攀 服务质量指标的选 北京交通大学许振华 摘 要：本文介绍了公交服务质量及其８项量化指标，通过对８项指标的对比分析后得出结论，运送速度具 有多重运营属性，占有较大权重，该指标的选取无论对公交企业而言，还是对乘客而言，均具有重要的现实 意义。 关键词：服务质量；运送速度 中图分类号：Ｕ４９１．１ 文献标志码：Ａ Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ ａｎｄ Ｑｕａｎｔｉｉｆｃａｔｉｏｎ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｉｎｄｉｃｅｓ ｏｆ Ｐｕｂｌｉｃ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ Ｂｅｉｊｉｎｇ Ｊｉａｏｔｏｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｘｕ Ｚｈｅｎｈｕａ Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｓ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ａｎｄ ｉｔｓ ｅｉｇｈｔ ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ ｉｎｄｉｃｅｓ．Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｃｏｎｔｒａｓｔ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ｅｉｇｈｔ ｉｎｄｉｃｅｓ，ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｄｉｃａｔｅ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｉｎｄｅｘ ｏｆ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｓｐｅｅｄ ｔａｋｅｓ ｏｎ ｍｕｌｔｉｐｌｅ ｐｒｏｐｅｒｔｉｅｓ ｏｆ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｗｉｔｈ ｈｅａｖｙ ｗｅｉｇｈｔ．Ｉｔ ｉｓ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｔｏ ｃｈｏｏｓｅ ｔｈｅ ｉｎｄｅｘ ｆｏｒ ｂｏｔｈ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｏｐｅｒａｔｏｒｓ ａｎｄ ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ；Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ Ｓｐｅｅｄ 公交服务质量是指公共交通服务企业为满足乘 各停车站的停靠时间和交叉口的延误（小时）；１ｉ是 学 海 泛 舟 客乘行需求而提供的服务所达到的程度。从整体上 统计Ｅｌ中第ｉ趟车载客运行的距离（公里）；ｔｉ是统计 日中第ｉ趟车在运营线路起点至终点的乘客运送时间 （小时）。 讲，公交线路的综合效益如何首先应该考虑的就是 线路所能提供的服务质量。公交服务质量与居民对 公交的满意度息息相关，服务质量越高，居民对公 运送速度表示乘客运送的快慢，反映了公交服 务的迅速性，也反映出道路条件和交通环境对公交 的影响，是衡量公交服务水平的重要指标。通常公 交服务的迅速性主要通过出行时耗反映。出行时耗 为车内时间和车外时间的总和，车内时间主要和公 交的满意程度越高，社会效益也越高，是反映公交 运营效果的一个重要内容。 对公交服务质量的考核评价，可以从反映安 全、方便、迅速、准点、舒适、高效等方面来选取 考核评价指标。本文选取运送速度、行车正点率、 发车间隔、营业时间、关联度、安全性、高峰小时 最大断面满载率和车次兑现率等８项指标并作具体 量化 交运送速度有关；车外时间包括到离公交站台时间、 等车时间、换乘时间等几方面，主要和网络布设有 关。 ２行车正点率 １ 运送速度 行车正点率（Ｒ正）是指统计期内运营车辆在营 运送速度（Ｖ送）取全日平均速度，是车辆在运 营线路起点站和终点站之间（统计双方向）运送时 间内的平均每小时行程，即： 业线路上正点运行次数（Ｚ正）与全部行车次数（Ｚ） 之比。即： Ｒ正：Ｚ正／Ｚｘ１００％……………………（２） Ｖ送＝ ＝ （公里／／Ｊ、时）．……．（１） 通常正点率平均不应低于８０％－９０％。 公交线路运营车辆的正点率也是反映公交服务 式中Ｌ是起点终点间的距离（公里）；Ｔ送是运营 线路起点至终点的乘客运送时间，包括运送途中在 的又一重要方面。正点率关系乘客的机会时间成本 的支出。行车准点性与企业调度管理、运营组织、 困。 儡 道路条件等因素相关，公交专用道的设置、交叉口 处公交优先通行以及港湾式停靠站的设计都可以提 高公交运行的正点率。 ３ 发车间隔 发车间隔是指高峰时段线路起点站先后发车的 时间间隔，包括双方向通过车次的时间间隔。 发车问隔＝小时／小时通过车次＝周转时间／配车数 …………・…………………・・（３） 发车间隔是反映公交对乘客服务的方便性以及 企业管理效率的指标。发车间隔大，乘客平均候车 时间长，服务水平低；发车间隔小，发车频率高， 公交的准时性和迅捷性就得到保证，乘客平均候车 时间短，服务水平就高，但是也要求投入运营的车 辆数增多。因此，要保证公交线路上的行驶车辆既 完成客运任务，又能按规定时间间隔在路线上周转， 就必须确定合理的发车间隔。 ４ 营业时Ｊ间０ 目 Ｈ—１ Ｊ 营业时间是指一天２４小时之内公交线路提供运 行服务的时间（小时）。实际情况中线路双方向的营 业时间往往不一致，则取平均值： 营业时间：（线路上行营业时间＋下行营业时间）／２ ………………………………（４） 该指标是反映具体线路为社会服务程度的一个 重要指标，用于衡量公交服务对乘客的方便程度。 服务时间长，有利于早出晚归的人乘坐公交出行， 但是当早出晚归的人较少时，公交运输效率低。因 此，公交企业应根据实际的客流需求调整相应的线 路营业时间。 ５ 关联度 本文中采用与主枢纽（即公共交通枢纽或轨道 交通换乘站）的关联度来表现方便性，即一条线路 与主枢纽的衔接程度。方便性是指乘客在乘坐公共 交通时乘行手续简便，各种公交服务标记、设施齐 全和完善换乘次数少等。与主枢纽的关联度ｒ 计算 公式如下： ｒｈ：∑ｄ …………………………（５） 式中ｄ。表示该公交线路上与第ｉ个主枢纽距离 最近的公交站点与第ｉ个主枢纽之间的距离关联程 度。与主枢纽的关联度ｒ 则是公交线路所经过的所 有主枢纽的距离关联程度ｄ；的总和。线路所经过的 主枢纽一般指线路上与主枢纽最近的公交站点与主 枢纽之间的距离不超过ｌ ０００米。 公交枢纽是一种实现交通功能转换的场所，是 不同交通方式、不同方向客流的转换点；轨道交通 换乘站在路网中起交通骨干的作用，公交线路与其 的衔接对乘客而言则具有重要的方便性。如果能够 与公交枢纽站或地铁车站衔接，有利于减少乘客换 乘次数、换乘距离、提供更多的乘车方案选择，提 高乘客的出行速度。 ６安全性 衡量公交服务的安全性有两种方法，一是看百 公里事故费用，二是看事故频率。 （１）百公里事故费用，指一年中行车百公里发 生事故所造成的费用： 百公里事故费用＝线路年度事故费用／（线路年 度运营里程×１００）（元／１Ｏ０ｋｍ） ………………………………………（６） 由于事故次数难以有统一标准衡量，因此，根 据事故费用的大小，可直接反映线路运营中事故的 频率及严重程度，从而反映线路的安全ｌ生。 （２）事故频率（Ｒ ），指统计期内该线路发生的 事故次数（ｚ，次）与车辆总行程（Ｌ，百万公里） 之比。一般只计大事故和重大事故： Ｒ频＝Ｚ／Ｌ（次／百万公里）……………（７） 该指标反映了车辆运行过程中随时发生或遭遇 行车安全事故的概率，即安全行驶间隔，是衡量公 交线路行车安全性的基本指标。事故频率越高，表 明线路行车安全性越低， 对乘客造成的影响越大， 对公交企业损失也越大， 公交服务水平越低。因 墨 ｒ——］ 《城市公共交通》ｌＩ ２９一 ｌ ．．．．．．．．．．． 此，追求低事故频率是公交线路运营的一个基本要 求。 ７高峰小时最大断面满载率 以目前公交的发展状况，高峰小时平均断面满 载率是衡量公交线路舒适程度的指标。舒适是指公 交企业为乘客提供的乘客环境比较舒适，能最大限 度的减少乘行途中的疲劳。随着生活水平的提高， 人们对公交出行的要求也越高，这就要求车厢内的 拥挤不能超过一定限度。 高峰小时最大断面满载率指客运高峰期小时内 线路最大断面客流量与小时定员（小时内通过车辆 数与车辆定员的乘积）之比，即： 高峰小时最大断面满载率＝线路单向高断面通过 量／车辆通过高断面的客位数总和×１００％ ……・…………………………・・（８） 该指标与线路最高满载率具有相同的表示意义， 都可以表示公交服务的拥挤程度。 线路最高满载率是指统计期内主要运营线路高 峰小时内，单向高峰路段车辆实际载客量（Ｑ）与额 定载客量（Ｑｏ）之比，即： ｒ高＝Ｑ／Ｑ０Ｘ１００％……………………（９） 该指标用以表示统计期内主要运营线路车辆载 客能力最大利用程度和车厢拥挤程度。一般值不应 超过９５％一１００％。由于满载率同时与运营效率有紧 密关系，其值也不宜过低，一般不低于６０％为宜。 ８车次兑现率 车次兑现率指统计期内（按日统计）运营车辆 实际发车次数与计划发车次数的比率。计划发车次 数指运行时刻表规定行驶的车次数。即： 运营车次兑现率＝运营车实际发车次数／计划发 车次数Ｘ１００％…………………………（１０） 车次兑现率反映了线路运营组织的效率。该指 标值越高，表明车次出勤情况越好，乘客受到的影 响越小，公交服务水平越好，线路的运营组织效率 也越高。 圈 鞠 墨 通过对以上指标的分析，其中的运送速度所占 权重比较大，是需要着重考虑的。 城市公共交通运送速度关系着乘客的出行时问 成本，也会影响到公交线路运营成本，同时还会影 响运营车辆的配置。因为出行时间的长短在很大程 度上决定了城市居民所选择的出行方式，而影响乘 客出行时间的一个主要原因就是运送速度，所以运 送速度是吸引城市居民采用公共交通方式出行的一 个重要因素。 运送速度对城市公交运营的劳动生产率会产生 很大的影响，而运营的劳动生产率与运营成本有密 切关系，因此运送速度对运营成本的变化会起很大 的作用。 运送速度的提高能使车辆周转速度加快，也就 是说车速提高以后运力能得到节约，在同样运力的 情况下能够多运送乘客，或者说在增加同样数量乘 客的情况下，由于运送速度的提高可以少增加车辆 也能完成相同的客运服务量。可见，运送速度这一 指标具有多重运营属性。 影响公交运送速度的因素有：道路条件、车辆 状况、公交企业管理效率等。高水平的公交服务应 在缩短出行总时耗、提高运营速度上下功夫。只有 在同等出行距离条件下，相较其他交通方式公共交 通能够提供较为迅速的出行，才有可能吸引更多的 出行者，提高公共交通对乘客的吸引力；而车辆的 运营周转速度高，则在路线上的周转就快，迅捷性 得到保证，车辆投入相对减少，公交企业效率也就 相应提高。 因此该指标的选取无论对公交企业而言，或是 对乘客而言，均具有重要的现实意义。公交企业可 以根据该指标找出影响运送速度的相关因素并作出 改进，从而提高现有的公交服务质量。 参考文献： 【１】丁以中．交通运输网络规划综合评价办法，上海海运 学院学报，２０００ 【２】胡淑君．城市公共交通发展水平综合指标体系研究， 交通科技第五期，２００４ 【３】李进，杨浩．浅谈城市公交线网规划指标体系，内蒙 古科技与经济，２００３
