麦当劳餐厅食品有限公司
调查报告
2014年6月18日星期三
关于江门麦当劳餐厅食品有限公司的调查报告
调查目的：对江门麦当劳餐厅食品有限公司公共关系现状进行调查，分析其成败得失，提出有效的公关建议。
调查对象：江门本地游人
调查地点：蓬江地区随机地点
调查方式：随机问卷调查、利用网络查阅资料
调查时间：2014/6/17—2014/6/20
调查背景：目前很多人都选择去麦当劳就餐，有些人是因为觉得里面的东西好吃，有些人是因为觉得时尚，随着越来越多的人前往麦当劳这个知名餐厅就餐，人们越来越注重麦当劳的食品质量，卫生以及服务的质量，并期待在里面享受舒服的服务。为此进一步了解麦当劳的公共关系现状已成为一个必要课题。
公司简介
作为“全球最有价值品牌”前十名唯一的餐饮业公司.我们致力于为每一位员工提供广阔的发展前景。在这里：麦当劳为您规划完善的训练发展计划，让您在金色双拱门下不断学习发展您的才能；餐厅的弹性工作制度，让您能兼顾家庭、学业和生活；丰富多新的员工活动，积极友爱的工作环境，让您的工作欢乐无穷！该公司主要经营生产、加工、经营麦当劳食品、饮料产品、小礼品和赠品。
经营范围：生产、加工、经营麦当劳食品、饮料产品、小礼品和赠品。
主营行业：餐饮美食 小吃快餐
关于江门麦当劳的相关调查问卷
1、你知道江门有麦当劳餐厅食品有限公司吗？
A、知道 B、不知道
2、江门你知道的麦当劳店铺有几个？
A、3个以下 B、3-6个 C、6个以上
3、你平时有经常去麦当劳么？
A、很少 B、偶尔 C、经常
4、你是为什么而去麦当劳的呢？
A、美味 B、聚会 C、有面子 D、其他_______
5、你觉得麦当劳的价格如何？
A、很便宜 B、合理 C、偏贵 D、很贵
6、你觉得麦当劳的服务怎么样？
A、很差 B、一般 C、很好
7、你有听说过招远麦当劳事件么？
A、有（请继续回答第8题） B、没有
*8、你觉得麦当劳处理这一事件是否得当？
A、很不像话 B、欠妥 C、还行 D、很妥当
9、你觉得麦当劳的食品卫生吗？
A、很脏 B、欠妥 C、干净 D、不知道
10、你到麦当劳吃东西，一般是多少人一起去？
A、自己 B、两个人 C、三到五个 D、五个人以上
顾客实地调查情况
采访人： 被采访人：餐饮店顾客
问题一：为什么选择在麦当劳就餐？
因为麦当劳出餐快，而且有推出一系列的卡通摆件，我有收集这些卡通的习惯，所以来这里大多数点的是套餐。
问题二：你是怎么知道麦当劳的？在这就餐感觉怎么样？
麦当劳这个名字，一开始我是在同学那里听到的吧，然后在电视上也看到过它的广告，我觉得挺赞的。我觉得人挺多的，不过也挺舒适的，还有公共网络，是一个休闲的地方。
问题三：网上盛传的招远麦当劳事件你是怎么看的？觉得会对顾客量造成影响吗？
我觉得这件事，麦当劳方面要负起责任来，维持店内秩序是一家店应该有的责任。我觉得这样肯定会对顾客造成影响的。感觉进来都要比较的注意周围的变化。
问题四：你认为麦当劳哪方面还需要改进的？
我觉得我身边的麦当劳店都不是很大，可能是来的人比较多吧，我感觉人多的时候，派的队很长，比较浪费时间。
问题五：麦当劳整体形象如何？
答：麦当劳餐饮店要求员工统一着装，根据岗位不同，服装也会有一定区别。在接待顾客时，热情礼貌且积极主动。
问题六：你认为麦当劳相比其他同类餐饮店，所具有的优势是？
答：麦当劳内部管理模式先进，人员工作排班合理，且服务态度热情。产品多样化，色香味俱全，且配备儿童游乐区。并根据节日开展相应的优惠活动。本店全天营业，能随时满足顾客需要。能电话网上订餐。
问题七：你对麦当劳有什么意见或者建议？
答：能不能扩大点店面规模，江门只有几家麦当劳，而且都在市中心，时间有限不能更好的就餐。因为我是节假日取得，每次我来感觉人都很多，位置不够。很多时候家长顾及不到孩子的时候，可否在儿童游乐区配备一名员工负责照看儿童？能否适当增加食品份量？
调查结果分析
问卷结果整理
本次随机问卷调查总共有30份，回收统计有效问卷为22份（73.3%），无效问卷份数8份（27.7%）
关于江门麦当劳的相关调查问卷
1、你知道江门有麦当劳餐厅食品有限公司吗？
A、知道( 54.5% ) B、不知道( 46.5% )
2、江门你知道的麦当劳店铺有几个？
A、3个以下(54.5% ) B、3-6个( 36.4% ) C、6个以上( 10.1% )
3、你平时有经常去麦当劳么？
A、很少(54.5% ) B、偶尔(46.5% ) C、经常( 0 )
4、你是为什么而去麦当劳的呢？
A、美味(36.4% ) B、聚会( 27.2% ) C、有面子( 0 ) D、其他(36.4% )
5、你觉得麦当劳的价格如何？
A、很便宜( 0 ) B、合理( 18.2% ) C、偏贵( 63.6% ) D、很贵(18.2% )
6、你觉得麦当劳的服务怎么样？
A、很差( 0 ) B、一般( 90.9% ) C、很好( 9.1% )
7、你有听说过招远麦当劳事件么？
A、有( 63.6% )（请继续回答第8题） B、没有( 36.4% )
*8、你觉得麦当劳处理这一事件是否得当？
A、很不像话( 22.2% ) B、欠妥( 33.3 ) C、还行( 44.5% ) D、很妥当( 0 )
9、你觉得麦当劳的食品卫生吗？
A、很脏( 9.1% ) B、欠妥( 27.3% ) C、干净( 18.9% ) D、不知道( 44.7% )
10、你到麦当劳吃东西，一般是多少人一起去？
A、自己( 9.1% ) B、两个人( 0 ) C、三到五个( 81.8% ) D、五个人以上( 10.1% )
优势分析：如今麦当劳能深受众人欢迎，很多是受益于麦当劳优于他人的公关策略做得好，下面是我利用网络搜集来的一些资料，结合我的调查稍微总结一下：
1参加公益活动，麦当劳总公司要求连锁店主参加当地的公益活动——这样比较容易成为地方新闻。比如，在以家庭为主的市场，可以把卖汉堡包的钱捐给当地的学校做乐队制服等等。
2拿出了3％的收入作为广告费，首创麦当劳广告歌欢快、愉悦之形象。歌词的重点是宣传它最为重要的特色——便宜。在今天，麦当劳在全国每年要花6亿美元的广告费用，其中大部分用在电视广告上。
3为了训练柜台及窗口服务员，麦当劳亲自录制了一盘录音带，要求服务员在顾客停留在面前的 15秒内，亲切而有礼貌地招呼客人。而且到最后，一定要对顾客说：“谢谢您。欢迎再度光临。”同时，他利用录音带，指导如何有效率地点膳
4麦当劳餐厅乐园引人遐思，现在全球 30％的麦当劳餐厅中，均设有儿童游乐区。
5致力于全国电视广告，从全国的连锁加盟者中，麦当劳推选出 30名代表，控制广告预算，决定媒体，购买广告，并且审核所有广告的节目，使得全国广告基金，不仅在麦当劳内部，就是在全国电视网中也掌握了很大的力量。
从这些成功的公关案例和我们的调查报告得出，麦当劳在公关方面有着很丰厚的经验，而且基本上是全方位的。
从抽样调查报告中看出，大多数人都听过并且吃过麦当劳的食品。而且它以独特的营销方式，赢得了顾客的心。下面简单说一下它的优势项目：
1推出了一系列的卡通挂饰吸引大众，懂得顾客的消费心理。
2能有针对性人群而推出公关策略，比如他设立了餐厅乐园，供儿童玩乐，这是一个非常好的策略，因为喜欢吃麦当劳的是比较年轻化的一代。能够捉住儿童心理，就能带动整个家庭的消费。
3勤做公益活动，这使得大众对他的好感提高，自然提高知名度与信任度
4员工素质高，这是必不可少的公关策略，这是最基本的公关投入。
败因分析：麦当劳在中国已经是一个很出名的饮食餐厅了，可是却没能再进一步扩大市场，特别是在江门这边的麦当劳更是没有让人耳熟能背，为此我做了一次实地调查，调查数据表明人们对麦当劳的评价也不尽是好评，这其中的原因经过调查之后发现有以下几点：
1、 在本地没有进行很好的宣传工作，很多人都没能知道江门还有麦当劳有限公司这码事，也没有清楚附近有很多麦当劳分店。
2、 在服务方面没有做得很好，绝大部分人都认为服务一般般
3、 在食品创新方面没有及时更新，以满足客人不同口味的需求以及追求新奇的心理需要
4、 食品卫生方面没明确展示给客人知道，很多客人都表示不知道卫生不卫生，很少人觉得是卫生可靠的
5、 对于外地发生的意外没能做出相对应措施，影响本地营销
下面就针对最后一点延伸分析一下麦当劳公关方面的失败：
5月28日晚发生在山东招远市某麦当劳餐厅的血案震惊全国，也将麦当劳推上的风口浪尖。在这一天多近两天多的时间里，麦当劳居然没有做任何有效的应对方案。我们
从案件被爆出大半天后麦当劳才在5.30晚上七点过才草草发一行微博了事。微博内容为：“对于山东招远事件，我们深感痛心。此案件正由相关部门处理，我们全力配合调查。” 我们再看麦当劳5.31日的微博：“关于招远事件，麦当劳深表痛心，我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼，并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时，餐厅已立即报警。目前店内监控录像已交由当地警方调查。”
一看内容就知道，这是明显的“公关痕迹”，是麦当劳被动顺着网民情绪走的公关选择——因为有人在骂麦当劳为什么不出手相救，也有人在骂麦当劳应该公布监控视频，命案发生在你的营业场所。麦当劳的微博只交代了两件事情：1、我们当时报警了，员工阻止了，还受伤了，我们也挺委屈的；2、我们把监控录像给警方了，没我们事了。我们从反应速度、态度和解决方案上来讲，我个人武断的判断：麦当劳可以拿到2014年最失败公关案例奖了。反应龟速、态度一般、没有实质解决方案，最失败案例没有之一。
假如麦当劳在第二天就开始，在全国范围内所有门店专门增派两名男性员工作为餐厅安保人员（着装都可以不变，也不需要专门请保安，只是由专人来盯），当我们的顾客在餐厅用餐时发现有专人看护现场秩序时，我想，这一定能够缓和顾客心中的潜在的担忧和不好的记忆，而麦当劳只是要给现有员工多排点班多付点工资而已。
综合以上所述，麦当劳在公关处理方面还是欠妥的，没能切合实际情况作出相对应的措施来适应当地的营销状况，不过因为知名度大，品牌响亮，顾客量还是差强人意的。
公关建议：
对于麦当劳的整个公关系统，我还有以下的一些建议：
1在发生招远事件后，麦当劳公司应该立刻负起责任，平息事件的风波。在尊重客观事实与诚实的原则下，还公众一个完整的事实。
2麦当劳在网上经常有传言说出现质量问题，例如用的是激素鸡，有毒土豆，和超标水做为食材。对于这些传言，我觉得麦当劳应该参照伊利工厂，开放厨房让人参观，做到公开，眀瞭。这是终止留言最好的方法。
3麦当劳虽为快餐公司，在国外顾客都是习惯打包就走，但是从江门，乃至全中国看来，大家都喜欢在那里吃完再走，这使得留在那里吃的人数多了，致使环境有点闷和拥挤，我觉得作为中国的麦当劳，应该把地方扩大化。
4还有就是，麦当劳的价格相对于江门的消费水平来说，是有点偏高，我觉得合理调整一下价格，是一个很好的公关宣传。
以上便是我们对江门麦当劳的一些公关建议和看法。
