信息系统维护方案完整版

信息系统维护⽅案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】××信息系统项⽬维护⽅案（模板）⽬录

⼀、概述 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

××信息系统维护外包的重要意义 -------------------------------------------------------------------------- 4客户现状 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5

××⽹络拓扑结构 --------------------------------------------------------------------------------------------- 6客户需求 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6解决⽅案 --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6

⼆、服务的维护⽅法与保障机制 ------------------------------------------------------------------------------- 7维护⽅式及流程 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 7

维护内容及流程简述-------------------------------------------------------------------------------- 7维护服务⽅式 ---------------------------------------------------------------------------------------- 8 ------------------------------------------------------------------------------------------ 8------------------------------------------------------------------------------------------------ 9

设备每季度定检计划------------------------------------------------------------------------------- 10维护⼈员安排 --------------------------------------------------------------------------------------- 11维护⼈员组织架构 --------------------------------------------------------------------------------- 11设备维修及更换流程------------------------------------------------------------------------------- 12故障等级划分及服务标准------------------------------------------------------------------------- 12

培训计划 --------------------------------------------------------------------------------------------- 14宕机恢复 --------------------------------------------------------------------------------------------- 14服务保证及维护标准 --------------------------------------------------------------------------------------- 14服务保证 --------------------------------------------------------------------------------------------- 14维护基本内容及标准------------------------------------------------------------------------------- 15项⽬质量、安全管理 --------------------------------------------------------------------------------------- 21质量⽬标及措施 ------------------------------------------------------------------------------------ 21 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 21 -------------------------------------------------------------------------- 21----------------------------------------------------------------------------------------------- 23----------------------------------------------------------------------------------------------- 23-------------------------------------------------------------------------------------- 24----------------------------------------------------------------------------------------- 25

安全⽬标及措施 ------------------------------------------------------------------------------------ 25 -------------------------------------------------------------------- 25

-------------------------------------------------------------------------------- 25管理及监督计划 --------------------------------------------------------------------------------------------- 26

维护管理 --------------------------------------------------------------------------------------------- 27投诉管理 --------------------------------------------------------------------------------------------- 27会议管理 --------------------------------------------------------------------------------------------- 27对外服务热线电话 --------------------------------------------------------------------------------- 27服务监督机制 ------------------------------------------------------------

--------------------------- 28

三、××维护设备清单 ------------------------------------------------------------------------------------------ 29第 1 页共 88 页

维护设备清单------------------------------------------------------------------------------------------------- 29四、主要维护内容及整体解决⽅案 --------------------------------------------------------------------------- 31

计算机⽹络系统的维护 ------------------------------------------------------------------------------------ 31服务器 ------------------------------------------------------------------------------------------------ 31

-------------------------------------------------------------------------------------------- 31-------------------------------------------------------------------------------------------- 32

------------------------------------------------------------------------------------- 33 ------------------------------------------------------------------------- 33------------------------------------------- 34

---------------------------------------------------------------------------- 36------------------------------------------------------------------------------------- 37---------------------------------------------------------------------------- 37---------------------------------------------------------------- 37

---------------------------------------------------------------------------------- 38

---------------------------------------------------------------------------------- 39⽹络设备 --------------------------------------------------------------------------------------------- 40 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 40 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 40------------------------------------------------- 41

----------------------------------------------------------------------------------------------- 41设备⽇常维护⽇志 ---------------------------------------------------------------------------------- 41

------------------------------------------------------------------------------- 43------------------------------------------------------------------------------- 44------------------------------------------------------------------------- 45

------------------------------------------------------------------------------------- 46 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 47 ---------------------------------------------------------------------------- 47---------------------------------------------------------------------------- 48

---------------------------------------------------------------------------- 49 UPS系统 ---------------------------------------------------------------------------------------------- 49 ----------------------------------------------------------------------------------- 49

-------------------------------------------------------------------------------- 49计算机安全防范系统 --------------------------------------------------------------------------------------- 51

-------------------------------------------------------------------------------------------- 51 ------------------------------------------------------------------------------- 51

------------------------------------------------------------------------------- 51 -------------------------------------------------------------------------------------------- 53智能化安全防范系统 --------------------------------------------------------------------------------------- 55

保安监控系统维护 --------------------------------------------------------------------------------- 55 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 55

----------------------------------------------------------------------------------------- 56

门禁系统 --------------------------------------------------------------------------------------------- 57 ----------------------------------------------------------------

------------------------------- 57

周边红外对射系统 --------------------------------------------------------------------------------- 59第 2 页共 88 页

维护检测措施 ----------------------------------------------------------------------------------------------- 59

----------------------------------------------------------------------------------------- 59综合布线系统的维护管理 --------------------------------------------------------------------------------- 60维护管理的范围 ------------------------------------------------------------------------------------ 60维护管理执⾏的标准------------------------------------------------------------------------------- 60彩⾊标识维护管理⽅式的实施⽅法------------------------------------------------------------- 61

维护管理智能化 ------------------------------------------------------------------------------------ 62 ----------------------------------------------------------------------------- 62

----------------------------------------------------------------------------- 62

----------------------------------------------------------------------------- 63中⼼机房维护内容 ------------------------------------------------------------------------------------------ 63

机房空调 --------------------------------------------------------------------------------------------- 63照明设备 --------------------------------------------------------------------------------------------- 消防设备 --------------------------------------------------------------------------------------------- 抽湿机 ------------------------------------------------------------------------------------------------

机房防⿏ --------------------------------------------------------------------------------------------- 机房防⽔、防尘 ------------------------------------------------------------------------------------ 机房卫⽣ --------------------------------------------------------------------------------------------- 65电池 --------------------------------------------------------------------------------------------------- 65

防雷设备 --------------------------------------------------------------------------------------------- 65信息设备维护内容 ------------------------------------------------------------------------------------------ 65

光缆纤芯、设备 ------------------------------------------------------------------------------------ 66数据⽹设备 ------------------------------------------------------------------------------------------ 66电话交换机 ------------------------------------------------------------------------------------------ 66电源设备 --------------------------------------------------------------------------------------------- 67电脑及打印设备维护内容 --------------------------------------------------------------------------------- 67电脑设备--------------------------------------------------------------------------------------------- 67

打印设备--------------------------------------------------------------------------------------------- 67五、维护管理制度 ------------------------------------------------------------------------------------------------ 68

维护⼈员制度规范 ------------------------------------------------------------------------------------------ 68

中⼼机房维护管理制度 ------------------------------------------------------------------------------------ 68中⼼机房后备电源维护制度 ------------------------------------------------------------------------------ 70信息机房应急照明系统维护制度 ------------------------------------------------------------------------ 71通讯仪表的管理制度 --------------------------------------------------------------------------------------- 71

数据⽹设备维护管理制度 --------------------------------------------------------------------------------- 72六、附件 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 74

附件 1：运⾏维护报表制度------------------------------------------------------------------------------------- 74线缆、开关位置记录部分---------------------------------------------------------------------------------- 82线缆、开关位置记录部分 -------------------------------------------------------------------------------- 86七、维护案例 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 87⼋、报价部分 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 87第 3 页共 88 页⼀、概述

维护定检，顾名思义由维护及定检两部分内容组成。维护定检不仅是在问题出现时能迅速地定位、解决问题；⽽更重要的是在故障产⽣前，能够通过例⾏的巡检⼯作及时发现故障隐患、消除故障隐患，使设备长期稳定地运⾏。对设备良好、有效的维护，不仅能够减少设备的故障率，并且可以延长设备的使⽤寿命。

维护定检的基本原则就是在例⾏维护定检⼯作中及时发现、解决问题，防患于未然。

如果维护⼈员能在故障发⽣之前，在例⾏巡检之中，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽期，这样不但可以避免故障发⽣后，由于抢修的慌乱、业务中断所造成的经济损失；⽽且还可以避免故障严重化对整个设备所造成的损伤，从⽽降低板件更换等维护费⽤，延长设备的使⽤寿命。⽽这⼀切，不但要求维护⼈员有深厚的功底，丰富的维护经验，还要有洞察秋毫的⾼度敏感性。

××信息系统维护外包的重要意义

经专家研究发现，将信息系统外包给专业服务公司，不但可以降低运营信息系统的成本，⽽且系统运营效率也⼤为提⾼。硬件、软件和⽹络设备并不能够保证为企业效益做出贡献，企业需要的是信息系统对企业业务的⽀持，需要的是运⽤信息系统的结果。把过程交给专家，⾃⼰控制结果，信息外包服务正成为现代企业对信息系统的明智选择。信息外包服务作为专业服务的⼀种，具有以下⼏点基本特征。第 4 页共 88 页

(1) 基于企业战略发展的选择

尽管信息外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护⽅⾯的⽇常

开⽀，缩减管理成本，但是现在企业选择外包服务更多的是出于培育企业核⼼竞争⼒的考虑。企业将更多的精⼒和资源投⼊到⾃⼰擅长的核⼼业务中，⽽辅助性的业务、⾮核⼼的业务则交给外部的专业⼈⼠来承担，以获得更⾼的整体运营效率。信息外包服务正成为企业实施长期发展战略的重要选择。(2) 履⾏服务的时间⼀般⽐较长

信息外包服务是⼀种长期的委托⾏为，⼀般合同履⾏的时间⽐较长，三年、五年，或者⼗年、⼏⼗年。有些合同也⽐较短，在⼀年以内。许多外包服务合同规定⼀段时间的试⽤期，作为对外包服务商的考察和绩效指标体系设计的基础。(3) 以信息系统或系统之上的业务流程为外包对象

传统外包服务涉及各个⾏业，⽽信息外包服务的外包对象则是针对信息系统或者信息系统之上的业务流程。随着信息外包服务的发展，特别是业务流程外包的发展，信息外包服务包含的内容更加⼴泛，介⼊⽤户内部管理的层⾯更加深⼊。综上所述，××信息外包将会成为其实施长期发展战略的明智选择，具有重要的意义。客户现状

××信息化建设始于××年系统包括×个⼦系统：计算机⽹络系统、计算机安全防范系统、保安监控系统(电⼦围墙、远程监控)、门禁系统、⼴播系统、有线电视系统、电⼦公告系统、排队机系统、会议系统、投影系统、显⽰系统、触摸屏系统等，并于××年××⽉相继投⼊使⽤。系统经历多年应⽤，⽬前信息化建设仍不断扩⼤、内容不断充实、应⽤层⾯不断推⼴，⽽且逐步发展到各中⼼法庭。为进⼀步加强和规范××信息系统的维护服务，确保各信息化系统的正常运作，提出了相关的维护需求。第 5 页共 88 页××⽹络拓扑结构

根据客户的现场实际情况及与客户交流，确认××⽹络拓扑图⼤致如下所⽰：客户需求

××⽬前需要进⼊维护维修的系统包括以下⼏个部分：1) 计算机⽹络系统2) 计算机安全防范系统3) 服务器、PC 系统

4) 数据库、应⽤软件、操作系统5) 电脑外设产品6) 保安监控系统7) 门禁系统8) ⼴播系统

9) 有线电视系统10) 电⼦公告系统11) 排队机系统12) 会议系统13) 投影系统14) 显⽰系统15) 触摸屏系统

上述所列各系统设备（详见维护设备清单）免费维护期已届满的设备均属维护需求范围，设备内容除上表已列出的主要部件外还应包括其附属配件、软件和布线等。解决⽅案

因应企业的这种情况，我公司将对××提供专业系统维护服务⽅案。专业的第 6 页共 88 页

维护服务不但可以降低运营信息系统的成本，⽽且系统运营效率也⼤为提⾼。硬件、软件和⽹络设备的存在并不能够为企业做出贡献，只有设备的正常运⾏才能够保证为企业效益做出贡献。把这些的⼯作交给专家，企业不要需要为设备的故障操⼼。尽管专业的外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护⽅⾯的⽇常开⽀，缩减管理成本，但是现在企业选择外包服务更多的是出于培育企业核⼼竞争⼒的考虑。企业将更多的精⼒和资源投⼊到⾃⼰擅长的核⼼业务中，⽽辅助性的业务、⾮核⼼的业务则交给外部的专业⼈⼠来承担，以获得更⾼的整体运营效率。维护外包服务正成为企业实施长期发展战略的重要选择。因此专业的系统维护外包服务是现代企业必不可少合作伙伴，更是明智选择。

将根据企业的需要，提供全⾯的计算机系统维护服务，使企业以较低的成本换来较为稳定的系统性能，以最好的性能价格⽐保证企业计算机系统的正常使⽤，解除您的后顾之忧，使企业专注于发展⾃⼰的事业，在⾃⼰的专业领域不断前进。⼆、服务的维护⽅法与保障机制维护⽅式及流程维护内容及流程简述1、电话远程维护：

A、指导进⾏常规检查、处理⼀般故障

B、判断故障范围，根据故障难度，调度⼯程师现场服务2、上门现场服务：

A、查看现场，判断类别，报告相关技术问题B、救助实施，完毕清理现场，有始有终第 7 页共 88 页

C、填写维护报告单，让甲⽅⼯程师确认签名。

3、外包服务合同签订后，公司将对客户所有的信息系统进⾏⼀次全⾯的检

测及整理，规范并出具相关的⽂档资料及管理规章制度，供客户备档。将根据⼯作内容安排专业的⼯程师为客户进⾏全⾯的服务。公司继续向委托⽅（客户）提供系统升级，扩展，设备选型⽅⾯的咨询服务，如果是对现有设备进⾏升级，将不再另外收取费⽤（设备购买费⽤另计）。

4、每季度巡检：每季度固定上门巡检⼀次，检查××服务器,交换机，防⽕墙，磁盘阵列柜、安防、会议等设备的使⽤状况，集中处理相关故障，并严格按照相关表格填写局域⽹及各设备的运⾏状况，并做出分析意见与建议。5、技术培训：不定时对××信息化系统的使⽤进⾏现场培训。

6、紧急维护：电话联系，特殊情况随时待命，⼯作⽇提供 5*8 ⼩时桂城范围 2 ⼩时内响应到位，桂城范围外保证 4 ⼩时内响应到位，响应到位起 24 ⼩时内对⽤户需求提出产⽣原因及具体解决⽅案。

维护服务⽅式

企业设备出现问题或故障，通过电话及邮件⽅式申报故障；故障受理后维护组⼈员在规定的时间内作出响应；先通过电话指导进⾏常规检查、处理⼀般故障；判断故障范围，根据故障难度，调度⼯程师现场服务；查看现场，判断类别，报告相关技术问题；救助实施，完毕清理现场，有始有终；填写维护报告单，让甲⽅⼯程师确认签名第 8 页共 88 页

企业内建⽴服务中⼼，派驻专业⼈员与队伍来保证对客户的及时服务；企业设备出现问题或故障，直接对长驻⼈员申报故障；

维护⼈员根据反应情况，马上作出处理及给予回复；判断故障范围，根据故障难度，调度⼯程师现场服务；查看现场情况，判断类别，报告相关技术问题；故障实施处理，完毕后清理现场；填写维护报告单；

填写相关⽇志报告，存案留底。第 9 页共 88 页

企业设备出现问题或故障

通过客服热线电话、客服办公点申报故障

维护⼈员根据反应情况，马上作出处理及给予回复，判断故障范围，根据故障难度，调度⼯程师现场服务

维护⼈员安排

中⼼⽬前有专职售后服务⼯程师 10 名，随时处理⽤户的故障投诉、技术咨询、客户需求与建议、客户关怀等多种集中受理业务，充分保证各客户单位在佛⼭本地能够得到良好的、快速的、完善的售后服务。

如提供⼈员长驻服务⽅式的企业，将根据企业的设备情况、服务内容作出专业技术分析后，合理调配⼈员到企业中去。根据××的具体情况，暂定需要五名维护⼯程师，分别为：⼀名⽹络、安全系统⼯程师、⼀名安防系统⼯程师、⼀名会议系统⼯程师、⼆名布线及设备维护⼯程师。（具体实施过程中，⼈员数量上将根据企业的实际情况安排。）维护⼈员组织架构项⽬经理项⽬负责⼈质量安全监督员维护⼯作组成员第 11 页共 88 页

设备维修及更换流程

甲⽅与我公司签订维护合同后，维护内容中的设备，在维护合同内出现损坏需要维修或更换，将由我公司代为负责处理。

保修期内返⼚维修：指企业需要维修或更换的设备在⼚家规定标准保修期内，坏件返回⼯⼚维修，维护⼈员跟进全返⼚维修过程，直⾄设备正常投⼊使⽤。

保修期外返⼚维修：对已过保修期的坏件，由维护⼈员联系⼚家，跟据⼚家的维修费⽤收费要求向甲⽅提交《设备维修费⽤申请报告》，获得批准后维护⼈员将坏件送⼯⼚维修，跟进全过程，直⾄设备正常投⼊使⽤。

新设备产品购买：如果客户需要我公司购买硬件配置，我公司将提供产品的规格、价格供了客户参考；若我公司购买的硬件产品，我⽅将保证产品的质量与成本。

（维修或更换设备中的维修费和设备费由甲⽅⽀付）故障等级划分及服务标准

注：针对××各系统的实际情况及具体需求，制订具体的维护本标准和⽅案，包括故障恢复，灾难恢复、维护信息管理档案、紧急维护维修⽅案、备件提供等。并对维修、维护记录建档；进⾏定期维护的，每次维护应提交维护检测报告由⽤户代表确认。

承包期间，暂定安排五名具有计算机维护技术资质的维护⼯程师，分别为：⼀名⽹络、安全系统⼯程师、⼀名安防系统⼯程师、⼀名会议系统⼯程师、⼆名布线及设备维护⼯程师。（具体实施过程中，⼈员数量上将根据企业的实际情况安排。）为××提供维护服务，并配备相应的交通⼯具作外勤维修保养专⽤，保证及时提供维修保养服务。

响应要求：设备有故障或⽤户⽅有技术⽀援⽅⾯的需求时，保证桂城范围 2⼩时内响应到位，桂城范围外保证在 4 ⼩时内响应到位。响应到位起 24 ⼩时内第 12 页共 88 页

对有关需求提出产⽣原因及具体解决⽅案、维修费⽤报价等书⾯报告，供⽤户参考决定。如需原⼚检修⽅可确定的重⼤故障，我司在三天内提供⼚家报告及预算，属关键部件故障的，我司及⼚家应根据⽤户的⼯作需要安排维修⼈员加班检修。

维修⼯期要求：维修设备⾃⽤户确认维修⽅案起，境内维修、更换处理的，应在⼗个⼯作⽇内完成，境外维修、处理的在⼆⼗个⼯作⽇内完成（服务器需送原⼚维修的，三⼗个⼯作⽇内完成,特殊情况需延长⼯期的，并征求⽤户⽅的认可同意）。维修设备保证按时送修及返回交付使⽤，逾期不能修复返回的，免费提供同级备件供采购⼈使⽤。

对⽤户各系统作定期检修和维护⼯作，不少于每两个⽉⼀次。特别是计算机⽹络系统、保安监控系统、门禁系统加强检修和维护⼒度（如保安监控系统的测试，摄像的保养、清洁等）。

如遇重要会议、重⼤活动或其他紧急情况，⽤户要求我司提供技术⽀持及派员驻场协助的，⼀年在 100 ⼩时以内的，由我司免费提供，超出部分按本次采购议定价格另收费。第 13 页共 88 页

培训计划

培训⽬标：对相关⼈员进⾏应⽤功能培训，使其能熟练使⽤本系统完成⽇常业务、统计分析、系统维护。

培训⽅法：为⽤户提供全⾯技术讲解，通过讲练相结合的教学⽅式让⽤户学员学习本系统的硬件、软件⽅⾯的原理、安装调试等基本知识，以及让维护⼈员学习本系统的⽇常维护知识，提⾼对本系统的操作技能。整个培训过程由⼴东公司提供课程⼤纲，技术⽂件、图纸，培训⼿册等有关培训资料。宕机恢复

宕机恢复是指⽤户在本公司提供维护服务期间，遇到设备出现严重影响系统可⽤性或者出现系统已经全部瘫痪的⼀级故障时，将提供全⼒的技术⽀持和帮助，派⼯程师以最快时间协助⽤户进⾏系统恢复。委派专⼈在携带备⽤设备赶到现场，在到达现场后将设备尽快恢复正常。在宕机恢复结束以后，⼯程师向⽤户提交⼀份故障解决的书⾯分析报告。备机提供需结合甲⽅设备情况另订⼀份备机清单及实施计划。服务保证及维护标准服务保证

为客户提供为期⼀年以上的外包订制服务。在此期间，⽤户遇到任何问题，都可以通过电⼦邮件、客服的 7*24 ⼩时热线电话、⽹络等联系⽅式获得及时服务⽀持。从客户和⼴东公司签订合同之⽇起，⼴东公司将有专业⼯程师提供每季度⼀次的主动上门服务（将对⽤户的系统进⾏全⾯的检测，维护）。努⼒做到将客户的各种故障消灭在萌芽状态。每次维护⼯作结束后，将有⼴东公司出具相应的服务报告，并由客户签字认可。对于较为复杂的情况及突发事件（如⼤规模的计算机病毒爆发），我公

司还会根据客户的情况，增加相应的服务⼯程师进⾏现场维护。第 14 页共 88 页