图书馆学刊 ２０１６年第１Ｏ期 ＴＵＳＨＵＧＵＡＮＸＵＥＫＡＮ Ｎｏ．１０，２０１６ 基于用户体验的数字图书馆知识评价模型构建研究 刘晓茹 （郑州图书馆，河南郑州４５００００） 【摘要】介绍了数字图书馆用户体验的相关理论，分析了数字图书馆知识服务中不同层次的用户体验，提出基于 用户体验的数字图书馆知识评价模型的建设方法，最后研究了数字图书馆的知识服务发展策略。 【关键词】用户体验数字图书馆知识评价模型 【分类号］Ｇ２５０．７６ 移动网络技术的发展促进了数字资源的生产与传播，人 户需要考虑图书馆服务是否及时、全面，对于疑难问题能否 们提升了对网络检索工具的依赖性，构建数字图书馆成为图 做到及时处理，即是否具有易用性和可靠性。此外，数字图 书馆领域的必然趋势。由于数字图书馆具有信息共享、数字 书馆提供的服务与产品，直接影响到用户的满意度。 化资源传播和虚拟咨询等优势，日益成为图书馆用户获取知 １．３数字图书馆用户体验的作用 识资源的重要途径。随着数字图书馆相关服务技术的发展， 目前数字图书馆的数字化资源迅速增多，服务范围不断 在知识服务中更加关注个性化因素，数字图书馆通过对用户 扩大，用户的信息需求也日益多元化。统计表明，我国数字 体验进行层次分析，将用户体验融入知识服务和系统设计 图书馆用户的数量迅速增多，用户也更加注重个性化体验。 中，构建基于用户体验的知识评价模型，有利于吸引更多的 而数字图书馆引进用户体验，如基于用户体验进行服务系统 用户参与图书馆知识服务，促进用户对数字图书馆资源的知 页面设计，调整馆藏资源结构等，不仅可以为用户信息检索 识转化，提升数字图书馆知识服务水平。 利用提供便利，提升用户对馆藏资源的利用率，也可以增进 １数字图书馆用户体验的理论概述 数字图书馆与用户间的信息交互，提升用户的忠诚度。同时 数字图书馆基于用户体验角度，开展服务系统设计和资源建 １．１用户体验的概念 设，不仅可以提升数字图书馆的可用性和易用性，也可以让 在《体验经济》中詹姆士・吉尔摩对“体验”进行了解释， 用户在人性化的设计中获得更好的体验。面对信息环境下 他认为企业以用户需求为中心，采用提供商品、服务等方式， 数字图书馆面临的新变化，要求数字图书馆加强对用户体验 构建能够吸引消费者参与且获得愉悦感受的活动，这就是体 的关注，以良好的用户认知度来获得稳定的用户群体。 验。可以说体验，就是让消费者以个性化的方式参与其中， ２数字图书馆知识服务中用户体验的 并且产生行为、心理上的满足感－－ 。用户体验，即用户在利用 某产品或服务全过程中，所产生的包括认知、行为、心理反 层次分析 应、喜好等在内的感受。用户属于行为主体，而产品或服务 用户体验的产生是由浅人深的，随着用户对数字图书馆 为感受对象，用户在整个过程中所获取的均为主观感受，涉 知识服务的认知变化，也呈现出不同层次的体验需求。数字 及对服务的感性体验和理性评价。而数字图书馆用户体验， 图书馆掌握用户的体验需求变化，了解知识的转移和创造过 则是用户在进人数字图书馆服务系统，或者获取某项服务过 程，能够为图书馆知识服务优化提供依据。 程中的经历感受。 ２．１感官体验分析 １．２数字图书馆用户体验的要素 数字图书馆由于馆藏资源范围和服务项目不同，导致图 信息环境下随着数字化资源和信息交流渠道的增多，数 书馆服务对象存在差异，对知识服务中用户体验的了解，要 字图书馆不再是人们获取信息的首选，用户在获取信息资源 求根据不同用户的特点进行分析。用户在获取数字图书馆 的过程中，也更加关注图书馆服务带来的综合体验。根据信 知识服务过程中，所展示的每一个行为都与感官体验因素有 息架构专业人士对用户体验的研究，认为用户体验包含满意 关。感官体验是获取知识的前提，也是知识创新的源泉 。 度、可用性、易用性和可靠性等要素 。对于数字图书馆而 通过刺激个体的感官神经可以获得感官体验，增强他们在味 言，用户在获取信息资源或服务的过程中，首先需要了解图 觉、触觉等方面的感官记忆，进而产生满足、愉悦的感受。数 书馆服务是否满足自身需求，即是否具有可用性。其次，用 字图书馆用户由于所处环境和自身知识结构的差异，在知识 ■ 图书馆学刊 ２０１６：Ｅｌ￣Ｊｌｇ１０期 ＴＵＳＨＵＧＵＡＮＸＵＥＫＡＮ Ｎｏ．１Ｏ．２Ｏ１６ 服务中会获得不同的感官体验。数字图书馆采用营造服务 建了知识评价模型，如图１。该模型将数字图书馆知识服务 环境，提供完善的设施设备等方式，呈现给用户良好的视觉 氛围，能够激发他们本能层面的感官体验。以信息技术人员 为例，他们作为知识服务中的信息标引、系统构建与资源管 理者，设计功能完备、界面清晰、操作便捷的服务系统，将有 效提升用户的感官体验。 ２．２交互体验分析 流程规范、基础设施建设、知识服务质量作为主体因素，充分 考虑系统、用户与环境之间的交互关系，将用户体验作为原 因变量，将用户满意度作为可以量化的目标。数字图书馆通 过了解用户对知识服务的感知，以及用户情感、知识需求是 否获得满足，就可以综合评价动态环境下用户对知识服务的 满意度。 用户进入数字图书馆服务系统，通过信息检索、提交请 求等方式获取服务，实质上可以看作图书馆与用户之间的信 息交互过程，有助于促进知识的转移与创新。在这个过程 ｌ蝴璩荆咧烧Ｉ翻 ｎ 儿 Ｉ ｆ．ＩＮＩｉｔ￣ｉＵｌ ｌ ｊＬ ＪＬ ． 中，用户可以获得行为层面的体验，也称作交互体验［４１。数字 图书馆只有了解不同类型用户的知识需求，熟悉系统服务范 围和业务规则，为他们提供具备可用性、可靠性的服务，才能 满足他们的交互体验需求。例如，图书馆技术人员充分了解 不同类型用户的信息行为，增强与管理咨询人员、图书编目 人员之间的联系，熟悉服务系统业务流程，找准用户体验的 关键点，即可利用系统媒介增强与用户之间的交互，为用户 提供更具吸引力的服务。 ２－３情感体验分析 ｎ 儿 ｌ ｝ｌ化Ｉ侧雌Ｉ俐№ｌ ｌ＂ａｌｌｌｌ￣１． １ １ Ｉ ｌ Ｉ ｌ Ｕ ｌ燃Ｉ 椭娃 ｌ 图１ 数字图书馆基于用户体验的知识评价模型架构 ３．２评价模型的功能定位 数字图书馆用户在获取知识服务的过程中，以追求便 利、价值、可用性为目标，由信息交互引发的心理层面的体 验，就属于情感体验。知识服务是复杂的信息匹配过程，其 中用户的情感体验不仅受到自身经验和环境的影响，还随着 认知的变化不断深化。若数字图书馆系统界面具有直观、人 性化的特点，设计高效的知识呈递方式，就会让用户产生使 数字图书馆用户体验知识评价模型的构建，属于完整的 目标体系，并且构建过程受到内外部因素的影响。加上用户 体验是不断变化的，属于不可控的主观因素，因此评价模型 必须根据需要进行实时调整，应具有可操作性和兼容性。数 字图书馆构建知识评价模型的功能，就在于利用已有的资源 用兴趣，并在长期利用中形成情感依赖。数字图书馆知识服 务的开展，针对用户提出的知识需求进行及时反应，为他们 提供知识服务，对用户创造的分散信息进行高效整合，全面 掌握用户的多元化需求，实现馆藏资源的高效利用。具体而 言，数字图书馆知识评价模型的构建，要求能够满足用户获 提供高度知识关联的资源，不仅能够增加用户对数字图书馆 服务的信任度，也可以促进知识转化创新，维持数字图书馆 与用户之间的持续良性互动。 取服务全过程中的知识需求，并且具备知识创新能力。同时 能够满足用户的潜在体验需求，要求在提供常规服务的基础 ３基于用户体验的数字图书馆知识评 价模型构建 数字图书馆面对信息时代的多元化需求，必须结合用户 体验调整服务模式，以适应快速变化的信息环境，促进图书 馆事业的持续稳定发展。而基于知识服务中的用户体验构 上，对用户行为、用户感知、用户预期率进行分析，体现数字 图书馆服务的易用性和个性化特征。 ３．３ 建立评价指标体系 用户满意度属于难以量化的主观感受，需要数字图书馆 结合知识服务实际，以专业化的评价指标进行动态分析 ｌ。 笔者通过总结数字图书馆知识服务评价规律，遵循评价指标 选取的全面性、可量化、有效性原则，采用层次分析法构建评 建知识评价模型，是全面了解用户知识需求，创新知识服务 的良好途径。 ３．１知识评价模型的架构 价指标体系。首先，参考已有的数字图书馆相关评价指标 集，根据文献调研结果，分析知识服务中影响用户体验的相 关因素，然后以合适的评价方法甄选知识评价指标。通过了 解用户对数字图书馆基础设施建设、知识服务流程和服务质 量方面的感受与建议，在全面考虑的基础上，将安全性、可用 性、个性化畅通性等作为主要评价指标，以此对用户满意度 进行量化。 数字图书馆基于用户体验的知识评价，侧重于了解用户 对知识服务的感知，以自上而下的引导全面掌握用户需求， 完善用户获取服务中的各类体验，为图书馆提升知识服务质 量提供参考。笔者借鉴图书馆服务质量评价模型以及用户 满意度指数模型，结合知识服务中用户体验的层次分析，构 图书馆学刊 ２０１６年第１０期 ＴＵＳＨＵＧＵＡＮＸＵＥＫＡＮ Ｎ０．１０．２０１６ ４基于用户体验的数字图书馆知识服 ４．３建设知识交流共享平台 务发展策略 数字图书馆建设知识交流共享平台，主要是以先进技术 搭建知识交互场所，充分考虑用户对知识服务的全面性、功 数字图书馆知识评价工作的开展就是为了提升管理服 能性需求。一方面，数字图书馆需要加强对知识服务的宣传 务水平，通过综合运用知识评价模型，全面了解用户对知识 引导，让更多用户了解数字图书馆的知识架构，通过科学的 服务的体验。目前我国数字图书馆的知识服务质量尚待提 知识服务引导，重视服务过程中的用户体验。结合不同用户 高，可以采用构建知识交流共享平台、设计知识组织服务系 的需求特点提供有针对性的服务，通过及时反馈知识服务中 统等方式，全面优化知识服务流程。 存在的问题，让用户顺畅获取所需资源。另一方面，数字图 ４．１提供智能便捷的知识服务 书馆可以利用博客等社交网络提供服务，促进馆藏资源的传 数字图书馆知识服务包括知识搜集、知识组织、知识整 播转移，提升知识服务网络中的信息交互频率，增进图书馆 合服务等流程，要想提供便捷高效的服务，就需要对知识服 员与用户之间、用户与用户之间的关系。鼓励用户自主发布 务流程进行调整优化。首先数字图书馆可以通过馆际合作， 和分享资源，交流知识服务中的心得体会，激发用户在知识 或者加入区域图书馆联盟，形成畅通的知识交流渠道，促进 服务中的主体意识，更好地满足不同层次用户的体验需求。 知识资源共建共享，保障用户检索的便捷性。其次，采用数 据挖掘、聚类整合等技术，结合用户需求对获取的知识资源 ５结语 进行聚合加工。根据用户体验深入挖掘用户潜在需求，对知 信息时代用户更加注重服务过程中的个体感受，对知识 识进行智能化重构与排序，获取高度关联的相关内容，为用 服务的需求也在不断变化。数字图书馆为提升服务质量。应 户提供合理的知识服务或设计方案 。最后利用微信、ＲＳＳ等 从用户的角度分析问题，关注服务过程中的用户体验。基于 工具实现与用户之间的知识交流，创新知识推送方式，提升 用户体验的知识评价模型的构建，能够全面了解用户的服务 知识服务的主动性、便捷性，让用户获得智能、及时的服务。 满意度，提升知识服务的可用性和易用性，增进数字图书馆 ４．２设计知识组织服务系统 与用户之间的信息交互，保障为用户提供及时有效的服务。 数字图书馆构建基于用户体验的知识组织服务系统，涉 及到知识检索、知识组织、知识导航等模块的设计，目的在于 由于知识评价环境是不断变化的，因此数字图书馆应该不断 让用户迅速获取、发现和利用知识（如图２）。数字图书馆首 调整与创新评价模型，以确保知识服务的准确性。 先应该考虑知识获取、知识利用等阶段，用户产生的感受和 体验，保障服务环境、服务内容与用户需求相吻合。图书馆 员可以引导用户参与到知识服务活动中，结合用户体验考虑 参考文献： 系统的目标定位和设计架构，界定知识服务内容与用户群 ［１１祝森生．大数据时代的数字图书馆信息服务［Ｊ］．兰台世 体［２１。其次，通过对知识资源进行逻辑分类，明确不同知识资 界，２ｏ１５（３２）：６６—６７． 源之间的关系，确定具体的知识组织方案。利用大数据技术 ［２】张明霞，等．图书馆用户体验的内涵及提升策略［Ｊ］．新世 对知识内容进行描述，对信息路径和标志进行标识，方便用 纪图书馆，２０１５（７）：１０－１３． 户进行检索并获得更多相关信息。用户登录服务系统后，可 ［３１王海花，陆为国．学术资源发现系统的用户体验测试研究【Ｊ］． 以根据自身的思维感知、信息获取经验和行为习惯等，利用 新世纪图书馆，２０１５（１１）：４８—５１． 服务界面开展各项操作。而系统在获取用户提交命令后，通 ｆ４１曲霏，张慧颖，陈婷．高校虚拟社区用户体验与信息持续 过信息交互与行为轨迹掌握用户信息，分析用户的个性特征 使用意向的关系研究ｆＪ］．图书馆学研究，２０１６（３）：６４－７１． 和兴趣爱好，然后对知识资源进行组织整理，在适当的时机 ［５］裴佩．浅议高校图书馆基于用户体验的互动式服务［ＪＪ．内 向用户推送输出结果。 蒙古科技与经济。２ｏ１５（８）：ｌＯ８—１１０． 【６】杨茜．基于用户体验的图书馆微信公众平台构建［Ｊ］．河南 图书馆学刊，２ｏ１５（６）：４１—４２． 刘晓茹女，１９８０年生。本科学历，馆员。 （收稿日期：２ｏ１６—０７—２７；责编：王天泥。） 图２数字图书馆基于用户体验的知识组织服务系统
