公交服务质量评价研究

韩萌;肖婵

【摘 要】To make this concept deeply rooted,first of all,it is very important to improve service quality of public transport, to impress and attract passengers with the best service. This paper studies the service quality and reliability of Xi' an conventional public transport. Its service quality development status and evaluation indexes are discussed simply,and the paper selects and studies the most representative of six as-pects, 12 indicators which includes safety, convenience, economy, promptness, speed, coziness. But it is difficult to get exact data of some indicators in the process of research, some indicators can not been used.Finally,the paper introduces simply the ADC system model and the public transport service is evaluat-ed by the E=ADC system performance model and gives some advices to improvePublic Service Quality.%本文对评价公交服务质量的一些指标进行简单的探讨,选取了最有代表性的安全性、方便性、经济型、迅速性、准时性、舒适性6个方面12项指标进行研究.由于很难得到部分指标的确切数据,因此无法使用这些部分指标.本文中,采用经验概率作为其可靠性指标,简单直观的反映公交的服务能力.最后,简单介绍效能模型ADC并运用系统效能模型对西安二环2号线公交服务进行评价并给出相应的建议. 【期刊名称】《交通节能与环保》 【年(卷),期】2015(012)005 【总页数】4页(P86-)

【关键词】公共交通;服务质量;评价;效能模型ADC 【作 者】韩萌;肖婵

【作者单位】长安大学汽车学院,陕西 西安 7100;长安大学汽车学院,陕西 西安 7100

【正文语种】中 文 【中图分类】U492.4

如今，人们出行选择公共交通工具的余地很多，如常规公交车、地铁、公共自行车和出租车等，因此人们对出行方式所提供的各种服务质量要求也越来越高。让居民舒适快捷地出行是公交发展>的目的。在持续发展公交的同时，对其服务质量也要同步提高，它在一定程度上可反映出人们出行的难易程度。公交服务质量不能只单纯地作为一种说辞，更需要从多方面进行综合研究。 1 公交服务质量评价指标

图1 公交服务质量评价指标体系

不能用简单的“好”与“坏”来评价服务量，要从多个方面进行。服务营销学家提出了评服务质量5个要素，即有形性、可靠性、响应性保证性和移情性。服务质量的这五要素，是对抽服务的具体化表现，乘客可由此几个方面对公交业给出的承诺服务与自身体验到的服务做出评价。

评价服务质量时，所选用的这些指标只是判的依据，最终目的是评判服务质量，从而改进现公交服务水平和质量。借助于调研采集的数据源，对其进行整理、计算以

并此作为评判的资料纵观国内外对此相关研究所使用的方法，所选取评价指标如图1所示。

2 公交服务可靠性指标与度量

出行者在选择交通工具时，服务的可靠性是他们最关心的，即能否跟承诺的一样为其提供可靠的服务，对乘客来说，希望公交服务能达到待车时间和在途时间短、乘车空间舒适等预期。公交服务的可靠性影响着客流的多少以及乘客的满意度。可靠性服务的影响因素有很多，外界干扰的因素有天气、突发事故、行人、其它机动车和非机动车等；内部因素如管理不善、本身系统的设备等。

图1介绍了评价公交服务质量的指标共12个。其中，有的可直接量化，有的指标需定性的评分，也有些是之间有关联。依据可靠性理论，我们选取其中可以量化的指标来评价公交服务的可靠度。

图2所示的4个指标中，所选取的有服务间隔C3、出行时间C8、到站时刻偏离量C9和公交满载率C11，那么与之相对应的可靠度为服务间隔可靠度SR、出行时间可靠度TTR、准点可靠度OTR与载客数量可靠度LR。 3 公交服务质量评价模型 3.1公交服务质量评价方法

图2 公交服务评价指标与可靠度

公共交通服务质量评价常用的方法有Delphi法、聚类分析法、主成分分析法、数据包罗分析法，层次分析法等。其中Delphi法操作简单，充分利用专家知识，但是主观性强，多人评价时结果难以收敛；聚类分析法适用于相关程度大的评价对象，需要大量统计数据，没有反应客观发展水平；数据包罗分析法可评价多个输入输出

的大系统，但是只表明评价单元的相对发展指标，无法表示实际发展水平，适用于公交企业的生产技术效率；层次分析法可靠性比较高，误差小，但是不能有太多的评价因素，因此适用于冲突分析、资源分配次序、成本效益决策。

系统效能反映系统的可用性、可依赖性及所具有的能力。所以，在评价公交系统服务时，可运用ADC模型。 3.2 ADC效能模型

系统效能（System Effectiveness）是指在规定条件下，系统满足给定的定量特征和服务要求的能力。

系统效能分析最早由美国提出的，它的核心思想是对某一系统，它应该时刻处于准备工作的状态（availability），而且在完成工作时该系统具有一定的可靠性（dependability）。与此同时，还要求其具有实现目标工作的能力

（capability）。简单明了的说，就是系统能实现“挥之即来、来之能用、用之有效”的功能。这就是ADC模型思想的由来，它是一个应用很广泛的模型。 在评价系统效能方面，ADC是一种经典的模型，系统模型的表达式为：

E=ADC （1）一行1×m的向量，即是一种指标向量，里面的元素是系统的第i项任务要求的效能指标。 A为1×n可用性向量，即A=[a 1，a 2，…a

n]，它体现的是系统在开始完成目标工作时可用程度的量度。其中的任何一元素a

j（j=1，2，3，…n）表示开始完成目标工作时系统处于j状态的概率。

D为工作的可信度，它表示系统完成规定的目标工作的概率，用一矩阵表示： 这里的d

ij（i=1，2，…n；j=1，2，…n）表示的意思是目标工作开始时系统处于i状态，在预计的工作时间内系统处于j状态的概率。

C体现的是系统能够完成目标工作的能力，它用一个m×n矩阵表示，即：示系统在可能的状态i下，能够达到第j项任务的 概率。

3.3公交系统服务ADC效能模型

本文选用ADC模型来评价公交服务质量。模型中，首先明确三个量在公交系统中所表示的意义。其中，A代表开始时系统可用状态的概率，本文研究中认为公交系统始终处于准备工作状态，取值为1；D代表运营服务的可靠性，即在运车辆能到达预定的服务标准的概率；C代表公交系统服务所能达到的力度，即质量因素。 三个量共同作用的结果是效能E，它能综合体现公交系统的服务能力，它既包含了公交系统的可用性，也将系统的可靠性纳入考虑之列。当D取1×n的行向量，C取为n×1的列向量时，计算出的E为一定值。前面所述对质量因素的规定满分为

100，n个质量因素对应有n个可靠度，当可靠度都为1时，计算的E为100 n。故一般E的取值范围为（0，100 n）。E值越高，表明公交系统有越高的综合服务效能。

4 西安市常规公交服务质量与可靠性评价 4.1 研究对象描述

本文选取西安市二环2号线进行评价其服务质量可靠性。选取理由如下： 西安市二环线是西安市较具代表性的线路之一，位于城市建成区的中心地带，全线距市中心钟楼3~5.6 km，全长34.04 km，路宽50~100 m，设计车速每小时60~80 km，为城市快速干道。二环路在西安三环之中车流量最大，公交线网密度分布相对较多，且其经过土门、金花南路、赛格电脑商城等商业中心，西安电子科技大学、长安大学、西安科技大学、西安理工大学、西安工程大学等学区地区，人员相对集中人流量流动较大。

二环环线服务时间为06∶00~20∶30，服务时长14.5小时。二环环线采用无人售票形式，票价上采用票价一元制，长安通有效：成人卡5折，学生卡3折，老年卡免费。

调查取证过程中，采取跟车调研方式获取线路运营的详细信息，包括车辆到达站点的详细时间、车上乘客数、站点停靠时间、行车中遇红灯停靠时间和中间堵车时间等相关信息。 4.2公交服务效能计算 根据服务效能计算公式：

4.3公交服务效能结果分析

从服务时间、出行时间、准点、载客数量四个方面分析公交系统服务的可靠性，公交服务效能在190~240之间，其满分为400分，占满分的49.%~ 59.753%，因此处于较低水平。

5 提高西安市公交服务质量几点建议

（1）大力发展“公交优先”战略。鼓励发展公交事业，通过设置公交专用车道，在某些道路上只允许公交车通行，提高公交服务的吸引力和在人们心中的地位。 （2）完善公交线网。城市公交线网规划要紧跟城市发展，为协调这些区域发展，对这些区域附近规划或调配合理线路，以方便市民出行。

（3）公交公司树立“顾客至上”理念，提高公交服务质量，以服务谋发展，构建更为科学合理的公交服务体系，从各方面不断改善服务质量，提高公交车的调度能力，调度台实时掌握车辆信息，发生交通拥堵时，及时采取有效措施。

（4）公交企业要建立良好的管理机制，树立先进管理理念，提高公交企业的市场竞争力。培养司乘人员的业务能力，并定期进行考核；提高工作人员的职业道德修养，以文明的态度为乘客提供高质量的服务。

（5）改善公交“硬件”条件，对于较繁华线路加快车辆更新，使用大型或双层公交车辆，小型中型公交车进行补充。普及空调车的使用。

（6）改善站点设施与候车环境，安装电子站牌，提供准确的候车信息，为乘客出行提供方便。

（7）站点设置时，考虑方便乘客到达公交站点。

（8）从票制、票价方面制定更吸引人的策略，以提高公共吸引力。加大推进公交IC卡或智能交通卡使用，让刷卡出行更方便更快捷。 【相关文献】

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