第４３卷第７期 ２０１５年７月 同济大学学报（自然科学版） ＪＯＩｍＮＡＩ．ＯＦ ）ＮＧＪＩ ＵＮＩｖＥＲＳＩＴＹ（Ｎ．删ＲＡＬ ＳＣＩＤ Ｅ） Ｖｏ１．４３ Ｎｏ．７ Ｊｕ１．２０１５ 文章编号：０２５３—３７４Ｘ（２０１５）０７—１０３１—０８ ＤＯＩ：１０．１１９０８／ｊ．ｉｓｓｎ．０２５３—３７４ｘ．２０１５．０７．０１１ 城乡公交服务质量评价方法 周雪梅 ，石云林 ，刘 梅 ，杜虎 （１．同济大学交通运输工程学院，上海２０１８０４；２．同济大学建筑设计研究院（集团）有限公司桥梁工程分院，上海２０００９２） 摘要：在解析城乡公交特性，建立城乡公交服务质量评价指 乡一体化的发展趋势，需要建立面向城乡一体化的 标体系，以及对指标体系进行量化与分级的基础上，分别应 交通体系及城乡公交体系．然而，目前城乡公交存在 用面向乘客需求的城乡公交服务质量差距模型和基于集对 着乘客满意度低、准时陛差、无法获知车辆位置和到 越站、不按站点停车、部分线路票价较高等问题．因 此，如何准确测度和评价城乡公交服务质量，从而采 取相应措施改善服务质量并提高公交分担率，具有 重要的理论和现实意义． 分析法（ＳＰＡ）的城乡公交服务质量综合评价模型，研究城乡 公交服务质量．以慈溪市城乡公交为案例进行实证分析，通 过两种方法的对比得到了较为一致的结果，表明集对分析法 在评价城乡公交服务质量上是可行的． 站信息、乘客等车时间和乘车时间长、站间距较大、 关键词：城乡公交；服务质量；乘客需求；集对分析法 （ＳＰＡ） 中图分类号：Ｕ４９１ 文献标志码：Ａ 从国内外研究可以看出，服务质量［ｉ－ｚ］是面向乘 客、服务乘客出行的公共交通系统重要组成部分，且 服务质量是一个的、庞大复杂的系统概念．公共 交通通行能力和服务质量手册＿３］（ＴＣＱＳＭ）及美国 道路通行能力手册（ＨＣＭ）ｌ＿４］根据公共交通系统的 Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ Ｒｕｒａｌ Ｐｕｂｌｉｃ Ｔｒａｎｓｉｔ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ ０ＵＸｕｅｍｅｉ ，ＳⅢＹｕｎｌｉｎ ，删Ｍｅｉ０，Ｄ【， 不同组成部分，从可用性、舒适性和方便性三方面提 出了经典的公交服务质量框架．Ａｌｔｅｒ＿＿５］用可达性、 （１．Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｔｏｎｇｊｉ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ， Ｓｈａｎｇｈａｉ ２０１８０４，Ｃｈｉｎａ；２．Ｂｒｉｄｇｅ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｄｅｓｉｇｎ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ ｏｆ 出行时间、可靠性、直达系数、服务频率和客流密度 作为吸引潜在乘客流量的七项服务质量水平评价指 标．Ｈｅｎｓｈｅｒ等Ｌ６ 采用公交车运行时间、票价、购票 Ｔｏｎｇｊｉ Ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒａｌ Ｄｅｓｉｇｎ（Ｇｒｏｕｐ）Ｃｏ，Ｌｔｄ．，Ｓｈａｎｇｈａｉ ２０００９２， Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ： Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ａｎａｌｙｔｉｃａｌ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ａｎｄ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｉｃａｔｏｔ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｒｕｒａ１ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｉｔ。ａ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｇａｐ ｍｏｄｅｌ ｃｏｎｓｉｄｅｒｉｎｇ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｄｅｍａｎｄ ａｎｄ ａ ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｏｄｅｌ ｕｓｉｎｇ ｓｅｔ ｐａｉｒ ａｎａｌｙｓｉｓ（ＳＰＡ） ｗｅｒｅ ａｐｐｌｉｅｄ ｔｏ ｔｈｅ ｓｔｕｄｙ ｏｆ ｒｕｒａｌ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｉｔ ｓｅｒｖｉｃｅ．Ａ 方式、发车频率、站点停靠时间长度、步行至站点所 花时间、座位的保证性、司机服务态度等１３个指标 来评价城市公交服务质量．徐力群ｌ７］将顾客满意度 指标运用于城乡公交一体化的乘客满意度测评，尤 其关注了乡镇居民的反馈．相伟Ⅲ８］从城镇公交规划 和评价的特点出发，从设施建设、服务效果、综合效 ｃａｓｅ ｓｔｕｄｙ ｉｎ Ｃｉｘｉ ｃｉｔｙ ｏｆ Ｃｈｉｎａ ｗａｓ ｕｓｅｄ ｔｏ ｖａｌｉｄａｔｅ ｔｈｅ ｍｏｄｅｌｓ．Ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔｓ ｓｈｏｗ ｔｈａｔ ＳＰＡ ｉＳ ｐｒａｃｔｉｃａｂｌｅ ｔｏ ｅｖａｌｕａｔｅ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｒｕｒａｌ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｉｔ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｒｕｒａｌ ｔｒａｎｓｉｔ；ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ；ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｄｅｍａｎｄ；ｓｅｔ ｐａｉｒ ａｎａｌｙｓｉｓ（ＳＰＡ） 益三个方面建立评价指标体系及相应的计算方法， 并采用模糊多层次综合评价法进行城乡一体化进程 中城镇公交发展适应性评价．夏雪［ｇ］在研究中就与 城市公交有一定差异性的指标进行讨论分析，基于 城乡公交系统发展水平和服务水平选取部分指标进 随着我国城镇化进程的加快，城镇空间及产业 行研究．但目前的研究较少从乘客的角度进行，对乘 布局急剧变化，城镇经济发展大幅度地提高了城镇 客感知和期望的服务质量以及不同乘客的基本属性 就业岗位数并加速了城乡人口流动，城乡间居民出 对于服务质量差异性认识的相关研究不多，且以往 行需求增大，城乡间交通联系日益密切．为了适应城 的研究通常仅运用一种综合评价方法来评判服务质 收稿日期：２０１４—０７—３１ 基金项目；国家“九七三”重点基础研究发展计划（２Ｏｌ２ｃＢ７２５４Ｏ５） 第一作者：周雪梅（１９６８一），女，副教授，工学博士，主要研究方向为交通运输规划与管理．Ｅ－ｍａｉｌ：ｚｈｏｕｘｍ＠ｔｏｎｇＪｉ．ｅｄｕ．ｃｎ 同济大学学报（自然科学版） 第４３卷 量的优劣程度． 增加了方便性维度．彭昌溆等¨】。］在张超的研究基础 本文在城乡公交服务质量指标选取和综合评价 上进行了整合，增加了反映乘坐公交经济性和公交 方面，均将明确评价的主体（乘客）．首先，根据服务 信息化设备的对应指标，使评价维度增为六大类． 质量差距模型（ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｍｏｄｅ１）＿２］，建立城乡 本文参照Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ Ａ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ Ａ，Ｂｅｒ Ｌ 公交服务质量的分析模型，对城乡公交服务质量进 （ＰＺＢ）三位学者提出的ＳＥＲＶＯＵＡＬ量表，基于城 行评价．同时，为了解决城乡公交服务质量评价过程 乡公交服务质量差距分析模型的期望服务质量与可 中服务质量高低以及评价标准等级不确定性问题， 感知的服务质量的差距，在前人研究基础上，结合城 引入了集对分析法（ＳＰＡ）．该方法作为一种新的不 乡公交特点，考虑到票价高低对城乡公交乘客的感 确定性理论，可较为全面地平衡和解决系统中的确 定性与不确定性问题［１。。．最后，将服务质量差距模型 和集对分析模型的评价结果进行比较分析，使结果 更为准确． １ 基于乘客感知的城乡公交服务质量 差距分析模型 １．１ 模型构建 考虑到各工而维度和各小项要素的不同重要程 度，赋予各自不同权重，计算加权的服务质量评价 值，得到加权服务质量差异评价模型（改进的 ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型）为 ｋ Ｓ：一Ｐ：一Ｅ：一＞：西 Ｗ （Ｐ 一Ｅ ） 式中：Ｓ：为维度ｉ的服务质量总体感知加权值；Ｐ： 为维度ｉ的顾客感知分值的加权值；Ｅ：为维度ｉ顾 客期望分值的加权值；Ｐ 为维度ｉ中问项Ｊ（ 一１，２， 尼）的顾客感知分值的平均值；Ｅｏ为维度ｉ中问项 的顾客期望分值的平均值；Ｗ 为维度ｉ中问项 的权重，志（ ∈Ｋ）为维度ｉ包含问项的个数，其中Ｋ 为问项总数．Ｓ：＞ｏ表明维度ｉ的服务质量乘客感知 超过期望，分值越大时服务质量越好；Ｓ：一０表明维 度ｉ的服务质量乘客感知等于期望；Ｓ：＜Ｏ表明维度 ｉ的服务质量乘客感知低于期望，分值越小即服务质 量越差．此数值反映了乘客对城市公交服务质量的 总体评价．将划分的ｄ个维度相对于城市公交总体 感知服务质量的重要性差异用权重ｂ 来表示，总体 感知服务质量Ｓ按如下公式计算： ｄ Ｓ一∑ｂ一１ ｓ： 式中：ｂ 为维度ｉ的权重． 关于公交服务质量量表的设计，张超ｌ１ｌ＿结合我 国公交的实际，对已有的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表进行修 正，将维度调整为有形性、便利性、可靠性、舒适性和 移情性．武慧荣等＿ｌ２］在ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表的基础上 知服务质量较为重要，以及随着智能信息化在城乡 公交上的应用愈加广泛，本文将城乡公交服务质量 量表优化为六个：舒适性、方便性、经济性、安全性、 高效性和可靠性，其中高效性代表公交设施的完备 程度．按照公交乘客的出行过程及乘客在整个出行 过程中的兴趣项目，初步设计对应的问项．然后，将 备选问项交由专家和乘客代表进行筛选，检验问项 设置的合理性及表述的准确性．其中各子指标选取 了较为具体的、能反映乘客感知的服务质量指标，同 时指标描述较为通俗化，在调查时便于乘客理解．城 乡公交服务质量量表及各评价指标的权重系数如表 １所示． 运用层次分析法，比较若干因素对同一目标的 影响，确定各服务要素的权重［１ ．层次分析法主要步 骤如下：首先，构造判断矩阵，对指标问两两重要性 进行比较和判断．其次，对各指标权重系数进行计 算．先对判断矩阵进行按列规范，再按行相加和规范 化，得到权重系数．再次，进行一致性检验．最后，计 算综合权重向量，它是方案层、因素层相对于总目标 的权重向量．由层次分析法计算得到各服务要素的 权重，如表１所示． １．２不同乘客群体对服务质量认知的差异分析 为检验不同性别、年龄、职业、收入、出行目的、 公交使用频率、公交使用者、潜在公交使用者的乘客 群体对服务质量认知的差异，本文利用ＳＰＳＳ软件 Ｏｎｅ－ｗａｙ ＡＮＯＶＡ功能进行单因素方差分析，每个 假设再分解成１６项，即假设不同性别、年龄、职业、 公交使用频率等乘客群体对城乡公交舒适性、方便 性、经济性、安全性、高效性、可靠性等的认知水平， 无显著性差异． １．３乘客基本属性与服务质量之间的非确定性因 果关系 为了衡量乘客基本属性事物之间关系，需建立 乘客对服务质量的认知水平与其性别、年龄、职业、 出行目的以及月收入之间的基本函数．为了对服务 质量进行等级（分类）评价，拟采用最优尺度法进行 第７期 周雪梅，等：城乡公交服务质量评价方法 １０３３ 公交车运行的平稳程度 舒适性 ０．１６５ ８ 罄 浦溆拥挤情 ０．４７１ ７ ０．０２４７２ ４３ ０．０１８ ０ 公交车车况（性能、档次）０．０７８ ２ 高效性 站点普通设施的完备程度（如座椅、雨棚等） 站点信息化设备的完备程度（如信息显示牌等） 公交车内的信息设备完备程度（如语音报站设备、信息显示牌）０．１２２ ７ ０．０４８ ７ 回归分析，从而根据乘客基本属性判断服务质量评 总之，在建立城乡公交服务质量评价指标体系 价等级．由于调查问卷中乘客性别、年龄、职业、出行 时应尽量选取日常统计中容易获取、能够全面反映 目的以及月收入问题属于定类变量，因此适合采用 行业问题，易量化、易分析计算的指标． 最优尺度回归法来确定乘客基本属性与服务质量认 ２．２评价指标体系建立 知之间的关系． 根据第２．１节中的原则，本文从安全性、方便 性、经济性、迅速性、可靠性、舒适性、高效性７个方 面的指标，建立城乡公交服务质量评价指标体系．集 对分析法比基于感知的城乡公交服务质量差距分析 模型多了迅速性和满意度以及高效性中的公交分担 率子指标三个宏观指标．迅速性的子指标为线路非 直线系数和平均运营车速，均可通过客观调查取得， ２城乡公交服务质量评价的集对分析 模型建立 ２．１ 建立评价指标体系的原则 评价指标体系的原则如下： 选择最具有代表性的领袖指标． （１）指标的数量要适量，在每一个层面都应该 不属于乘客感知指标．满意度是乘客对公交服务质 量的整体评价，可通过客观调查取得，也不属于乘客 科学、合理、有效地进行城乡公交服务质量评价，将 集为好、较好、中、较差、差． （２）应避免过于专业、复杂的性能指标，立足于 感知指标．具体的评价体系层次结构如表２所示．为 现实情况，力求操作上、经济上可行． 准应由乘客制定，满意与否由乘客评判． （３）要充分考虑乘客的可接受性，服务质量标 每个指标的测度区间分为五级，即指标体系的评价 表２城乡公交服务质量评价指标体系 目标层 准则层 指标层 安全行车间隔里程 目标层 准则层 经济性 指标层 乘客交通费率 安全性 车辆责车辆安全运营任事故死亡率 状况 服耄霪 价 指标体系 平均换乘系数 服耋 互 ……一 迅速性 鹭 喜 数 可靠性 车辆准点率 舒 ｌ 日ｒ 环Ｉ境 公交分担率 方便性 釜罩 发车间隔 高效性 满意度 裹 霎喜藿性 车内信息完备性 乘客满意度 同济大学学报（自然科学版） 第４３卷 ２．３模型适应性分析 性空间Ｂ一｛服务质量评价等级｝．ｍ（１≤ｍ≤６）代表 在城乡公交服务质量复杂系统评价过程中，服 级子系统， 。（１≤ ≤６）代表 个子系统下第ｑ 务质量的高低及评价标准具有不确定性的模糊概 个属性指标，则 代表服务质量一级子系统评价指 念．而现有的评价指标系统常采用一定范围内的数 标，， 代表服务质量二级子系统评价指标．设服务 值作为分级标准，如公交分担率指标“好”的标准为 质量 的测量值为￡ ，评价等级为 级，从而建立 大于６Ｏ ，当此项指标的实测值分别是５９ 和６１ 级、二级子系统及总指标的服务质量系统评价的 时，则评价等级分别为“较好”和“好”，这显然是不客 元联系数 ，进而通过均分原则确定服务质量等级， 观的，其忽略了评价指标在各个评价级别都具有同 具体步骤如下所示： 异反联系的客观事实，为解决此问题，引入了集对分 （１）城乡公交服务质量二级子系统Ｌ 的综合 析法． 评价 元联系数 此法被广泛用于水环境质量评价中，高军省 等＿＿ｌ５］以集对分析为基础，依据水质指标与标准限值 的关系确定差异度系数，对长湖水环境质量进行评 价，客观地反映出长湖的水环境质量状况．童英伟 一 １＋ ２ １＋？＇ｍ３ｉ２＋ ４ ３＋…＋ ｑｑ（ｎ－－１）Ｚｎ－－２十Ｆｍｑｎ， 式中： ∈［Ｏ，１］为服务质量评价指标 相对等级 ，ｉ ”，ｉ 一２为指标与二级到（ 一 等ＥｌＳ３扩展了集对分析法的联系度表达式，并建立了 的联系度分量；ｉ 一～１为对立系 河流水质评价的五元联系数模型，对大凌河进行实 １）级标准的不确定性差异度系数； 的值根据表３来确定，其 例分析．研究表明，集对分析法信息利用率高，评价 数，即咒级指标的系数．中ｎ 为评价指标的门限值．对于成本型指标和效 结果客观准确． ２．４集对分析模型构建 益型指标则采用不同的计算公式，依据表３来计算 设评价对象空间Ａ一｛服务质量评价指标），属 出二级指标 的综合评价 元联系数 ．表３二级指标Ｊｍ 的综合评价ｎ元联系数计算方法 Ｔａｂ·３ Ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｅｔｈｏｄ ｆｏｒ ｃａｌｃｕｌａｔｉｎｇ ｎ ｖａｒｉａｂｌｅ ｏｆ ｓｅｃｏｎｄａｒｙ ｉｎｄｅｘ ｌｍｑ （２）城乡公交服务质量的一级子系统 的综合 联系数 评价 元联系数 ＝ｒｌ＋ｒ２ 】＋Ｆ３ｉ２＋…＋ｒ（，广１） （，厂２）＋ 一 １＋ ２ｉ１＋Ｆｍ３ｉ２＋ ４ｉ３＋…＋Ｆｍ（ 一１）ｉ 一２＋ ６ ｒ ｊ ６ 式中：ｎ一∑Ｆｍ／ｃＵ （１≤ｉ≤ ）为城乡公交服务质 ｍ １ 式中： 一∑Ｔ＇ｍｑｉ（．Ｄｍｑ为服务质量的一级指标Ｊ 相 对评价等级的联系度分量； 为指标ｊ 的权重． 量总指标相对标准等级的联系度分量； 为指标 的权．ｒ２，…， 一 为各评价等级的相关系数． 显然 ６ ３案例分析 ∈Ｅｏ，１］，∑Ｆｍ。 一１ ３．１ 基于期望与感知服务质量差异性分析 由于二级指标的不确定性，因此一级指标也是不确 ３．１．１乘客基本信息分析 定的． 假设每位乘客对城乡公交服务质量的期望和感 （３）城乡公交服务质量总指标的综合评价 元 知是相互的，且不受其他乘客的影响．根据上述 第７期 周雪梅，等：城乡公交服务质量评价方法 卜ｌ。。百ｕ旦 服务质量量表，于２０１２年７月对慈溪市城乡公交乘 均出行次数最高；从个人月收入来看，大部分被调查 客期望与感知的服务质量进行随机抽样调查，共发 者的月收入在１ ５ＯＯ～３ ５００元之间（占６４ ），每月 放问卷５３２份，回收有效问卷５０６份，问卷有效的回 的公交费用支出占总收入的比例较低（约为６ ），原 收率为９５ ．根据问卷对乘客基本属性的统计可知， 因是慈溪市城乡公交票价较低，为一票制２元；换乘 在全部被调查者中，男性占５３．１６ ，女性占 城市公交的平均步行时间为５ ｍｉｎ，在可接受的范 ４６．８４ ，男性出行人数略多于女性；从年龄上来看， １９￣３５岁占５２．９６ ，其次３６￣５０岁占２２．７３ ，这 围内． 舒 方 适 便 两个年龄段的乘客往往以上下班或公务为出行目 ３．１．２服务质量分值计算 陛 眭 的，是城乡公交乘客的主体；从职业角度来看，管理 对城乡公交服务质量各问项的基本情况进行统 人员、机关人员、个体经营者、商业服务业工作人员、 计，如表４所示．可以得出，服务质量的总评分为 Ｏ～ ０ ～ Ｏ ～ ０ ～Ｏ～ Ｏ～ ０ ～ 农林牧渔劳动者及工人占到调查人数的６７ ９／６，学生 １．０６７ ０，小于０，表明乘客对城乡公交服务质量的 掩 １ ０ ８ 加 占到ｌ９ ，退休人员所占比例较少，个体经营者的平 感知水平低于对服务质量的期望．％∞ ∞ 表４服务质量分值计算表 ：！：璺 ： ：！ 旦 璺！ ！ 竺 竺 堡 翌竺垒！ 翌 垒 ！ 各问项服务质量分数 维度 差距百分比 权重 各维度服务质量分数 服务质量总分数 ０．０２７ ５ ０．０４２ ５ ０．Ｏ１８ Ｏ １．１９８ ６ ０．０７８ ６ １．１４ １．２４ ０．９６ ０．８ 经济陛 － ０． １ ８ ：￣． １３８： －０．８６４ ０ ｌ＿Ｏ３ １．３７ 高效性 １．０７ 安全性 －０．…１９０ ４； ：￣． １３３： －０．８０６ ０ Ｉ．．。．。Ｉ 可靠性 －０． ２ ５ ：．０ ４１ －Ｉ．０３５ ０ ３．１．３不同乘客群体对服务质量认知的差异性分 镇（村）之间的通车率及方便性． 析 ３．１．４乘客基本属性与服务质量之间的非确定性 为检验不同性别、年龄、职业、出行目的和收入 因果关系 水平的乘客对服务质量认知的差异，本文应用ＳＰＳＳ 本文采用最优尺度分析法，利用ＳＰＳＳ软件的 软件的Ｏｎｅ—ｗａｙ ＡＮＯＶＡ功能进行单因子方差分 ｏｐｔｉｍａｌ ｓｃａｌｉｎｇ功能进行分析，所有变量都通过了Ｆ 析，如表５所示．结合对调查问卷的分析，乘客对服 检验．表６为计算得到的各自变量的回归系数值，对 务质量的特殊反应包括：①女性乘客对公交车内环 应的最优尺度回归方程为 境的评价最差；②年龄在１９￣３５岁和职业为职员的 Ｆ—Ｏ．０２５Ｘ一０．０４１Ｎ一０．０３５Ｚ＋ 乘客对公交准时到站的评价最差，原因是此年龄段 ０．Ｏ０１Ｍ＋０．０４０Ｙ （１） 和职业的乘客多以通勤交通为主，对时间要求较高； 式中：Ｆ表示乘客对服务质量的认知分值；Ｘ表示性 ③以上班为出行目的的乘客对公交票价和以就医为 别；Ｎ表示年龄；Ｚ表示职业；Ｍ表示出行目的；ｙ表 出行目的的乘客对公交车内的环境评价最差，是由 示月收入水平． 于他们对公交票价和车上舒适性的期望较高所致； 从式（１）可以看出，年龄因素对服务质量认知的 ④月收入在２ ５００￣３ ０００元及以上的个体经营者对 影响最大，其次是月收入水平，而不同出行目的的乘 公交等车时间及到相邻镇的公交方便程度的评价最 客对服务质量的认知影响最小． 差，原因是这类乘客在相邻镇的生意往来较多，对方 由第３．１．２节中计算得到的城乡公交服务质量 便性要求较高，所以要想保留住这部分客流，应提高 综合评分为一１．０６７ ０，按照表７的服务质量分级标 同济大学学报（自然科学版） 第４３卷 表５特定乘客群体对服务质量的反应 乘客 基本属性 性别 存在显著性差异的服务质量选项 名称 显著性 公交车内环境公交车内环境司乘人员的服务态度城区换乘公交的方便程度按时刻表准时到站的程度０．００３ ０．００２ ０．０４８ ０．０４３ ０．０４８ 出行目的 乘客 基本属性 存在显著性差异的服务质量选项 名称 显著性 公交车内环境城区换乘公交的方便程度公交票价高低到相邻镇公交方便程度公交车内信息完备程度０．００１ ０．００２ ０．００４ ０．０１３ ０．０４３ 拄 … 收入水平 职业 篡 蓑 ．￣０。０ 表６回归系数表 公交站点等车时间长短０．０１９ Ｔａｂ．６ Ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎ ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔ ｔａｂｌｅ 注：因变量为服务质量得分 表７服务质量分级标准 Ｔａｂ．７ Ｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｒａｎｇｅ ｏｆ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ 为“Ｂ”级． ３．２基于集对分析的城乡公交服务质量评价分析 通过对各指标基础数据的收集整理，应用第２．４ 节的公式可得各指标值和等级，见表８． 应用专家调查问卷和层次分析法确定各指标的 权重，将准则层指标对应项相加，应用第２．４节的公 式计算得到总指标的综合评价五元联系数，如下 所示： 准，乘客对慈溪市城乡公交服务质量综合评价等级 表８慈溪市城乡公交服务质量评价指标体系及其等级标准 Ｔｌａｂ．８ Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ ｇｒａｄｉｎｇ ｓｔａｎｄａｒｄｓ ｏｆ Ｃｉｘｉ ｕｒｂａｎ ａｎｄ ｒｕｒａｌ ｔｒａｎｓｉｔ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ “一０．４１２ ８＋Ｏ．３６１ ６ｉｌ＋０．１３３ ９ｉ２＋Ｏ．０４３ ９ｉ３＋ 别表示在综合指标意义上的服务质量高低与五个等 级的相关系数．根据均分原则，令ｉ 一０．５，ｉｚ一０， ０．０４５ ８ｊ 式中：０．４１２ ８，０．３６１ ６，０．１３３ ９，０．０４３ ９，０．０４５ ８分 ｉ。一－－０．５，Ｊ一－－１，得到准则层的联系数主值（见表 第７期 周雪梅，等：城乡公交服务质量评价方法 ９），目标层的综合评价联系数主值为０．５２０ ８． 等级，计算得到慈溪市城乡公交服务质量评价指标 将［一１．ＯＯ，１．ｏｏ３区间分为五个子区间，（０．６Ｏ， 体系中准则层及目标层的联系度及评价等级，其中 １．ｏｏ］，（０．２Ｏ，０．６ｏ－］，（一０．２０，０．２０］，（～０．６０， 安全性、经济性、舒适性为Ａ级，可靠性为Ｂ级，方 ０．２０］，［一１．００，一ｏ．６０］，分别对应服务质量五个 便性、迅速性为Ｃ级，总体服务质量为Ｂ级，见表９．表９评价指标权重系数、联系数及其等级 Ｔａｂ．９ Ｗｅｉｇｈｔ ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔ。ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ ｎｕｍｂｅｒ ａｎｄ ｇｒａｄｅｓ ｏｆ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘｅｓ 公交分担率平均换乘系数０．２３８ ０ ０．１７７ ８ ０．０４５ ０ ０．０３３ ６ １／３＋２／３ｉｌ 方便性０．１８９ ２高 导篓 耄墓 隔 ：． １ ５。３ ｉ ：．０。。２。９：。１ ／２ ＋＋１ ／ ２ ｉ ｌ Ｏ．２３４ ５ 相邻镇之间公交直达率站点服务人口率０．１４１ ９ ０．１３８ ８ ０．０２６ ８ ０．０２６ ３ １ １／２ｉｚ十１／２ｉ３ Ｂ 舒适性总体服务质量 ０．１６３ ０ 车厢内环境竺 。０ ４。。 ７６０ ０ 。‘。。。 ０．１２３ ９ ｉｌ ｏ．６７５ ｏ Ａ Ｂ ３．３评价结果分析及建议 候车时间往往高于实际候车时间（约为２．１倍），另 综上所述，两种方法对慈溪市城乡公交的评价 外候车时间可靠性也不高． 等级皆为Ｂ，总指标的评价级别相同，只是某些分项 （４）在公交站点和车内设施完备程度方面，乘 指标的评级略为不同．基于感知的城乡公交服务质 客的评价为Ｃ级，其主要原因是站点的信息化程度 量差距分析模型对于舒适性、方便性和高效性指标 不高，缺少必要的公交电子站牌等设施． 的评级较低，而集对分析模型对于方便性和迅速性 （５）乘客的个人属性中年龄因素对服务质量认 指标的评价不高．主要原因是基于乘客感知的城乡 知的影响最大，其次是月收入水平，而不同出行目的 服务质量差距分析模型侧重于乘客的感知，评价结 的乘客对服务质量的认知影响最小． 果受主观因素影响较大，城乡公共服务质量评价的 由对比分析可知，集对分析法更多地考虑了各 集对分析模型则可以很大程度上消除主观因素的影 指标之间的联系度，模型简单，评价更为客观，效果 响，因此对于舒适性等与乘客主观感受相关性较大 更好．它能够对系统中确定性和不确定性问题进行 的指标评价，两种方法的计算结果有所不同．乘客感 辩证地综合分析，可以很好地解决传统评价方法所 知服务质量调查使数据更具说服力，同时也验证了 不能同时解决的模糊性、突发性等不确定性问题，能 集对分析法在公交服务质量评价上的应用是可行 有效地消除城乡公交服务质量评价过程中的不确定 的．研究得到以下结论： 和复杂性因素，可以很大程度上消除主观因素的影 （１）慈溪市城乡公交总体运行状况较好，乘客 响，提高评价信息的利用率以及评价结果的可信度． 比较满意．乘客感知与期望服务水平差距为 而基于乘客感知的城乡公交服务质量差距分析模型 １８．９２ ，感知基本达到期望水平． 考虑了服务质量评价的主要影响因素，并基于改进 （２）由调查可知，高峰小时车辆满载率约为 的ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型，通过差距对比，揭示了城乡公 ６５ ，拥挤程度不高，但由于部分公交车况较差，车 交服务质量低的原因，提出了符合乘客需求的改进 内硬件设施差，所以乘客对车内环境的认知存在较 措施，从而提高城乡公交服务质量． 大的差距，对舒适性评价不高． 城乡公交服务质量的高低，在于能否依据乘客 （３）慈溪市城乡公交高峰小时发车间隔一般在 的感知和期望，努力缩小差距，提高运营服务水平， １０ ｍｉｎ左右，乘客的评价为Ｃ级，主要是乘客感知的 这样服务质量评价才有意义．针对上述评价等级不 １０３８ 同济大学学报（自然科学版） ［Ｄ］．广州：暨南大学，２０１１． 第４３卷 高的指标提出如下改善建议：慈溪市及行业主 管部门可通过票价补贴、换乘优惠等，鼓励更多 ＸＵ Ｌｉｑｕｎ．Ｓｔｕｄｙ ｏｎ ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ ｆａｃｔｏｒｓ ｏｆ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ ｏｆ ｕｒｂａｎ—ｒｕｒａｌ ｐｕｂｌｉｃ 的乡镇居民乘坐公交出行，并提高一卡通使用率；完 善配套道路网建设，增加城乡公交线网密度，提高相 邻镇之间的公交通车率；通过财政补贴增加城乡公 交车数量和使用高品质公交车，提高城乡公交方便 性和舒适性．慈溪市公交企业可通过完善公交站点 和车内信息等公交基础设施，加强管理，提高公交从 ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ［Ｄ］．Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ：Ｊｉｎａｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，２０１１． ［８］相伟．城乡一体化进程中城镇公交规划方法研究［Ｄ］．南京：东 南大学，２００６． ＸＩＡＮＧ Ｗｅｉ．Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ｔｈｅ ｐｌａｎｎｉｎｇ ｍｅｔｈｏｄ ｏｆ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｉｔ ｂｅｔｗｅｅｎ ｔｏｗｎ ａｎｄ ｃｏｕｎｔｒｙ＿［Ｄ］．Ｎａｎｊｉｎｇ：Ｓｏｕｔｈｅａｓｔ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ， ２００６． ［９］夏雪．城市公共交通系统评价指标体系研究［Ｄ］．南京：东南大 业人员服务意识，提高城乡公交服务质量和吸引力． ４ 结语 本文面向乘客需求，研究了城乡公交服务质量 测度和综合评价方法，进一步完善了公交服务质量 评价理论和方法．通过服务质量差距分析模型和集 对分析模型的对比分析，应用两种模型对慈溪市城 乡公交服务质量进行了评价，得到了较为一致的计 算结果，验证了集对分析模型在城乡公交服务质量 评价方面应用的可行性．本研究可为城乡公交服务 质量评价提供新的思路，为公共交通制定提供 依据，并为改善城乡公交服务质量提供科学指导，从 而提高公交吸引力和公交出行比例，同时可为后续 的相关研究提供参考． 参考文献： ［１］ Ｂｉｔｎｅｒ Ｍ Ｊ．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｅｎｃｏｕｎｔｅｒｓ：ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｓ ｏｆ ｐｈｙｓｉｃａｌ ｓｕｒｒｏｕｎｄｉｎｇｓ ａｎｄ ｅｍｐｌｏｙｅｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ［Ｊ］． Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９０，５４（２）：６９． ［２］ Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ Ａ，Ｚｅｉｈｔａｍｌ Ａ，Ｂｅｒ Ｌ．Ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ ｏｔ ｓｅｒｖ１ｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ａｎｄ ｉｔ’ｓ ｉｍｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｆｏｒ ｆｕｔｕｒｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ［Ｊ］ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９８５，４９（８）：４１． ［３］ Ｔｒａｎｓｐ０ｒｔａｔｉ０ｎ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｂｏａｒｄ．ＴＣＲＰ Ｒｅｐｏｒｔ １００：ｔｒａｎｓｉｔ ｃａｐａｃｉｔｙ ａｎｄ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｎｕａｌ［Ｍ］．２ｎｄ ｅｄ． Ｗａｓｈｉｎｇｔｏｎ Ｄ Ｃ：Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｂｏａｒｄ，２００３． ［４］ ＴＲＢ．Ｈｉｇｈｗａｙ ｃａｐａｃｉｔｙ ｍａｎｕａｌ［Ｍ］．Ｗａｓｈｉｎｇｔｏｎ Ｄ Ｃ： Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｂｏａｒｄ，２０１０． ［５］ Ａ１ｔｅｒ Ｃ Ｈ．Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｉｔ ｓｅｒｖｉｃｅ：ｔｈｅ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｏｎｃｅｐｔ［Ｒ］．Ｗａｓｈｉｎｇｔｏｎ Ｄ Ｃ：Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｒｅｃｏｒｄ．１９７６． ［６］ Ｈｅｎｓｈｅｒ Ｄ Ａ，Ｓｔｏｐｈｅｒ Ｐ，Ｂｕｌｌｏｃｋ Ｐ．Ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ：ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ ａ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎｄｅｘ ｉｎ ｔｈｅ ｐｒｏｖｉｓｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂｕｓ ｃｏｎｔｒａｃｔｓ［Ｊ］．Ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ Ｒｅｓｅａｒｃｈ：Ｐａｒｔ Ａ，２００３，３７：４９９． ［７］ 徐力群．城乡公交一体化乘客满意度影响因素的实证分析 学，２００８． ＸＩＡ Ｘｕｅ．Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｏｆ ｕｒｂａｎ ｐｕｂｌｉｃ ｔｒａｎｓｐｏｒｔ ｓｙｓｔｅｍ［Ｄ］．Ｎａｎｊｉｎｇ：Ｓｏｕｔｈｅｓｔ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ， ２００８． －ＩｌＯ］赵克勤．集对分析及其初步应用［Ｍ］．杭州：浙江科技出版社， ２０００． ＺＨＡ０ Ｋｅｑｉｎ．Ｓｅｔ ｐａｉｒ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ｉｔｓ ｐｒｅｌｉｍｉｎａｒｙ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ［Ｍ］．Ｈａｎｇｚｈｏｕ：Ｚｈｅｊｉａｎｇ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｐｒｅｓｓ，２０００． ［１１］张超．面向服务的城市公共汽车交通评价方法研究［Ｄ］．上海： 同济大学，２００８． ＺＨＡＮＧ Ｃｈａｏ．Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ｃｉｔｙ ｂｕｓ ｔｒａｆｆｉｃ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｅｔｈｏｄ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｏｒｉｅｎｔｅｄ［Ｄ］．Ｓｈａｎｇｈａｉ：Ｔｏｎｇｊｉ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，２００８． ［１２］武慧荣，崔淑华，张海松．基于乘客感知的城市公交服务质量 评价研究［Ｊ］．重庆交通大学学报：自然科学版，２０１２，３１（５）： １０２７． ＷＵ Ｈｕｉｒｏｎｇ，Ｃ Ｕｊ【Ｓｈｕｈｕａ。ＺＨＡＮＧ Ｈａｉｓｏｎｇ．Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ｔｈｅ ｃｉｔｙ ｂｕｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ ｏｆ ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ Ｊｉａｏｔｏｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ； Ｎａｔｕｒａｌ Ｓｃｉｅｎｃｅ，２０１２，３１（５）：１０２７． ［１３］彭昌溆，周雪梅，张道智，等．基于乘客感知的公交服务质量影 响因素分析［Ｊ］．交通信息与安全，２０１３，３１（４）：４０． ＰＥＮＧ Ｃｈａｎｇｘｕ，ＺＨＯＵ Ｘｕｅｍｅｉ，ＺＩｔＡＮＧ Ｄａｏｚｈｉ，ｅｔ ０￡．Ｆａｃｔｏｒｓ ａｆｆｅｃｔｉｎｇ ｂｕｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｐａｓｓｅｎｇｅｒ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ１，Ｊ］． Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｓａｆｅｔｙ，２０１３，３１（４）：４０． ［１４］邓雪，李家铭，曾浩健．层次分析法权重计算方法分析及其应 用研究［Ｊ］．数学的实践与认识，２０１４，４２（７）：９３． ＤＥＮＧ Ｘｕｅ，ＬＩ Ｊｉａｍｉｎｇ，ＺＥＮＧ Ｈａｏｊｉａｎ．Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ｃｏｍｐｕｔａｔｉｏｎ ｍｅｔｈｏｄｓ ｏｆ ＡＨＰ ｗｉｇｈｔ ｖｅｃｔｏｒ ａｎｄ ｉｔｓ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ ｒＪ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｔｈｅｍａｔｉｃｓ ｉｎ Ｐｒａｃｔｉｃｅ ａｎｄ Ｔｈｅｏｒｙ，２０１４，４２ （７）：９３． 口５］高军省，高绣纺．基于集对分析的长湖水环境质量评价ＥＪ］．人 民黄河，２００９，３１（１２）：６９． ＧＡＯ Ｊｕｎｓｈｅｎｇ，ＧＡＯ Ｘｉｕｆａｎｇ．Ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ ｏｆ Ｌｏｎｇ Ｌａｋｅ ｗａｔｅｒ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｓｅｔ ｐａｉｒ ａｎａｌｙｓｉｓ［Ｊ］．Ｙｅｌｌｏｗ Ｒｉｖｅｒ，２００９，３１（１２）：６９． ［１６］童英伟，刘志斌，常欢．集对分析法在河流水质评价中的应用 ＿ｌＪ］．安全与环境学报，２００８，８（６）：８４． Ｔ０ＮＧ Ｙｉｎｇｗｅｉ，ＬＩＵ Ｚｈｉｂｉｎ，ＣＨＡＮＧ Ｈｕａｎ．Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｓｅｔ ｐａｉｒ ａｎａｌｙｓｉｓ ｉｎ ａｐｐｒａｉｓｉｎｇ ｔｈｅ ｒｉｖｅｒ ｗａｔｅｒ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ＦｕｘｉｎＥＪ］． Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓａｆｅｔｙ ａｎｄ Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，２００８，８（６）：８４．
