1)办公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家则应打蜡，而金属用品要用清洁剂擦拭。 (4)地毯。每天打扫办公室和会客室，用吸尘器吸去地毯、墙角的灰尘。 (5)整套沙发装饰。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要换一次，并拿去清洗。

(6)抽烟工具。来访者离去后立即检查香烟是否用完？打火机还能点燃吗？烟火缸是否清洗干净？检查清楚并收拾妥当。

(7)挂画、摆设。用掸子或毛刷子把灰尘拂掉，抹布容易使纤维污渍附在上面，最好不用。 (8)废物筒。每天清倒废物筒。文员在清理上司字纸篓时要特别细心，因为可能有上司随手丢弃的机密文件或底稿，需要拣出来用碎纸机打碎，不可粗心大意地一倒了之。

2.办公室人员应该如何准备和开好座谈会。

答：(1)座谈会邀请对象必须是对部门工作熟悉，能思考、有主见又敢于发表意见者；

(2)座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；

(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；

(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；

(5)详细的记录应由文秘人员在不引入注目的座位上去做；

(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；

(7)会场也可准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。

(3)向上司汇报：“您约好的某某单位某先生(女士)，现在已经来了”。

(4)如果上司确认已事先约好，文员就回来向来访者说：“某先生(女士)，真抱歉，不知您已约好，让您久等了，请往这边走”。然后引导客人去会见上司。

4.给下面的情境设计礼貌用语。

(1)问人姓氏说(贵姓)(2)仰慕已久说(久仰)(3)长期未见说(久违)(4)请人解答说(请教)(5)求人办事说(拜托)(6)请改文章说(斧正)(7)求人指点说(赐教)(8)身体不适说(欠安)(9)看望别人说(拜访)(10)请人接受说(笑纳)(11)希望照顾说(关照)(12)赞人见解说(高见)(13)归还物品说(奉还)(14)请人赴约说(赏光)(15)需要考虑说(斟酌)5.面对两位领导几乎同时布置的工作，请你为李助理设计一个合理的应对之策。

答：(1)办公室的一项基本职能是为领导(政务)服务，李助理对于徐和杨副交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。

(2)李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副交办的事项。

(3)李助理自己全神贯注认认真真起草徐交代的紧急材料写作任务。

(4)他人查找完杨副所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。

6.某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？答：(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；

(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；

(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品；

(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；

(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。

7.如何接受对方的名片？答：(1)在接对方名片时，务必表现出尊重的态度。

(2)当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。

(3)双手接过名片，再收回双肘，扔轻捧名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。

(4)遇到名片上有不认识的字，不可轻率错读，可诚恳地请教对方：“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：“您是某某单位某某，很抱歉！”并行礼致歉。

8.上司在与客人谈话，这时有某公司张总经理来找上司解决紧急事情，文员如何向上司传话？答：(1)用便条把所要传达的内容逐项书写：“某公司张总，为急事来访，请他等几分钟，还是请何人代为会见，要问他哪些事情？”然后将写好的便条对折折好。

(2)走入会客室，在上司背后说一声：“对不起，打搅一下”。 (3)上司回头时，递上便条与铅笔。 (4)退一步，等候指示。

13.设计一个新闻发布会的筹备流程答：主题的确定→时间的选择→地点的确定→人员的安排→材料的准备→发送请柬→准备胸卡和名签→准备好视听设备→制定预算计划。

14.设计接待方案答：(1)接受任务； (2)了解来宾； (3)制订计划； (4)预订食宿； (5)迎接来宾； (6)商议日程； (7)安排会谈； (8)陪同参观； (9)送别客人； (10)接待小结。

15.所谓“有问题”的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？答：(1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协，但要注意礼貌地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。

(3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙； 如果是女性；

女文员可能会使她平静下来； 如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。

16.文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用；

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报，如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案；

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作；

(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用；

(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

18.文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？答：(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。

(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。

(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。

(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

19.作为办公室文员，在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务？答：(1)要建立器具和备用品的台账，简要记载购入时间、修理经过。

(2)器具和用品脏了、坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。 (3)注意保持室内的清洁，经常打扫。

(5)对橱柜、房门等钥匙，要认真管理，防止丢失，注意保密。

正式会谈这天，只见坐在古总经理－旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手锡碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；

(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；

(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；

(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

正式会谈这天，只见坐在古总经理－旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手锡碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；

(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；

(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；

(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

正式会谈这天，只见坐在古总经理－旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手锡碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；

(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；

(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；

(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

2022年6月试题及答案14.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理意见后,又過到了负责宣传的张副经理,小曹又向他作了请示,结果两位领导的意见很不一致,小曹无所适从,两位领

导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些,支持过张,认为小曹有意与他作对； 而张认为此业务是他引介的,小曹应先同他通气。

问题：请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则,既然向主管领导请示了,就应按孙的意见办,不应多头请示；

(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导,以至落到尴尬的境地；

(3)两位领导都作了指示,如果张通情达理,小曹应向他说明只能按职权分工办事,求得谅解后,按孙的意见办；

(4)如果不能求得谅解时,小曹应向两位领导分别自我检讨,再建议两位商议一个方法遵照执行；

(5)如果矛盾不能统一,应向总经理请示,遵照总经理的意见办,并请他对孙或张作解释这是文员执行主要决策人的意见。

2022年1月试题及答案14.某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。

小赵客气地请小林坐下，说“总经理外出了，有什么事请眼我说吧“。

小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵-边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司…“，小赵越昕越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?“小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。

小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推操操，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……问题：你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。

答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；

(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边昕；

(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；

(4)应对来访者热情，不能冷嘲热讽；

(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传；

(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。

2022年7月试题及答案24.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：0011：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。“星期四上午8：30左右，有个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。

2022年1月试题及答案24.新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。

2022年7月试题及答案24.小李受上司委托在浦东机场接待公司的一位重要客人。双方见面后，小李寒喧到：“欢迎、欢迎”，嘴里说着，却并不主动伸手； 等客人伸手了，小李才与之相握。

接着小李一把拿过客人的行李，放入轿车后边的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。

一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……问题：小李的很多做法不合乎礼仪，小李应该怎么做才是正确的？答：(1)主人和客人之间，应该主人先伸手。

(2)在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗？”(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。

(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下； 后为上，前为下”。

(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。

(6)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。 (7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，

古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”问题：小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；

(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；

(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；

(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

2022年7月试题及答案25.案例题一：

文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果丽位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对； 而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；

(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；

(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；

(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；

(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。

这是文员执行主要决策人的意见。 26.案例题二：

某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封； 一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。

小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。 2022年7月试题及答案25.对下面的案例进行适当分析。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

请让我们了解怎样更好地为您服务。

此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。

f.对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。 g.尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。

h.如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。 i.决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。 一般说来：

。星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会；

。即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。

。午餐前后约会则会影响吃饭时间；

。对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；

4公司有重大活动的那一天不宜安排约会；

e地点必须选择对方比较方便的地方；

地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。

k.已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。

m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。

请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会”。

答：只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数。

(评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述)2022年1月试题及答案25.新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。

请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？答：(1)握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手；

(2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；

(3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；

(3分)(4)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；

(5)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

f.对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。 g.尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。

h.如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。 i.决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。 一般说来：

●星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会；

●即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。

●午餐前后约会则会影响吃饭时间；

●对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；

●公司有重大活动的那一天不宜安排约会；

●地点必须选择对方比较方便的地方；

●地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。

k.已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。

m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。

请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会”答：只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数。

(评判第23、25、26、题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要拘泥本答案的文字表述)2022年7月试题及答案25.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；

而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；

(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；

(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；

(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；

(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。

26.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题： (1)市教委关于2022年招生工作的通知；

(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；

(3)北京广播电视大学2022年招生工作计划；

(4)北京广播电视大学关于2022年招生工作的请示(呈市教委)；

(5)市教委关于北京广播电视大学2022年招生工作的批复；

(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；

(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；

(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；

(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；

(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；

(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；

(12)北京广播电视大学2022年度工作总结；

答：案卷一：

(1)市教委关于2022年招生工作的通知；

(4)北京广播电视大学关于2022年招生工作的请示(呈市教委)；

(5)市教委关于北京广播电视大学2022年招生工作的批复；

标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复案卷二： (2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；

(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；

(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；

(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；

标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三： (3)北京广播电视大学2003年招生工作计划；

(12)北京广播电视大学2003年度工作总结；

标题：北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结案卷四(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；

(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；

(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；

标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告2022年1月试题及答案25.请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德·佩雷斯(经理签名)答：(1)这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救。

这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。

此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。 26.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题： (1)市教委关于2022年招生工作的通知；

(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；

(3)北京广播电视大学2022年招生工作计划；

(4)北京广播电视大学关于2022年招生工作的请示(呈市教委)；

(5)市教委关于北京广播电视大学2022年招生工作的批复；

(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；

(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；

(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；

(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；

(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；

(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；

(12)北京广播电视大学2022年度工作总结；

答：案卷一：

(1)市教委关于2022年招生工作的通知；

(4)北京广播电视大学关于2022年招生工作的请示(呈市教委)；

(5)市教委关于北京广播电视大学2022年招生工作的批复；

标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复案卷二：(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；

(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；

(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；

(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；

标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三： (3)北京广播电视大学2003年招生工作计划；

(12)北京广播电视大学2003年度工作总结；

标题：北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结案卷四： (9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；

(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；

(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；

标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告2022年7月试题及答案25.新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放人汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，

打听客人的收入、福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。

请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？答：(1)握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手,(2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；

(3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；

(4)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；

(5)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

f.对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。 g.尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。

h.如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。 i.决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。 一般说来：

·星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会；

·即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。

·午餐前后约会则会影响吃饭时间；

·对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；

·公司有重大活动的那一天不宜安排约会；

·地点必须选择对方比较方便的地方；

·地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。

k.已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。

m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。

(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。

(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。

26.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题： (1)市教委关于2022年招生工作的通知；

(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要； (3)北京广播电视大学2022年招生工作计划；

(4)北京广播电视大学关于2022年招生工作的请示(呈市教委)； (5)市教委关于北京广播电视大学2022年招生工作的批复；

(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定； (7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；

(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；

(9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；

(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告； (11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；

(12)北京广播电视大学2022年度工作总结；

答：案卷一：

(1)市教委关于2022年招生工作的通知；

(4)北京广播电视大学关于2022年招生工作的请示(呈市教委)；

(5)市教委关于北京广播电视大学2022年招生工作的批复；

标题：市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复案卷二：(2)北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要；

(6)北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定；

(7)北京广播电视大学关于调整系主任的通知；

(8)北京广播电视大学关于做好开学工作的通知；

标题：北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三： (3)北京广播电视大学2003年招生工作计划；

(12)北京广播电视大学2003年度工作总结；

标题：北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结案卷四： (9)北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告；

(10)北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告；

(11)北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告；

标题：北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告2022年7月试题及答案1.海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经广泛宣传，推销，国内外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为2000元。

问题：

(1)卜小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好？答：应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。

(3)宴请结束一结帐，只花了1500元，对余下的500元，卜小姐买纪念晶发放好不好？答：宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。

(4)除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？答：可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。

2.某公司安排懂法语的小沈和办公室秘书小陈参加与法国某公司的商务会谈，范总经理特别叮嘱两位要做好准备工作。

正式会谈这天，坐在范总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，使得范总身上那套价值千元的名牌西服黯然失色。

范总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了范总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，范总经理也觉得尴尬。谈到价格时，范总一时性起，双方争执起来，小沈站在范总一边，指责客商。客商拂袖而去。范总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈在接人待物、言谈举止方面有何不妥之处？正确的做法应该是怎样的？答：(1)衣着。二位女士穿着打扮不符合特定的会谈工作要求；

而且也影响了范总的形象，小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；

(2)卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

(3)应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。范总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

(4)领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

(2)有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。

(3)文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。

2.A公司原定于12月25日18：00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。

经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。

结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。

(1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？(2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？(3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？答：(1)A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。

(2)应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。

(3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。

(4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。

(5)在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。

(6)如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。

(8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。 (9)有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。

补充：《办公室管理》期末复习考试题及答案1.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深．孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；

而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；

(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；

(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；

(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；

(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。

2.新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。

4.某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小

林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?’’小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。

小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。

答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；

(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；

(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；

(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；

(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传；

(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。

5.小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对

这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？答：(1)主人和客人之间，应该主人先伸手；

(2)在替客人拿行李前应征求同意；

“我替你拿可以吗？”(3)哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；

(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下； 后为上，前为下”；

(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；

(6)客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；

(7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

6.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。

7.会议通知经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。