服务⾏业突发事件应急处理预案（完整资料）.doc
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突发事件应急处理预案编号：
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⽬录⼀．总则 (1)⼆．情绪激动类 (1)（⼀）类型定义 (1)（⼆）处理⽅法 (1)三．⼈⾝安全类 (2)（⼀）类型定义 (2)（⼆）处理⽅法 (2)四．财产损失类 (3)（⼀）类型定义 (3)（⼆）处理⽅法 (3)五．系统故障类 (3)（⼀）类型定义 (3)（⼆）处理⽅法 (4)六．其他应急事件 (5)
（⼀）类型定义 (5)（⼆）处理⽅法 (5)七．紧急应变处理程序件 (6)
（⼀）热线接报燃⽓事故报告紧急处理流程： (6)（⼆）⽕警的处理程序 (7)（三）电⽓故障的处理程序 (7)（四）遇恐吓电话的处理程序： (7)（五）爆炸类事件的处理程序 (7)⼋．成员名单及电话号码 (7)（⼀）联络⼈ (7)
（⼆）紧急应变外部联系通信录 (8)九．营业厅常务物料 (8)（⼀）药品 (8)（⼆）维修⼯具 (9)⼗．附则 (10)
⼀．总则
为提⾼对服务应急事件的应对能⼒，最⼤程度地预防和降低服务应急事件所造成的损失及影响，保障公司、员⼯和客户的切⾝利益，结合实际情况，基于《服务应急事件处理指南》编制客户中⼼服务应急事件处理指南。事件类型主要包括情绪激动类、⼈⾝安全类、财产损失类、系统故障类等。⼆．情绪激动类（⼀）类型定义
在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满⾜，或对相关的产品与服务存在较⼤异议，导致客户情绪激动，甚⾄⼤声吵闹与辱骂。主要包括客户未预约⽽要求⽴即办理相关业务、对⽓费有异议、超⽤⽓、不符合作业条件、退费业务、不接受城市燃⽓的相关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的⾏为。（⼆）处理⽅法1、服务⼈员应保持平和的⼼态与平稳的情绪，避免被客户的情绪感染，同时请客户到相对不会影响正常营业的场所进⾏沟通。2、对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户
把情绪发泄出来。了解客户不满的原因、客户的需求和期望，以便客户宣泄后，我们能切中要害、抓住关键点处理问题。3、安抚客户的情绪，⾸先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同时也感谢您指出我们⼯作中的不⾜。”
4、分析客户诉求内容，如客户诉求与我司⼯作原则或法律规范相
违背的，需将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地⽅，加以详细阐述，让客户了解到⽆法处理的原因，并提供其它办法以解决客户的诉求。
5、如客户的诉求是由于我司原因或⽆法履⾏服务承诺或在服务承
诺时间内但仍不能满⾜客户需求造成的，应说明我们⼯作中的困难，使客户了解到我们的难处，寻求对应的负责⼈协调进⾏，并表明我们会尽量安排解决客户反映的问题。
6、如果客户仍然不能平静，甚⾄情绪更加激动，其他在场同事应
协助安抚并⽴即将情况上报店长，职能线负责⼈，部门经理等寻求协助，并表明“我们也是为了解决您反映的问题，请您先平静⼀下，我们再看能为您做些什么”（如升级到⼈⾝攻击则参照第三章⼈⾝安全类的处理⽅法）。7、理性地为客户制定解决⽅案和建议，减少客户的偏见，征询客
户意见。并主动将解决⽅案对客户的好处告诉客户，主要站在客户的⾓度从安全⽅⾯切⼊，让客户同意并满意我们的解决⽅案。三．⼈⾝安全类（⼀）类型定义
在往返⼯作途中或服务现场，由于各种原因导致服务⼈员⾝体本⾝的安全受到威胁。主要包含交通事故、被客户的宠物咬伤、⼈⾝⾃由、涉嫌⼈⾝攻击的⾏为（掴掌、殴打、纠缠、投砸等）。（⼆）处理⽅法
1、当⼯作⼈员发⽣⼈⾝安全类的应急事件时，应尽量保护好⾃⼰，避免受到进⼀步伤害。
（1）⾮客户直接原因造成⼯作⼈员受伤的（包括交通事故、宠物咬伤、⼯作受伤等），⼯作⼈员应紧急采取⾃救措施，及时电话告
知班组负责⼈，并到医院接受治疗（交通事故拨打110报警求助）；
（2）上门服务过程中遇到客户进⾏⼈⾝攻击的，劝说⽆效的应⽴即撤离到安全的地⽅，及时电话告知上级和职能线负责⼈，拨打
110报警处理，如有受伤应到医院接受治疗；
（3）在营业场所发⽣⼈⾝安全类事件时，其他当班同事及时通知职能线负责⼈、部门负责⼈或主管领导，在保证⾃⾝安全的前提下应⽴即上前劝⽌，劝⽌⽆效时可拨打110报警处理。如客户不听劝阻，继续施⾏伤害⾏为，营业员应优先确保⼈⾝安全，如现场情况允许，将、现⾦等收或其它贵重物品锁于保险柜内或随⾝携带，然后撤出营业厅，在门外⼈多的地⽅监视施害⼈的⾏动。
2、职能线负责⼈、部门负责⼈及时跟进了解情况，并报告分管领导，慰问受伤⼯作⼈员。
3、职能线负责⼈或相关班组负责⼈跟进后期处理，收集保留相关证
据，了解事情经过，由⼯作⼈员的原因造成与客户冲突的，应向客户登门致歉。如由客户原因造成的冲突，应视员⼯的意愿，是否采取措施进⾏法律维权。
4、职能线负责⼈将有关情况向公司主管服务部门作书⾯报告，视事件的严重程度抄送总经理。
四．财产损失类（⼀）类型定义
在客户服务过程中，由于公司或客户的财物遗失、被盗、损坏⽽造成财产意外损失。主要包括施⼯导致客户物品意外损坏、营业厅或客户物品遗失或被盗等情况。（⼆）处理⽅法
1、公司⾃有财产发⽣遗失、被盗、损坏时，⼯作⼈员应保持冷静，沉着处理。（1）快速对财产损失原因进⾏初步查找分析，上报主管领导说明情况；
（2）查看监控录像，当天监控视频应截取并保留备查⾄处理结束或事件发⽣后30天；
（3）损失数额超5000元，应即时拨打110报警处理，并做好现场保护或进⾏拍照取证；
（4）店长或⽚区长或职能线负责⼈迅速到位，跟进财产损失事件，损坏或遗失的物品应及时维修或补充，避免影响业务的正常开展。
2、客户财物遗失或被盗时，⾸先表明⾃⼰愿意协助寻回财物，安抚客户。
（1）表明⽴场，⾃⼰愿意帮助客户寻回财物，建议客户回想物品放置地点，同时查看监控，确定是否在营业厅遗失；（2）核对双⽅在⼯作过程所经过的地⽅，是否与遗失或被盗物品有可能存在交叉；（3）暂时⽆法查明原因的，上报主管领导，并报警寻求帮助。五．系统故障类（⼀）类型定义
由于电脑故障、停电、或⽹络故障等原因，⽆法利⽤系统查询资料、办理业务，或⽆法提供热线服务等系统故障。（⼆）处理⽅法
1、由电脑故障、⽹络故障等原因造成营业受理系统运⾏缓慢或出现
死机现象时，向客户说明原因，寻求客户谅解，进⾏相关疏导分流，并⽴即向职能线负责⼈报告。（1）向客户说明原因，马上进⾏抢修，请客户谅解；（2）马上通知信息中⼼⼈员处理；
（3）针对充值业务可以通过⾃助终端业务进⾏客户疏导分流，报装业务可先签订相关协议，资料录⼊⼯作待系统修复后补录。其
他客户则请其耐⼼等候或留下联系⽅式，待系统修复后通知其再到店办理或通知其改天再来办理；
（4）若维修的时间超过30分钟，需向客户说明情况，征询客户意见，
是否继续等候，还是改天再来。
2、营业厅紧急停电时，应⽴即通知综合管理部，要求协助解决；同时启动⼈⼯受理程序，并组织⼈员向客户解释；作好现场客流疏导⼯作。（1）向客户说明原因，现正在发电处理；
（2）马上上报领导，并通知物业维护处理,同时，需通知到热线中⼼，告知停电情况，并由热线中⼼引导客户到其它营业厅或改期办理燃⽓业务；
（3）若停电时间超过30分钟，仍未恢复供电，需向客户说明情况，征询客户意见，是否继续等候，还是改天再来。3、热线系统出现故障时，⽆法接⼊电话，应并⽴即报告组别负责⼈，并报信息中⼼维修。
（1）⽆法查询资料：处理⽅法参照营业厅的故障处理，如能保持通话，应向客户说明原因，请客户稍等或记录客户的联系⽅式，
待系统恢复正常后，致电⽤户进⾏处理；
（2）⽆法接听电话：即时上报职能线负责⼈，并通知信息中⼼⼈员处理。热线中⼼主管接报后，应3分钟内报告⾄客户中⼼职能
线负责⼈，了解最新情况时，应及时向职能线负责⼈报告；（3）信息组安排维修⼈员到热线中⼼了解情况并了解故障原因。完成时限为：⼯作⽇15分钟内到达，假⽇45分钟内到达；（4）向信息组了解故障原因，如⽆法即时修复，需通知营业厅同事向客户做好解释⼯作，并在营业厅张贴热线维护的公告，利⽤公司其它对外窗⼝告知客户热线维护情况。完成时限为：了解情况后10分钟内；
（5）客户中⼼职能线负责⼈将故障情况报告⾄客户部经理，就处理结果进⾏报备，并跟进及协助处理；（6）如10分钟内⽆法即时排除故障，应⽴即启⽤后备通信设备，以确保客户电话能正常接⼊。
4、⾃助充值设备⼤⾯积故障，⽆法进⾏充值，应⽴即报告组别负责⼈，并报信息中⼼查询故障原因。
（1）微信公告⾃助充值设备故障情况，引导客户暂停使⽤⾃助充值设备，如急需办理充值业务，应指导客户前往就近的营业厅办理充值；
（2）如30分钟内⽆法排除故障，应⽴即报告部门经理；
（3）预计时间超过24⼩时，或故障处理时间超过4⼩时的，应报告到分管领导，并尽可能通知已安装⾃助充值设备的⼩区物业，
通知物业时应优先通知客户量⼤的物业公司。六．其他应急事件（⼀）类型定义
在服务客户过程中，客户发⽣摔倒、⽣病，或是打架、偷窃、抢劫，以及营业厅发⽣⽕灾等各种紧急安全情况。（⼆）处理⽅法
1、客户发⽣摔倒、⽣病等情况时
（1）现场安慰客户，与客户进⾏沟通了解客户受伤及⽣病情况；（2）对伤病较轻的客户提供帮助，并咨询是否需要联系家属或报120急救电话；
（3）客户重伤或急症发⽣时，不要擅⾃搬动客户⾝体以免造成⼆次伤害，⽴即报120急救电话并通知客户家属；2、营业场所发⽣打架、偷窃、抢劫等情况
（1）如果偷窃正在发⽣，营业⼈员采⽤适当的⽅式提⽰客户注意防范，同时通知店长、职能线负责⼈或保安⼈员。（2）如果偷窃已结束或发⽣打架、抢劫时，应⽴即拨打110报警并上报上级；
（3）在保证⼈⾝安全的前提下，尽量控制现场局⾯，防⽌事态继续恶化，与⽍徒周旋，拖延时间，等待救援，做出任何⾏动前，
必需优先考虑⼈⾝安全；
（4）保护现场，配合警⽅取证，尽快恢复正常营业。3、营业场所发⽣⽕灾时
（1）在确保⼈⾝安全的情况下组织⼈⼒及时对初期⽕灾进⾏扑救；（2）若⽕灾情况严重，及时拨打119电话报警，并上报上级主管部门和主管领导；
（3）组织客户与营业⼈员及时疏散、撤离，避免造成混乱与伤亡；（4）积极配合有关部门查明⽕灾的原因和造成的损失。七．紧急应变处理程序件
部门负责⼈。
3、通知周围⼈员接消防⽔带救⽕，报⽕警119。
4、如室外公司⽕警响起，⽴即关闭电源，沿公司疏散通道疏散。（三）电⽓故障的处理程序1、当发现停电时，⽴即保存电脑资料。2、通知物业恢复发电。
3、报告部门负责⼈。
（四）遇恐吓电话的处理程序：1、当遇恐吓电话时，应保持镇静；2、⽴即录⾳，记录恐吓⽅电话号码；
3、不要和对⽅说话，待其说完时，挂断电话；4、记录事件经过，报告部门负责⼈。（五）爆炸类事件的处理程序
1、记录地点、联系⼈、电话，初步了解造成爆炸的原因和影响，
附近是否有燃⽓管道，嘱其注意⼈⾝安全并阻⽌⼀般市民进⼊，等待处理；2、报警及电话通知抢险班长；
3、电话报告直属上级，听从上级指⽰。⼋．成员名单及电话号码（⼀）联络⼈
（⼆）紧急应变外部联系通信录
九．营业厅常务物料（⼀）药品
（⼆）维修⼯具
⼗．附则
（⼀）本预案⾃颁发之⽇起⽣效。（⼆）本预案由客户服务部负责解释。
