普外科开展优质护理服务的实践及体会
目的 探讨普外科在开展优质护理服务中的管理方法和效果。方法 实行责任小组包干的“包干制”护理模式，改革临床护理模式，实行“护士长-责任组长-责任护士”的层级运行管理模式，优化工作流程，改革排班模式，强化基础护理，实施绩效考核，简化护理表格，提高工作效率，完善激励机制及护理服务质量控制。结果 基础护理和护理工作质量提高，患者满意度上升，护士责任心及专科技术水平普遍提高。结论 实施优质护理服务可以提高基础护理、护理工作质量及患者满意度，有利于调动护理人员学习专科知识和技能的积极性。
标签：普外科；优质护理服务；护理管理
随着社会的发展，人民生活水平的提高，对健康的需求也逐年提高，提供优质的服务是当前人民所需，尤其在医学领域，提供优质的护理服务是当今医院所倡导的文化理念。2010年初，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，我科于2011年1月作为医院的试点科室，开始开展该项活动，在改革临床护理模式、排班方式、岗位职责流程、护理管理等方面进行了积极的探索和改革，取得了明显的效果，现报告如下：
1 一般资料
我院是一所集医疗、康复、教学为一体的二级甲等医院，我科现有床位62张（包括重症监护床位2张），护理人员16人，均为女性，年龄：≥40岁3人，30～39岁4人，<30岁9人。职称：主管护师5人，护师5人，护士6人。学历：本科2人，大专9人，中专5人。工作年限：≥20年3名，10～19年5名，5～9年2名，﹤5年6名。
2 方法
2.1 实行责任小组包干的“包干制”护理模式
我科共有床位62张，其中重症监护床位2张，护理人员16人，除护士长外，其余护士按照职称高低、年资、工作经验、能力强弱合理搭配，实行责任小组包干的整体护理，均参与“包干”患者。病房床位分成3组，每组5名护士负责20～21张床位，2张重症监护床由2个小组各负责1张，每组除了值夜班、休息人员外，白班保证2名责任护士，除1名公共主班负责处理医嘱、领药品外，责任护士对患者实行24小时负责制，患者所有事情均由责任护士负责。
2.2 改革临床护理模式，实行“护士长-责任组长-责任护士”的层级运行管理模式
将病房护士分为责任组长、责任护士，制度各级各类护士的岗位职责，建立岗位责任制，实行1名护士分管5～6名患者。各组由职称高、责任心强的1名
护士担任责任组长，由组长负责本组病人所有治疗、护理、健康教育、患者满意度及病区环境质量的指导、监督及管理，并对本组护士进行带教、指导及考核。每组白班保证2名责任护士，高年资与低年资护士合理搭配，各级护士职责明确，有分工又有协作。主管护师、护师、高年资护士主要负责急危重症、大手术、生活不能自理患者护理计划的制定、实施及评价，手术及重要检查治疗前后的指导及记录等；护士及低年资护士主要负责病情较轻、择期手术及处于恢复期患者的治疗、护理及健康指导。
2.3 优化工作流程，改革排班模式
围绕患者需求，重新调整护理班次及各班次岗位职责，以各班次岗位职责为框架、工作时间为主线调整护理工作核心流程。根据护士的意愿和患者及工作的需求，實行各小组8小时在班、24小时有人负责制：即09：30-18：00为白班，18：00-24：00为小夜班，0：00-09：00为大夜班，白班8名护士上班，其中护士长1名，主班护士1名，责任护士6名；增加重点时段护士人数，例如：晨晚间护理、中午班、节假日值班等11：30-14：30保证3名护士在岗。夜班除完成常规护理工作外，加强晨间护理及晚间护理，保证患者的生活需求，为患者提供全程、连续、延续、无缝隙的满意护理。
2.4 强化基础护理，实施量化考核
公示分级护理和基础护理服务项目及标准，把基础护理内容细化，工作进行量化，根据基础护理的完成情况进行奖励，让病人得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单元的清洁、平整无污渍，保持病人“六洁”，协助病人进食、翻身及有效咳嗽、床上移动及卧位护理，各类管道护理及时、有效等；每周一、四为基护卫生日，协助/指导完成住院1周以上病人的床上洗头、剪指趾甲等护理工作；
2.5 简化护理表格，提高工作效率
自2011年8月使用电子病历表格式护理记录单，包括体温单，责任护士对分管病人在床旁进行病情观察后，点击鼠标记录客观指标即可，简化了护理文书的书写，实现了把时间还给护士，把护士还给病人。
2.6 完善激励机制
以责任小组为单位，开展便民利民措施及实施人性化服务，创造感动服务事迹的，科室给予奖励，对患者提名表扬者，科室每月评选一名“明星护士”，张榜公示，并予奖励；
2.7 完善护理服务质量控制
根据各班护士岗位职责及工作流程制定考核标准，护士长和组长定期检查各项工作，针对不足逐项查找原因并提出整改措施，及时达到持续改进的目的。
2.8 病人得到更满意的护理服务 试行优质护理服务后，责任到人，病人的诸多问题能及时找到相关负责护士得以解决，随着效率、服务态度的明显提高，病人的满意度相比之前有了很大的提高。
3体会
其实优质服务服务工程并不难，难的是我们是否能够始终如一地不懈坚持，是看我们是否能在工作中付出自己的爱心和真心。如果我们每个人在工作中都能做到平等和蔼的对待患者，病人得到更满意的护理服务，要发自内心地为他们做好服务，那么我们不但会得到对方的尊重和感恩，自己也会从中收获快乐。相信我们每一位医护人员都能够用心服务、细节服务、温情服务，把自己的爱心化成最平常、最细小的行动，让优质服务工程在我们医院持续贯彻下去。
参考文献：
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[2]鲍春芹.如何从落实基础护理开始实践优质护理服务[J].吉林医学，2011，32（15）：3125.
[3]武雪婕，马少兰.健康教育在肿瘤外科优质护理病房中应用[J].当代护士：学术版，2011，（5）：167-168.
