售后服务体系

售后客服工作内容：

1. 接待、处理顾客的各种投诉和咨询。 2. 维护客户关系、管理客户档案。

3. 统计咨询投诉数量及类型，分析原因，定期提交汇总报告。

4. 对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 5. 制定客服话术，并根据实际情况及时调整和更新。 6. 协助制定设备维护报修流程。 售后服务体系 一、 服务理念 全心全意为消费者服务 二、服务制度 （一）人员素质

1. 具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给

客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2. 精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握业务的办理、反馈、回访服务

等处理程序和方法。

3. 了解本企业已开办的各项业务（包括产品功能、使用方法、合作处理流程，

服务标准）。

4. 普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5. 计算机操作熟练。

6. 客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和

蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； （二）值班制度

1. 严格遵守钧泰公司规章制度。

2. 值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 3. 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要

求去做。

4. 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、

简练、清晰、耐心、周到。

5. 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做

到反应快、应答及时。

6. 接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。 7. 不得随便使用客服部固定电话拨打私人电话。 8. 严格交手续，认真遵守交制度。 （三）交制度

1. 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，要迅速进入工作状态。 2. 人未到岗，人不得离岗。

3. 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。 （四）换班制度

1. 认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点

到岗，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

2. 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 3. 换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可

生效。

4. 每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。 5. 换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责

任大小考核双方当事人。 6. 换班和还班均不得请假。

7. 节假日当班人员不允许换班或请假。 （五）回访制度 电话回访

1. 对于新购产品的用户，回访主要是看产品使用是否正常，用户在使用中是否

有不明白的地方，并给予协助，帮助用户正确使用该产品。

2. 对于接受维修的用户，回访目的是产品在维修后是否运行正常，对服务是否

满意，有什么建议和要求。

3. 及时监督服务结果，对另有要求的用户安排人员上门服务。 上门回访

上门回访由运营部同事配合完成。

三、服务流程 （一）投诉处理

1.投诉处理流程

客户提出问题 拨打投诉电话 电话沟通解决

是否成功解决 解决问题 记录问题

工程师回电 客户

是否成功解决 解决问题

进行远程协助

解决问题

电话回访

完善客户档案

2.处理投诉的原则 1) 倾听，分析原因 2) 承认对方的立场

3) 提出解决方案 4) 说服对方接受方案 3.投诉处理的基本程序： 1) 对客户投诉内容的确认

2) 对因产品或服务的不足给客户带来的不便表示道歉 3) 对客户的投诉表示感谢 4) 提出解决问题的方案 5) 留档分析 4.投诉处理禁区： 1) 直接拒绝客户

2) 争辩、争吵、打断客户 3) 教育、批评、讽刺客户 4) 暗示客户有错误

5) 强调自己正确的方面、不承认错误 6) 表示或暗示客户不重要 7) 不及时通知变故 5.投诉记录

1) 接收到客户的投诉后，应填写“客户投诉登记表”。

2) “客户投诉登记表”以年月日（8位）数字编号，每月为一个表格，需记录

投诉人、联系方式、投诉具体时间、投诉内容、处理进程、处理结果、客户满意度。 （二）新客户加入

1. 新客户加入处理流程：

客户电话要求加入→客服收到加入请求→询问学校基本情况→记录→反馈运营部联系客户→签订合同→财务部保管合同→客服部保存客户资料→配送安装→设备演示→回访了解设备使用情况 2. 注意事项：

1) 需详细记录学校名字、地址、联系人姓名、联系方式，以便运营部和客户联

系。

2) 需将客户信息登记在新客户加入表中。

3) 如客户来电表示没有人和其联系，需打开新客户加入表查看处理情况，根据

情况解释，并联系运营部了解情况，建议尽快和客户联系。 （三）设备安装及演示 1. 设备安装演示流程：

签订合同→运营部和学校约定安装日期→客服部记录安装日期→联系厂家发货→公司派人安装调试→研发人员演示设备使用方法→客服部保存安装记录 2. 注意事项：

1) 客服部需在客户资料表中记录约定安装时间和实际安装时间。 2) 安装演示前需提前做好准备工作，能清晰的向客户讲解使用方法。 3) 客户来电咨询为何产品还未安装？查询安装记录表，根据记录表了解产品安

装时间、是否联系厂家发货、物流情况，根据具体情况向客户解释。如已经到安装时间还未给客户安装，需提前打电话向客户致歉并说明情况。 （四）产品报修 1. 产品报修流程：

客户报修→客服收到报障→电话中解决问题

产生服务派单→安排工程师分析问题→软件问题

硬件问题→联系厂家 解决问题录库 2. 注意事项：

1) 如硬件返厂检测维修，需给客户安装备用机器，保证产品维修期间学校能正

常使用设备。

2) 硬件损坏需返厂时，厂家鉴定损坏原因，如人为损坏……？ （五）人员培训

企业文化培训：培训人：行政人事部。培训时间：上岗前。

产品知识培训：培训人：研发部。培训时间：上岗前、产品更新时、出现某一同类问题需研发指导时。

客服礼仪培训：培训人：客服部。培训时间：上岗前、不定期培训。

→确定处理方案→实施方案