大堂经理服务方案
公司与多家院校合作，以客户需求为导向，秉承“以人为本，与企业与社会共赢未来”的企业使命，汇集业内精英，建立了完善的银行外包服务体系架构和管理团队，为客户提供流程外包、服务外包、咨询与培训等全方位、多层次、高效率的人力资源服务。
二、大堂经理外包项目的背景
（一）网点引导服务人员对于网点服务的重要性
银行网点内引导服务人员对外是服务客户的窗口，引导服务人员素质高低、形象好坏直接影响到点客户对银行的满意度评价；而对内则是岗位联动，协同营销的枢纽，直接影响网点服务效能和营销业绩的高低。优秀的大堂经理能够充分履行现场管理的职责，服务好客户的同时积极主动识别推荐客户和柜员以及客户经理形成联动，促进网点营销业绩的有效提升。
（二）大堂经理职责外包的优势
不少银行的大堂经理服务人员采取劳务派遣或由其他部门人员兼任引导分流工作的方式，因为没有系统的培训，岗位职责更是模糊不清，考核激励难以科学化，因而导致服务效率不高，流动性大。为了进一步提升银行的服务管理，实现赢在大堂的战略，同业已有部分
银行采取引导服务外包的方式，即将大堂管理/营销服务（产品营销、引导分流、客户解答、机具设备使用）交由专业的外包服务供应商管理。贵行也正面临这样一个改革的契机，xxx愿意和贵行共同实现大堂服务能力的快速提升，提高银行综合竞争力。
三、大堂经理服务工作职责及流程
工作职责：做好大堂客户服务。做好客户迎送、引导分流、业务预处理、自助区辅导、贵宾区服务等内容。
工作流程: 包含三个部分，分别是营业前流程、营业中流程以及营业后流程。具体如下： （一）营业前的服务准备
1、做好营业网点内外厅的卫生检查，地面、机具、绿植表面清洁无尘；
2、检查营业大厅电子显示设备是否正常，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否及时张贴最新的公告，撤离过期公告；
3.检查营业大厅宣传资料、广告牌、各类业务凭证等资料是否齐备，是否及时更新与调整；
4.检查自助设备、网上银行演示设备和叫号排队系统，保障其正常运转；
5、检查提供给客户阅读的报纸、杂志是否及时更新； 6. 检查所需办公用品是否齐备（如文具、产品介绍、表格、名片等）；
（二）营业中的服务程序
1、客户引导、分流、咨询和辅导
（1）营业中，如无特殊情况，我司提供服务人员站立在营业大厅门口内侧迎客，热情、文明地问候每位进入网点的客户，主动询问客户办理业务的类型、业务需求，引导客户到自助服务区、现金服务区、非现金服务区和贵宾服务区办理业务，指导客户正确使用ATM机、存取款一体机、多媒体自助终端、电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道；
（2）为客户提供业务咨询和辅导服务。检查客户是否带齐业务办理资料，指导客户正确填写业务办理凭证，协助客户做好网银下载、激活等辅助教育工作，为客户提供简单的业务咨询；
（3）识别优质客户，发现具备潜在贵宾客户外部特征、办理业务金额较大、或根据客户咨询业务种类判断可能为贵宾客户，及时将信息传递给客户经理；
（4）空闲时，应主动巡视等候区客户，再次询问办理业务种类，如可以到自助机具办理的业务则引导至自助设备；时刻关注客户等候情绪，向其派发我行产品宣传单。在客户等候区进行二次分流和识别时可使用移动文件夹（器），可放置常用业务申请资料（例如：借记卡、贵宾卡、网银、短信、手机银行等）、贵宾服务体验卡、订有客户经理名片的产品宣传折页、便签纸、工作记录本等；
（5）与柜员做好衔接配合，响应柜员召唤，及时将潜在贵宾客户引导至客户经理处；
（6）客户离开时向其道别。
2、维护营业环境和营业秩序
（1）检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，开启率、故障率是否符合要求；
（2）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放暂停服务牌或拉下暂停服务帘；对柜员长时间离柜,或在有很多客户等候时长时间排队号不变的情况，及时向柜台反映；
（3）做好营业现场的卫生维护，保证营业大厅、自助区地面、桌面整洁干净，网点门口外三米以内地面干净。网点有专职保洁人员的,配合监督其做好保洁工作；
（4）做好“每日三巡检”。 3、配合处理客户的异议和投诉
及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发的非业务类纠纷；
（三）营业后的工作程序
1、整理、汇报当日工作情况，报网点负责人，并填写好《大堂经理工作日志》，交网点负责人签阅；
四、xxx公司外包网点大堂经理人员输送流程
●包括普通话、逻辑思维、表达能力、压力测试等七大项的专业评价体系，保证人员质量；备选大堂经理人员招募量为委托量的150%，确保贵行有足够的甄选空间。
●全封闭教育训练；包括银行产品知识、银行客户消费习惯解析、营销技巧、心态训练等课程；课堂学习、拓展训练、银行体验等多种
教学模式。
●银行与xxx公司共同进行；科学的甄选模式，包括业务技能测试、任务考察、能力考察等形式；15%-20%的人力蓄水池，补充后期淘汰和离职人员，由xxx公司支付工资。
●专职辅导顾问全程跟踪；一对一辅导、暗访（由神秘人进行）、 团队活动、教育训练等综合方式快速达到履岗要求；设立xxx公司奖励基金，激励大堂经理快速成长；蓄水池补充人员。
●由银行组织进行，评价不通过者由蓄水池补充，但不超过蓄水池总量；输出评价报告，作为中期提升管理的重要输入，改善不足、提升综合能力。
●xxx提供跟踪性的管理支持服务，包括心态教育、营销技巧训练等；中期提升以提升网点绩效为重点，包括保持服务规范、提升自 助分流率、提升产品推荐率等。
