客服工作心得体会及收获 客服工作心得体会及收获篇一
对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同.有人花1XXX元买一份巧克力也说不贵,有人花XXX元买一份巧克力也说贵.因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系.他认为值就不贵,不值就贵. 所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价.他会问客户:你为 什么会觉得贵呢?虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问.
问话的目的是找到客户的价值观.听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类; 如果他说别人的产品都没有那么贵, 那么就是属于第四类; 如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类 ; 如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类.当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案.因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受.所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:你觉得多少不贵吗 ?当然,问这句话之前先要塑造产品价值.然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点.
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释.也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价; 第
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二是单件产品不能降价; 第三是客户平等不能降价; 第四是物超所值不能降价.第五是增加附价值,满足客户需求而不让价.只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了.
因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品.您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价.而且我们有完美的包装服务, 还有消保支持, 让您完全无任何的后顾之忧. 如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的; 二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售; 三是等等,你要让客户有台阶下,有面子.让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值.客户自然就不会讨价还价了.
客服工作心得体会及收获篇二
新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老 顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要多询问,就会自助购物了.因此,维护老客户是我们的一项重要任务.淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性, 所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情.
题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一.利用阿
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里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家, 如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们.
二、发送站内信.通过站内信随时通知买家关于店铺的更新 情况也是联络买家的方式.站内信是淘宝网类似于发送邮件的功 能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺.如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系. 但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友, 那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的.
三、阿里网店版.阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等 级的卖家便可以开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多 功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家.通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系.面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等.四、手机短信.手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平时积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息家第二次购买的时候,根据买家的喜好来给买家发信息.相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动,从而让他们
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成为店铺的忠实顾客. 客服工作心得体会及收获篇三
话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话 不应该讲.如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱.因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点.首先,不要与客户争辩. 销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩.但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利.与客户争辩解决不了任何 问题,只会招致客户的反感.即使我们在线下很不生气,但是 我们也不可以把情绪带到线上.线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求.其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通.在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来.
微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,铺垫.第三,不要直接质问客户.与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话.比如:您为什 么不买我们的产品?您为什么不信任我们 ?您凭什么认为我们的
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产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话, 是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的.
最后,推销要有互动性,避免单方面推销.什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的.实现双赢, 就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润.因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题.如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易.在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里.金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服.客服工作心得体会及收获篇四时光如梭,不知不觉中来xx 工作已有半年了.在我看来,这是短暂而又漫长的半年.短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与 专业知识,时光已经流逝; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今陌生变成了熟悉. 很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了; 其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况; 当然,这一点我也并不是一开始就认
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识到了, 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到.
下面是我这半年来的主要工作内容一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持把简单的事做好就是不简单.每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做; 当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作. 二、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导.作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界.一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己.
三、工作生活中体会到了细节的重要性. 细节因其小,也常常使人感到繁琐,无暇顾及.对工作耐心度,更加注重细节,加加强工作责任心和培养工作积极性
四、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐.
很幸运可以加入xxx客服部这个可爱而优秀的团队,xx 的 文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我; 让我可以在工作中学习,在学习中成长; 也确定了自己努力的方向.此时此刻,我的最大目标就是力争在下半年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步
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