维普资讯 http://www.cqvip.com Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ｌｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｈｅｒａｌｄ 塑 Ｑ：！ 学术论坛 物流质量评价指标体系研究 冯玫 （沈阳理工大学汽车与交通学院 沈阳 １１ ０１ ６８） 摘要：本文通过对影响物流质量的相关因素进行系统分析，根据科学性和系统性 实用性和建设性 灵活性和可比性，定量与定性 相结合的原则，建立了物流质量评价指标体系。 关键词：物流 质量 评价 指标体系 综合评价 中图分类号：Ｆ ２ ５ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７４—０９８ｘ（２００８）０５（ａ）一０１３４－－０１ 第４８页 １研究背景及意义 ［３】易宏江．物流质量保障体系研究［Ｄ】．长 在加入ＷＴ０以后，国内的物流企业面 安大学硕士论文．２００４ 临着前所未有的挑战，物流质量水平是企 参考文献 ［４】姜超峰．物流企业如何提升服务质量［Ｃ】． 业核心竞争力的重要因素，也是企业获得 ［１】徐剑，周晓华．物流与供应链管理［Ｍ】．北 物流企业年会，２００５．第４４页． 竞争优势的关键之一；并且，当今世界，无 京：国防工业出版社，２００６． ［５】董千里．高级物流学［Ｍ】．北京：人民交通 论是制造商还是分销商，要想在市场竞争 ［２】徐剑，刘俊强．物流企业服务质量评价 出版社，１９９９．４． 中立于不败之地，必须运用供应链技术，物 指标体系研究［Ｊ】．物流科技，第１ ２５期． 流质量水平能比较集中地反映一个国家或 地区的综合配套能力和社会化服务水平， 表１ 物流质量评价指标体系 所以提高我国物流整体质量刻不容缓。然 客户服务质量 客户满意度 而，目前我国关于物流质量方面的研究并 不多。本文就是在这样的背景下对其评价 指标体系进行研究。 通过构建物流质量评价指标体系，使 物流企业对自身的物流状况进行正确的认 识，找出影响其服务水平的因素及存在问 题，为企业改进服务质量提高运营效率提 供依据 合评价法的理论已很成熟，本文在此就不 再赘述了。 订单处理质量 订货周期 客观性与正确性 物流信息，质量 相关性与完整性 效用性 易理解性与简洁性 库存控制成本 ２建立物流质量评价指标体系 物流质量管理的目的是以适当的成本 实现高质量的物流服务。一般来讲，物流 质量水平与成本是一种彼长此消的关系， 服务水平提高，成本就会上升，无限度提高 服务水平，会因为成本上升的速度加快，反 而使服务效率没有多大变化，甚至下降。 本文研究通过加强物流企业服务质量各指 标的相互作用，使总成本尽可能减少。 运用全面质量管理思想，根据系统原 理和成本为质量管理依据，针对物流系统 建立质量指标体系。在建立质量指标体系 时采用总成本分析，追求总成本最小化，而 不是个别物流活动成本最小化，因此需要 考虑物流活动的全过程。物流活动的全过 程包括客户服务过程、订单处理与物流信 息 库存、运输，仓储、物料搬运、物流 包装 配送作业、流通加工等。 根据科学性和系统性，实用性和建设 性、灵活性和可比性、定量与定性相结合 的原则，本文建立了物流质量评价指标体 系，如表１。 库存质量 服务水平 库存工作效率 包装单位成本比率（元／ｍ３ 包装质量 货物损毁率（％） 标志性与装卸性 物料搬运质量 搬运活性指数 货物损毁率（％） 运输成本 意见处理率 物流质量评价指 标体系 运输质量 运量延误率与正运率 事故频率 货物损差率 事故赔偿率 库容量利用率 仓储质量 库存周转次数 物品损毁率 ３综合评价 物流系统是一个复杂的系统，物流活 动涉及的因素多，物流质量评价体系中指 标较多。评价体系中既有定量指标，又有 定性指标，且各评价指标的重要程度也不 同，评价标准或自然状态模糊，应用传统的 数学方法难以解决，而运用模糊综合评价 法，可以使综合评价的结果更接近于客观 实际，达到综合评价的目的。鉴于模糊综 流通加工质量 商品增值率 配送成本 配送系统对客户服务需求的平均相应时间 配送质量 配送作业能力综合利用率 配送作业的一致性 配送作业的灵活性 １ ３４ 科技创新导报Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｈｅｒａｌｄ
