旅游企业标准化建设效果评价指标体系的构建与应用

第37卷第5期

SepHumanities & Social Sciences Journal of Hainan University

. 2019

Vol. 37 No.5

旅游企业标准化建设效果评价指标体系的

构建与应用

尹正江1,陈扬乐1,刘静文2,符峰华2

(1.海南大学旅游学院，海南海口 570228:2.海南省旅游和文化广电体育厅，海南海口 570000)

[摘要]随着主导的旅游标准化试点工作向纵深推进，需要一个以结果评估为重点而又兼 顾过程考核的指标体系来评价旅游企业的标准化建设效果;企业也需要一个同样的指标体系来指导自身的 标准化建设工作，并依此指标体系就标准化工作、管理、服务、工作效率和关键绩效等方面进行横向和纵向 的对比，以彰显优势和弥补不足。论题首先运用头脑风暴法，邀请旅游标准化专家和、行业、企业的精英 共同拟定了一个粗略的指标体系;然后运用德尔菲法，对初拟的指标体系进行三轮修改和调整;随即又邀请 、行业(企业)高管和企业标准化建设专员对修改调整后的指标体系进行再一次评价，最终构建了 一个包含5个目标层因子和20个指标层因子的旅游企业标准化建设效果评价指标体系，并利用层次分析 法确定各指标的权重;最后以三家旅游企业为例，验证了指标体系的可靠性和适用性。

[关键词]旅游企业;标准化建设;效果评价:指标体系；适用性

[中图分类号]C 939: F 27

[文献标志码]A

[文章编号]1004-1710(2019)05-0075-10

1988年，《中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定》的颁布，标志着我国旅游标准化建设正 式开始启动。随后定期进行的饭店星级评定工作取得良好成效，“星级饭店”的品牌效应非常明显。进入21 世纪以来，大力支持和积极倡导旅游标准化建设，原国家旅游局则出台相应措施强力推动旅游 标准化建设。例如，2009年，《关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号)指出：“以标准化为 手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住 宿、厕所的卫生质量。”®2014年，《关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发[2014]31号）提出： “推动旅游服务向优质服务转变，实现标准化和个性化服务的有机统一”，并对旅游服务、旅游设施、旅游 安全、旅游信息等方面的标准化提出要求@。2009年，国家旅游局颁布《旅游服务质量提升纲要(2009—

2015)》，提出“在全行业开展旅游质量年主题活动、旅游品牌创建、旅游标准化试点、旅游人才培养、旅游 服务质量评价、旅游信息化和导游服务质量提升等七项提升工程……”@。2013年，国家旅游局印发《旅游 质量发展纲要(2013—2020年)》，指出：“推进旅游标准化和旅游公共服务体系建设，不断完善有利于旅游 质量发展的机制”，“到2020年,全面实现旅游服务的标准化、规范化和品牌化”，“全面实施标准化引 领战略，进一步发挥旅游标准在旅游业发展中的规范、引导和促进作用。”®

在有利的政治环境下，全国范围内掀起了旅游标准化建设的浪潮，并取得了可喜成绩。首先,旅游标 准的编制取得较大突破。截止2018年底,现行旅游方面(包括饭店、景区、餐饮等）的国家标准和行业标准

[收稿日期]2019-04-30

[基金项目]国家社会科学基金项目（S15BGL123);海南省哲学社会科学基金项目（HNSK(GJ)12-21);国家社会

科学重大项目（18ZDA156)

[作者简介]尹正江（1972-),男，湖南洞口人，海南大学旅游学院副教授，主要从事旅游管理研究。[通信作者]陈扬乐（1965-),男，湖南隆回人，海南大学旅游学院教授、博士、博士生导师，主要从事旅游管理

研究。

① 参见中华人民共和国官网:http://www.gov.cn/zwgk/2009-12/03/content_l479523.htm,2019年3月18日访问。② 参见中华人民共和国官网:http://www.gov.cn/zhengce/content/2014-08/21/content_99.htm，2019 年 3 月 20 日访问。③ 参见中华人民共和国国家旅游局官网：11即:〃《^而名〇1<；11^2<11/2009-03/21/<:〇她111_丨2905_2.111111，2019年3月20日访问。④ 参见中华人民共和国国家旅游局官网:11仲:〃奶¥\\^〇¥.(；11/§2(11/2013-03/22/(；〇1116111_2360009.111111，2019年3月21日访问》

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海南大学学报人文社会科学版第5期

分别为69个和85个，全国各省、市（自治区）地方标准达880个（包括饭店标准59个、景区标准178个、 餐饮标准63个、乡村旅游标准545个、主题酒店标准25个）。其次，主导的旅游标准化试点工作得以 稳步推进。2010—2018年底，全国共开展了四批旅游标准化国家级试点工作，国家级旅游标准化试点示范 单位达183个。在全国旅游标准化试点工作的带动下，江苏、上海、安徽、海南、河北、河南、广西、湖北、福 建、四川、云南等十几个省(市、自治区)积极开展旅游标准化试点工作，并取得显著成效。

不过，随着旅游标准化试点工作在全国范围内的大面积铺开，一些问题也逐渐显现出来。由于旅游企 业参与标准化试点的动机各异——

有的着眼于补贴，有的着眼于光环，有的着眼于跟随的节奏，当然

也有的是真心实意着眼于自我提升，因而一部分企业参与标准化试点基本上是流于形式。显然，这有悖于 推动标准化建设的初衷——以试点来引导企业进行标准化管理，从而螺旋式提髙其服务质量、管理 水平和降低其运营成本。出现这样的问题，很困惑:企业标准化试点和建设的效果体现在哪里?拿什 么来鞭策企业持之以恒地开展标准化建设工作而不流于形式?很多企业也很困惑:标准化试点与标准化 建设的关系如何？拿什么来衡量自己的标准化建设到底搞得好不好?有鉴于此，很多业内人士意识到，要 确保旅游企业切切实实地持续推进旅游标准化建设而不流于形式，就必须在其通过标准化试点评估验收 后又分阶段地对其标准化建设的效果进行评价。为此，有的省（市、自治区）对业已通过标准化试点的 旅游企业进行一年一度的复核,有的则进行三年一度的复核。复核相当于效果评估，打分的依据仍然是试 点终期验收的评分标准，即《全国旅游标准化试点企业工作标准》(俗称千分表）。但是，由于标准化试点工 作是一项引领式举措，因而对其进行评估验收的标准主要侧重于对过程的考核;而标准化建设效果评估 是对标准化工作、服务质量、管理水平、工作效率、关键绩效等综合成效的评估，是以结果评价为主而又兼 顾部分过程考核的评价方式。很明显，注重形式和过程考核的千分表不太合适用于标准化建设综合效果 的评价。因此，无论是还是企业，都迫切需要一个以结果评估为重点而又兼顾部分过程考核的指标体 系来评价旅游企业的标准化建设效果。这个指标体系既能评价旅游企业后续的标准化建设工作情况;又 能从横向和纵向两个维度评价企业标准化建设的实际效果，如服务质量、工作效率、管理水平、顾客满意 度、员工满意度等的提升情况。可见，构建一个科学而适用的旅游标准化建设效果评价指标体系已成为政 府和企业推进标准化建设的燃眉之急，也成为完善旅游标准化理论体系的一个重要课题。

一、文献回顾

国外学者对旅游标准化的理论研宄较少，实践研宄较多，研宄的重点主要集中在环境友好和旅游环 境认证等方面_，部分学者从组织行为角度对标准化动力因素进行了研宄®，但旅游标准化建设效果评 价方面的研宄成果很少。

国内对旅游标准化的研宄主要集中在旅游标准化的作用、旅游标准化体系构建、旅游标准化建设、旅 游标准化研宄的中外对比等几个方面。郭学道®、任鸣®、张熙物®等学者基于不同视角对旅游标准化的作 用进行了探讨。周建明等®、胡滨®等学者对旅游标准化体系构建进行了研宄。安应民®、申军波®、孙璐@等 学者从不同角度出发对旅游标准化建设进行了探宄。中外标准化比较研宄的成果不多。张凌云和朱莉

①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑫⑪®

Javier Rey-Maquieira et.al» aQuality Standards Versus Taxation in Dynamic Environmental Model of A Tourism Economy t Environmental

Modeling Software, No.24,2009»pp. 1483-1490.Tanja Mihalic. ^Environmental Management of a Tourist Destination: A factor of Tourism Competitivenessw »Tourism Management» No. 21» 2000, pp.65-78.Xavier Font» ^Environmental Certification in Tourism and Hospitality: Progress, Process And Prospectsw»Tourism Management »No.23» 2002» pp. 197-205.

Nils Brunsson，Andreas Rasche，David Seidl，“The Dynamics of Standardization: Three Perspectives on Standards in Organization Studies”， Organization Studies» N〇.8*2012, pp.33-45.

郭学道:《旅游标准化与可持续发展》，《旅游管理研宄》2011年第5期，第26-29页。任鸣:《旅游标准化试点应注意四方面的问题》，《中国旅游报》2013年第11期，第14-17页。张熙物:《智慧旅游与标准体系建设的研宂——以武夷山旅游为例》，《质童技术监督研宄》2014年第1期，第69-78页。周建明，蔡晓霞，宋涛:《试论我国乡村旅游标准化发展历程及体系架构》,<旅游学刊》2011年第2期，第58-页。胡滨:《基于复合目标的乡村旅游标准化体系研宄一以承德市为例》，《生态经济》2016年第12期，第110-111页。安应民:《关于加快旅游标准化建设的思考》，《标准科学》2009年第】期，第31-33页。申军波:《上海旅游标准化建设及发展创新》，《质量与标准化》2014年第10期，第44-47页。孙璐:《四川省旅游标准化现状及发展对策研宄》，《产业与科技论坛》2015年第14期，第28-30页。

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蓉®对比分析了中外旅游标准化建设的现状和中西旅游标准化差异及存在的问题。张念萍®对中外旅游标 准化体系建设进行了对比研宄,并以此为基础分析了中国旅游标准化体系建设的优点与不足。

到目前为止，只有少数文献对旅游标准化工作的相关效益和效果进行了探讨。黎志锋®以住宿、餐饮、 交通、游览、购物、娱乐六要素为维度，构建了一个包含31个指标的评估模型，并运用这一指标体系对连 南县的旅游服务标准体系实施效果进行了评估。李炯$以旅游经济效益、旅游社会文化环境效益、服务质 量效益为维度构建了一个包含31个指标的旅游服务标准化效益评价指标体系，对阳朔旅游服务标准化 试点所取得的效益进行了评价。王凯®以微观效果、中观效果、宏观效果为框架，以经济效果、社会效果为 细目构建了一个标准化分析指标体系，对南戴河国际娱乐中心景区的旅游标准化实施效果进行了评价。 陈慧®以福建省泰宁县为例，从经济效益和社会效益两个维度探讨了评价旅游企业(行业)及地方旅 游标准化效益的基本方法。

上述成果为后续旅游标准化、旅游标准化建设和旅游标准化建设效果评价的理论和应用研宄奠定了 ~•定的基础，提供了有益的借鉴。在这些研宄成果的基础上，我们构建一个对(行业)和企业都实用的 指标体系。可以拿它作为旅游企业标准化试点复核的标尺和评价旅游企业标准化建设效果的依据, 旅游企业可以把它作为开展标准化建设的指导性参照和对自身管理水平、服务质量、成本控制等方面进 行自我评价的标准。

二、指标体系构建

(一)指标层次模型设计

构建科学的指标体系是有效进行旅游标准化建设效果评价的关键。为了构建一个科学的指标体系， 笔者在阅读大量文献的基础上，开展了五次非文案调研。第一次采用头脑风暴法，第二至第四次采用德尔 菲法，第五次采用专家座谈法。在第一次调研中，笔者邀请、高校旅游标准化专家和饭店、景区、 旅行社等企业负责标准化建设工作的高级管理人员及标准化工作专员共15人参加头脑风暴。本次调研 按照预定计划完成了两项任务。其一，明确了旅游标准化建设的主要目的——

通过坚持不懈地开展标准

化工作来持续提髙旅游企业服务质量、管理水平、工作效率、顾客满意度、员工满意度和降低企业运营成 本。显然，这是构建旅游企业标准化建设效果评价指标体系的指导思想。其二，遵照这一指导思想拟定了 一个粗略的指标层次模型(如表l-(a))。

为了确保指标体系的科学性和适用性，笔者又运用德尔菲法进行了三轮调研。首先，遴选高校标准化 专家2人、行业专家4人、企业标准化工作资深专员4人共10人组成匿名专家组,然后把指标体系结构 表1-U)和相关说明发送给每个专家，要求专家们对指标体系进行修改。两周后收到各位专家反馈回来的 信息，进行统计和总结，得到了如表l-(b)所示的指标体系结构。专家们对指标体系结构表l-(a)进行修 改的建议和理由如下：第一，对C4和C5的位置进行调整，逻辑上更加顺畅。第二，有高校专家提出将准则 层的“服务水平”改成“服务质量”更有理论依据，同时建议按服务质量差距的SERVQUAL标尺来确定具 体指标，即服务有形性、服务可靠性、服务响应性、服务保证性、服务移情性。但是，行业专家认为，设施设 备的齐全率与完好率是标准化建设的两个重要因子，把它们作为评价指标也显得更加直观，建议保留这 两个指标，于是兼顾了两者的意见。第三，多数专家认为“员均业务比”和“员均利润比”有重复之嫌，建议 留下“员均业务比”这一指标，删除“员均利润比”；同时，建议增加“基层员工数量比”这一指标，以考査企 业是否存在管理层臃肿的现象。第四，有专家认为“目标达成率”属于管理效益而非管理效率收入成本 率”“成本利润率”“管理费用率”属于管理效率，因此建议将它们对应的准则层因子“管理绩效”改为“管理 效率与效益”。第五，有专家建议将“顾客认同”和“员工认同”合并在一块，作为指标层因子共同从属于一

①②③④⑤⑥

张凌云，朱莉蓉:《中外旅游标准化发展现状和趋势比较研宄》，《旅游学刊》2011第5期，第12-21页。张念萍：<我国旅游服务标准体系的优点与不足》，《旅游管理研宄》2014年第8期，第39-40页。黎志锋:《区域旅游服务标准体系的构建与评估一-基于南连县的实证研宄>,华南理工大学硕士论文,2012年第32-33页。 李炯:<旅游服务标准化效益评价研宄——以阳朔为例>,广西师范大学硕士论文<2014年第35页。王凯南戴河国际娱乐中心景区旅游标准化实施效果评估研宄>,燕山大学硕士论文.2015年第25页.陈慧:<旅游标准化实施效益评价研宄一-以福建泰宁为例》，《中国质量与标准导报》2018年第12期，第46-49页。

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个准则层因子，即“公众认同”，这样会使指标体系显得更加规范；同时，他们认为，顾客满意度和顾客投诉 率是此消彼长的关系，员工满意度和员工流失率也是此消彼长的关系，因而只需考查这两组中的任意一 个即可;此外，有专家提出应增加“社区满意度”这一指标，以考查企业经营对社区的影响。第六，有专家认 为，“年度能耗比”这一指标不足以支撑准则层因子“环境绩效”，建议将“环境绩效”改为“节能降耗”。

将各匿名专家对指标体系结构表l-(a)进行修改的建议和理由以及指标体系结构表l-(b)发给各位 专家进行第二轮修改。两周后收到各位专家的反馈信息，进行统计和总结，得到了如表l-(c)所示的指标 体系结构。专家们对体系结构表l-(b)进行修改的建议和理由如下:第一，对应准则层“工作效率”,建议增 加“业务部门员工数量比”这一指标，以考查企业后台系统是否存在机构臃肿的现象。第二,管理效率是状 态性描述，管理效益是结果性描述，再者，相对而言，标准化建设与管理效率的因果关系比其与管理效益 的因果关系更强，所以有必要将“管理效率”与“管理效益”两个准则层因子分开。第三，社区满意度与企业 标准化建设没有必然联系，建议删除。第四，目标达成率主要表明企业经营目标的达成情况，属于经营绩 效;顾客满意度和员工满意度与标准化建设有直接的关系，是应该考查的管理绩效;年度能耗比也与标准 化建设有直接的关系，是应该考查的生态绩效。所以，专家们建议将这四个方面的指标组合在一起，共同 对应一个准则层因子(如“关键绩效”）。

将各匿名专家对指标体系结构表l-(b)进行修改的建议和理由以及指标体系结构表l-(c)发给各位 专家进行第三轮修改。一周后收到各位专家的反馈信息，进行统计和总结后，得到了如表l-(d)所示的指 标体系结构。显然，各专家对表l-(c)所示的指标体系结构己高度认同，唯有一位高校旅游标准化专家仍 坚持第一轮的意见，建议将“设施设备齐全率”和“设施设备完好率”改为“服务有形性”和“服务可靠性”。 其理由®是:服务有形性指“服务过程中顾客接触到的有形工具、设备、人员和书面材料等”,其本身就包含 了“设施设备齐全率”和“设施设备完好率”；服务可靠性指“服务企业准确可靠地执行所承诺服务的能 力”，增加这一指标对旅游企业服务质量的评价会更加全面、科学。

表1旅游企业标准化建设效果评价指标体系结构

目标层

准则层

S,标准化建设工作

单位：％指标层

指标层 目标层 准则层

旅

游企业标准化建设效果评价

A

&标准体系覆盖率&标准体系实施率 C,标准体系改进率 <:4员工标准熟知率

____________________匸5企业标准实用率

(：6设施设备齐备率 62服务水平

(：7设施设备完好率 C8员工服务态度 C,员工服务技能C,。收入成本率 '管理绩效

cn成本利润率 cl2管理费用率 C,,目标达成率c14员均业务比 工作效率

c15员均利润比c,6年度能耗比^环境绩效

C17顾客投诉率 ^6顾客认同

cl8顾客满意度57员工认同

c19员工满意度c1()员工流失率

仏标准化建设工作[标准体系覆盖率

(：2标准体系实施率 (：3标准体系改进率 (：4企业标准实用率

___________________(：5员工标准熟知率

旅

游企业标准化建设效果评价

«2服务质量(：6设施设备齐全率

C7设施设备完好率 C8服务响应性 C9服务保证性

服务移情性

/?3员工工作效率

Cn基层员工数量比 C,2员均业务比

'公众认同Cl3顾客满意度 c14员工满意度 C,,社区满意度

A

85管理效率与效益c,6收入成本率 cl7成本利润率 c18管理费用率 c,9目标达成率

^节能降耗

(b)

C2。年度能耗比

(a)

①

S.托马斯•福斯特:《质量管理一整合供应链》，何桢译，北京：中国人民大学出版社2018版，第156-157页。

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接上页表1

目标层

准则层

指标层目标层准则层指标层

S,标准化工作 &标准体系覆盖率e,标准化工作 c,标准体系覆盖率

(：2标准体系实施率 (：2标准体系实施率 (：3标准体系改进率 (：3标准体系改进率 (：4标准体系实用率 仏标准体系实用率 (：5员工标准熟知率

(：5员工标准熟知率

服务质量

(：6设施设备齐全率 &服务质量

c6服务有形性

旅

游(：7设施设备完好率

旅

游c7服务可靠性 企C8服务响应性

企业业c8服务响应性 标C9服务保证性 标准准化化c9服务保证性 建C,。服务移情性

建设设c1()服务移情性

效万3工作效率

cn基层岗位员工数量比 效果果评33工作效率

C,,基层岗位员工数量比价

c评12业务部门员工数量比 价

c12业务部门员工数量比c13员均业务比c,3员均业务比A

54管理效率

c14收入成本率 A

&管理效率

c14收入成本率 c15成本利润率 c,5成本利润率 cl6管理费用率c,6管理费用率A关键绩效

c17目标达成率&关键绩效

c,7目标达成率 c,8顾客满意度 c,8顾客满意度 c,9员工满意度 c19员工满意度c2。年度能耗比

c2。年度能耗比

(c)

(d)

随后，笔者组织第五次调研。邀请包括、高校标准化专家、企业高管和标准化工作专员在内 的20位被调查者参加了指标体系评议座谈会。其中有10位参加过第一轮的头脑风暴，另外10位长期从 事旅游企业质量管理的经理人员从未接触过这一指标体系。通过仔细讲解和耐心解释，被调查者们对指 标体系有了较为深入的了解。然后，以其中一位被调查者所在企业的数据为例，对指标体系的适用性和科 学性进行了初步的对照性验证。他们认为，与千分表相比，该指标体系更加注重实有结果的考核，比较科 学和实用。可以运用这一指标体系对所在辖区旅游企业的旅游标准化建设进行横向比较，判定各旅 游企业标准化建设的优劣，从而采取相应措施，奖罚并施，以优促差。旅游企业可以运用该指标体系进行 纵向比较，不断评价自我、查漏补缺；同时还可以根据公布的标准化效果评价数据，进行横向比较，了 解自身的优势与不足，从而取长补短。该指标体系各指标都没有设置最低门槛，从而使其能适用于各种宏 观环境和切合旅业管理与服务“水涨船高”“没有最好，只有更好”的特点。由于该指标体系的各个指 标都是相对比率，因而它具有较宽泛的普适性，可用以评估景区、饭店、旅行社和餐馆等各类旅游企业标 准化建设的效果。

(二)指标释义

表2比较直观地表达了旅游标准化效果评价指标体系的指标释义或计算方法。此表还明确了各个指 标的性质，显然，除了“收入成本率”“管理费用率”“年度能耗比”三个指标是逆向指标以外，其余的均为正 向指标。需要说明的是,表中“主要管理与服务环节”所涉及的标准涵盖于企业基础标准体系、管理标准体 系、服务标准体系、岗位工作标准体系和自产自销实物产品等。

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表2旅游标准化效果评价指标释义/计算方法

准则层标

准化工作

指标层标准体系覆盖率标准体系执行率标准体系改进率标准体系实用率员工标准熟知率服务有形性

性质正向正向正向正向正向正向

指标释义/计算方法

标准体系覆盖率=有标准可依的管理服务环节/所有管理服务环节X 100%标准体系执行率=己切实执行的标准数量/企业标准数量总和X 100%标准体系改进率=年度改进的标准数量/企业标准数量总和X 100%标准体系实用率=切实可行的标准数量/企业标准数量总和X 100%员工标准熟知率=熟知相关企业标准的员工数量/企业总员工数量X 100%顾客评分70%+专家评分30%。拥有现代化的设备,硬件设施很有吸引力，员 工穿着得体、整洁，服务有关的材料很有吸引力。顾客评分70%+专家评分30%。在约定时间内履行承诺、表现出解决顾客问题 的热忱、坚持零缺陷的工作要求、在承诺时间内给顾客提供服务、员工会告知顾客提供服务的确切时间。

顾客评分70%+专家评分30%。员工会给顾客提供即时服务、企业首次即能提 供顾客所需的服务、员工必定会乐于帮助顾客、员工绝对不会因为太忙碌而忽视顾客要求。

顾客评分70%+专家评分30%,员工的表现会使顾客对企业有信心、顾客在接 受服务时会感到安全、员工能回答顾客的所有问题、员工永远对顾客保持礼 貌、营业时间方便所有顾客、企业会关注每一位顾客、企业拥有能够给予顾客所需服务的员工。

顾客评分70%+专家评分30%。员工会了解顾客的特殊需要、企业会将顾客的 利益放在心上。

基层岗位员工数量比=一定时期基层员工数量/同期企业员工总人数业务部门员工数量比=一定时期业务部门员工数量/同期企业员工总人数 员均业务比=一定时期内的营业收入/同期企业员工总人数收入成本率=成本费用总额/营业收入X 100%成本利润率=利润总额/成本总额X 100%。

管理费用率=管理费用+销售收入(营业收入）X100%

目标达成率=按计划己完成的工作事项数量/年度计划拟完成的总工作事 项数量X 100%顾客满意度=满意的顾客数量/ 一定时期内接待的顾客总人(次)数X100% 员工满意度=满意的员工数量/一定时期内企业的总员工数量X100%年度能耗比=年度能耗总费用/年度营业收入

服务可靠性

服务质童

服务保证性服务响应性

正向

正向

正向

服务移情性

工作效率管

理效率关键绩效

基层岗位员工数量比

业务部门员工数量比员均业务比收入成本率成本利润率管理费用率目标达成率顾客满意度员工满意度年度能耗比

正向正向正向正向逆向正向逆向正向正向正向逆向

(三)数据获取方法

能方便、客观、科学地获取数据，从而有效提高评估方和被评估方工作效率和降低双方工作成本，是 此指标体系设计的一个初衷。数据获取的第一种方法是通过企业经营报表(包括财务报表和人力资源报 表)获取数据，这些数据是现成的，也是最客观的。根据经营报表数据可以计算收入成本率、成本利润率、 管理费用率、年度能耗比、基层岗位员工数量比、业务部门员工数量比、员均业务比等比率。第二是通过追 索企业管理痕迹获取数据,如查看企业会议记要、简报、计划、总结和标准化建设专项文件等资料,附带进 行员工访谈，可以获得较为客观的数据,用以计算目标达成率、标准覆盖率、标准执行率、标准改进率等比 率。当然，也可以由企业自己测算相关数据，但其必须提供佐证材料。第三是通过对企业员工进行访谈获 取数据，用于计算员工标准熟知率、标准实用率和员工满意度等比率。为了确保数据的客观性，采用这种 方法的关键是要做好样本的选择和访谈提纲的设计，同时，应选聘专家以神秘顾客法进行辅助调査。第四

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是通过顾客评价和专家评价获取数据，主要用以计算服务质量的分值。评估方分别对顾客和专家进行问 卷调查（问卷调査表如表3所示），其中针对每个企业的顾客评价的问卷量全年不少于110份(22x5),而 专家评价问卷量则按专家实有人数确定。顾客问卷调査分年度初期、中期、末期三个阶段随机抽取样本进 行。第五是通过第三方平台获取数据，主要用于计算顾客满意度。需注意三点：其一,所选平台为旅业 内公认的权威平台；其二，选择两个以上的平台搜集数据，计算平均值;其三，按年度初期、中期和末期三 个阶段从平台上获取数据,计算平均值。

表3服务质置调查问卷表

很不同意不同意

服务维度

具体指标

1

2

较同意 3

同意 4

很同意5

拥有现代化的设备_________________________________________________________________________硬件设施很有吸引力________________________________________________________________________

有形性

员工穿着得体、整洁_________________________________________________________________________

_____________服务有关的材料很有吸引力__________________________________________________________________如果做出承诺，就一定会完成

尽力帮助顾客解决问题_____________________________________________________________________坚持零缺陷的工作要求

______________在承诺时间内给顾客提供服务________________________________________________________________

员工会告知顾客提供服务的确切时间

员工会给顾客提供及时的服务________________________________________________________________

响应性

员工必定会乐于帮助顾客____________________________________________________________________员工不会因为太忙碌而忽视顾客要求 员工行为激发顾客的信任感 顾客在接受服务时会感到安全 员工对顾客始终很有礼貌

保证性

员工具有回答顾客问题的知识________________________________________________________________企业拥有能够给予顾客所需服务的员工_______________________________________________________企业会关注每一位顾客 员工会了解顾客的特殊需要 企业会将顾客的利益放在心上 给予顾客个别的关注

服务会根据顾客方便的时间而调整

资料来源:根据S.托马斯•福斯特SERVQUAL期望调査表修改而成。

(四）指标权重确定

本文采取层次分析法(AHP)确定指标体系的权重系数。层次分析法(AHP)是用来解决结构复杂且难 以量化的决策问题的常用方法。这一方法定性与定量相结合，具有科学性、系统性和实用性等特点。

课题组向髙校旅游标准化专家、旅业高管和旅游企业标准化专员发放问卷30份（回收率 100%)，请被调查者直接对各层次指标进行重要性打分（1~10分），随即计算每个指标重要性得分的众数

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海南大学学报人文社会科学版

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或中位数，并进行离散分析,再根据这些数据构建两两比较的判断矩阵。然后，计算特征向量《;，首先得到 准则层的权重值（见表4);同时依次求出：判断矩阵最大特征值=5.111 1,矩阵的一致性CfO.027 8,平均 随机一致性指标/?/=0.58,最后测算准则层Cff = C///?/ = 0.024 < 0.10(说明其判断矩阵通过一致性检验）。 用同样的方法可以计算出各指标层因子的权重值(见表5);通过计算,<：,-(：5、(：6-(：,()、(：1,-(：13、(：14-(：,6、(：17- (：2。各组的£7?值分别为:0.035 1、0.019 5、0.046 2、0.000 0、0.026 2,均小于0.10,说明指标层不同组别的判 断矩阵都具有满意的一致性。

表4

准则层权重值的计算

特征矩阵

B2

b3

Bs

几何平均数

权重『，

S,

12

343722.352 20.398 2B2

1/2123261.431 00.242 21/3

1/213211.000 00.169 3b

4

1/41/31/311/20.013 90.425 10.072 01/3

1/2

1/2

2

1

0.166 7

0.698 80.118 3合计

5.907 1

1

表5

旅游企业标准化建设效果评价指标体系权重一览表

目标层

准则层

权重

指标层

权重

标准体系覆盖率C,0.100 9标准体系实施率c2

0.100 9标准化工作(B,)

0.398 2

标准体系改进率仏0.050 5标准体系实用率匕0.087 9员工标准熟知率(:50.058 0旅

服务有形性c60.054 0游服务可靠性c70.081 9业服务响应性c80.054 0标服务质量（fl2)

0.242 2

服务保证性c90.032 9化服务移情性C,。

0.019 5建-UJ-基层岗位员工数量比cu0.052 6效工作效率(b3)

0.169 3

业务部门员工数量比c120.033 1果Vr员均业务比c130.083 5价

收入成本率0.018 0A

管理效率(仏）

0.072 0

成本利润率c150.018 0管理费用率c160.036 0目标达成率c170.019 8顾客满意度cl8

0.053 6关键绩效(fl5)

0.1183

员工满意度c190.030 9年度能耗比c2()

0.014 0

三、应用示例

为了进一步验证该指标体系的有效性、实用性和适用性，本文以三家旅游企业为例，运用上述指标体 系对他们的标准化建设效果进行评价。这三家企业中，一家是饭店，取代号为“企业A”; 一家是景区，取代 号为“企业B”;一家是旅行社，取代号为“企业C”。这三家企业都是随机选取的，没有考虑它们的级别和规 模，主要是因为指标体系注重的是相对比率，而不是绝对数。

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尹正江等:旅游企业标准化建设效果评价指标体系的构建与应用

(一) 效果数值计算

按照本文所述的数据获取方法分别从企业A、企业B和企业C得到相应的原始数据，并对这些数据进行 初始化处理——向指标)和F,

计算与之对应的比率或众数(中位数)。在Excel表格中输入初始值，然后运用(正胃/夂(逆向指标)”公式对数据进行标准化处理，接着用经过标准化处理后的数值乘以各

指标的权重而得到加权值，再计算20个指标的加权数值之和最后将各企业总加权值（小数）乘 以100得到最终结果（百分制）。限于篇幅，略去三家企业2018年标准化建设效果评价得分表（对此表感 兴趣的读者，可以向作者索要）。

(二) 结果分析

根据具体计算结果，可以发现:第一，虽然三家企业类型不同，但是运用这一指标体系针对它们的数 据收集和效果分值的计算都不存在障碍。这说明该指标体系适用范围较广。第二，企业B的效果加权总分 值为97分，在三家企业中得分最高；企业C的效果加权总分值为82分，得分最低;三家被评估企业的得 分由高至低排序为：企业B-企业A-企业C。推而广之，运用这一指标体系可以计算所有参与效果评估企 业的综合分值,每个企业都可以根据具体得分找到与之对应的总体排位。第三，从三家企业的横向对比来 看，针对每一个准则层因子或指标层因子，每个企业都可以找到自己的初始分值、标准分值、加权分值和 自己的单项排位。例如，企业A、企业B、企业C标准化工作的加权小计得分分别为I足=0.33,

X扎=0.40,= 0.36,显然，这三家企业标准化工作方面由高至低的效果排序为：企业B—企业C— 企业A。又如，针对单一指标层因子，对企业B而言，除了“服务可靠性”“员均业务比”“年度能耗比”3个因 子以外，其他17个因子的得分都排在三家企业之首;对于企业A,虽然“服务可靠性”“员均业务比”“年度 能耗比”3个因子的得分排在三家企业之首,但其余17个因子的得分相对于企业B而言均没有比较优 势；对于企业C,除了“服务可靠性”和“年度能耗比”2个因子以外，其余18个因子的得分相对于企业B来 说都没有比较优势，而且它没有一个因子的得分排在三家企业之首。第四，从标准化建设效果的全局来 看，三家企业的标准体系覆盖率和实施率均未达到100%，尤其是企业A和企业C的标准实施率仅为 75%和80%,可以说是差强人意；三家企业的标准实用率都偏低，企业A、企业B、企业C不实用的标准分 别达标准总数的35%、20%、30%;三家企业的员工标准熟知率也很低，企业A、企业B、企业C员工熟知标 准的比率分别为55%、70%、65%;三家企业的服务响应性、保证性、移情性的得分均低于90分，说明这些 企业(特别是企业C)应大幅提高其服务质量。

结果分析表明，运用这一指标体系，可以直观地看到每个企业的初始分值、横向比较分值(标准化处 理得分）和总分。这既有利于对各旅游企业的标准化建设进行有理有据的评价；也有利于企业自身进 行横向和纵向的对比，发现自己在标准化建设和管理、服务方面的优势与不足。

四、结语

为了提升中国旅游业整体的服务水准和加快旅游接待与国际接轨的步伐，国家力图以标准化试点为 抓手强力推进旅游企业的标准化建设。到目前为止，国家级、省（市）级旅游标准化试点取得了良好成效， 参与试点的企业也取得了相应的成绩。但是，流于形式的现象仍然存在。为此，需要一个可靠、实用和 适用的指标体系来评价旅游企业标准化建设的效果，以鞭策企业真刀实、持之以恒地推进旅游标准化 建设工作;企业也需要一个同样的指标体系来指导其标准化建设工作。为了迎合这一需求,笔者基于相关 理论与实践，在其他专家及、行业(企业)精英的帮助下，构建了一个包含5个准则层因子和20 个指标层因子的旅游企业标准化建设效果评价指标体系，并运用层次分析法确定了各层次因子的权重， 还随机抽取三家企业来验证了指标体系的可靠性、实用性和适用性。

该指标体系各指标都没有设置最低门槛，它适用于各种环境，也切合旅业管理与服务“水涨船 高”“没有最好，只有更好”的特点。由于该指标体系的各个指标都是相对比率，因而它具有较宽泛的普 适性。

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2019年 海南大学学报人文社会科学版 第5期

由于旅游标准化建设效果评价尚处于探索阶段，缺少可供参考的评价指标•，加之其他行业标准化建 设效果的评价也缺乏具有较高参考价值的指标体系，因而本文所拟定的旅游企业标准化建设效果评价指 标体系目前尚属于初创。毋庸置疑，这一指标体系仍然存在未知的不成熟性，还需根据实际工作的相关经 验对其进行不断的调整和完善。

(致谢:湖南师范大学旅游学院贺小荣教授、海南省旅游和文化广电体育厅唐纯武副、海南省景 区协会苏群秘书长、海南省饭店业协会王德余副秘书长、海南省旅行社协会冯华国副秘书长、海口香格里 拉大酒店总经理沈霆先生、三亚温德姆国际度假酒店总经理陈德雄先生、陵水分界洲岛旅游区副总经理 彭雄康先生、三亚湘投银泰国际度假酒店总经理助理符秀刚先生、三亚天涯海角旅游区总经理助理张开 泰先生、琼海华美达酒店总经理助理黄惠兰女士、保亭呀诺达雨林文化旅游区运营总监蔡斌斌先生、方圆 标志认证集团海南有限公司办公室主任郑石华先生、海南师范大学唐少霞教授、海南大学张琳副教授、海 南大学张珊博士）

[责任编辑:靳香玲]

Construction and Application of Evaluation Index System for

Standardization Construction of Tourism Enterprises

YIN Zheng-jiang1，CHEN Yang-le1，LIU Jing-wen2，FU Feng-hua2

(1. College of Tourism, Hainan University, Haikou 570228, China; 2. Department of Tourism, Culture, Broadcasting and Television, and

Sports of Hainan Province, Haikou 570000, China)

Abstract: With the deepening of the government-led pilot work on tourism standardization, the government needs an index system that focuses on result evaluation and takes into account process assessment to evaluate the standardization effect of tourism enterprises. Enterprises also need a similar indicator system to guide their own

standardization work, which can be applied to make horizontal and vertical comparisons on standardization work, management, service, work efficiency and key performance so as to highlight advantages and make up for short­comings. Therefore, experts at tourism standardization, together with the elites from the government, the industry and the enterprises, are invited to brainstorm a rough index system jointly at the very beginning. Then, after the Delphi method is adopted to revise and adjust the initial index system for three rounds, government officials, in­dustry (enterprise) executives and expert commissioners of standardization construction are invited to re-evalu- ate the revised index system. Ultimately, an evaluation index system is constructed for the standardization effect of tourism enterprises, which includes 5 target layer factors and 20 indicator layer factors, and also the analytic hierarchy process is used to determine the weight of each indicator. In the end, three tourism companies are tak­en for examples to verify the reliability and applicability of the indicator system.

Key words： tourism enterprise; standardization construction; evaluation of effect; indicator system; applicability

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