手机售后回访分析与门店对接情况流程
一、 售后回访处理五步曲
第一步:炼出“万能耳” ——传授 “倾听” 高招,获取精确的客户信息。
第二步:情绪催眠师——练成情绪安抚宝典，做安抚客户高手。
第三步：解决问题——明确客户问题,解决客户问题。
第四步:排“异”求“同”——解决方案尽量让客户认可。
第五步:强心针——投诉处理如何结?需要你的强心针。
二、 售后回访工作流程
开始回访准备：先提取数据，随机抽取客户号码；简单了解客户信息后再进行调查回访。客户是否满意所购买的手机N可能原因1：手机价格问题是否该原因引发Y话务员根据实际情况做出相关的解释N可能原因2：网络信号问题记录收集客户反馈的情况Y是否该原因引发Y引导客户向相关网络部门反馈情况N可能原因3：手机质量问题是否该原因引发Y建议客户带手机到我司服务厅进行更全面的检测、检修记录收集客户反馈的情况N提供解决方案反馈至相关门店相关门店作出预处理，待客户到访门店并解决问题。结束 三、 售后回访情况分析与处理
回访结果情况分两大类：手机使用情况无问题、手机使用情况有问题，再从这两大类做出分支，并分情况处理。
1. 手机使用情况无问题：
回访情况1：客户表示其所买的手机，使用无问题，且无其他问题反馈。话务员帮客户收集相关数据，亦可根据情况（若客户为温和型客户，即客户态度平稳、语气较热情、性格较为温和）适当推销下本店当下的手机促销活动等。
回访情况2：客户表示其所买的手机，使用无问题，但是其手机价格表示不满意（即客户觉得自己买贵了等情况），或者其他相关问题反馈。话务员根据实际情况做出相关的解释，并记录收集客户反馈的情况。
2. 手机使用情况有问题：
回访情况1：客户表示其所买的手机，使用有问题。问题描述：无法拨打或接听电话，转来电提醒，或通话断续、回音等，无信号，周围用户使用情况一致，则较为可能是网络问题导致的，而不是手机质量问题。引导客户向相关网络部门反馈情况，若客户使用的是移动网络则拨打10086人工服务处理，相对应的联通拨打10010，电信就拨打10000等。
回访情况2：客户表示其所买的手机，使用有问题。问题描述：无法拨打或接听电话，转来电提醒，或通话断续、回音、无信号等情况，但周围其他用户使用情况正常，就客户自己本人无法正常使用，则较为可能是手机本身问题导致，详细记录下客户投诉的情况，并询问客户是否有时间，建议客户带着手机到我司服务厅进行更加详细的检修。并详细记录下客户信息，通知相关门店做好检测准备。（如下表）
客户姓名黄XX客户手购买手产品机号码机型号编号134XXXX如：小XXXXXXXX米2s客户使用出现的情况无法拨打或接听电话，转来电提醒，或通话断续、回音、无信号（等情况）。或手机质量问题，脱胶、脱壳、电池等问题。手机购买所在门店地址广东省揭阳市东山区建阳路XXX分店
回访情况3：客户表示其所买的手机，使用有问题。问题描述：手机质量问题（零件缺失、零件损坏、脱胶、脱壳等情况，需详细记录），先致以歉意，表示能理解客户的情况，进而详细询问确认是否我司手机质量问题（不排除客户原因导致的手机损坏情况），建议客户带手机到我司服务厅进行更全方面的检测、检修。最后详细记录下客户信息，通知相关门店做好检测准备。（如下表）
客户姓名黄XX客户手购买手产品机号码机型号编号134XXXX如：小XXXXXXXX米2s客户使用出现的情况无法拨打或接听电话，转来电提醒，或通话断续、回音、无信号（等情况）。或手机质量问题，脱胶、脱壳、电池等问题。手机购买所在门店地址广东省揭阳市东山区建阳路XXX分店 回访情况4：碰到难型客户：客户语气较为凶猛、性格偏激、忍耐性较差、脾气火爆、无理取闹、无理谩骂。客户表示其所买的手机，使用有问题。描述问题带着无理谩骂的情况。
➢ 服务态度要好、认真聆听客户抱怨，学会换位思考，避免发生语言冲突；
➢ 用平常心来对待客户，沉着冷静应对客户，用适当的语言回应客户；
➢ 耐心安抚客户情绪、运用专业知识耐心向客户解释手机问题；
➢ 先处理好客户心情，再解决问题。
建议客户带手机到我司服务厅进行更全面的检测、检修。最后详细记录下客户信息，通知相关门店做好检测准备。（如下表：需备注此客户为难型客户，处理时应谨慎处理。）
客户姓名黄XX客户手购买手产品机号码机型号编号134XXXX如：小XXXXXXXX米2s客户使用出现的情况无法拨打或接听电话，转来电提醒，或通话断续、回音、无信号（等情况）。或手机质量问题，脱胶、脱壳、电池等问题。手机购买所在门店地址备注广东省揭阳市东山区建阳难型路XXX分店客户 回访情况5：理智型客户：客户文化素质较高、原则性较强、熟悉投诉流程。
➢ 强调自己的工作职责，无法处理的情况，可以采取先登记，再向上一级相关部门反馈；
➢ 必须具备较好的手机知识，同时具有良好的安抚技巧；
➢ 耐心向客户做好解释工作，注意不要重复向客户咨询同一问题。
建议客户带手机到我司服务厅进行更全方面的检测、检修。最后详细记录下客户信息，通知相关门店做好检测准备。（如下表：需备注此客户为理智型，处理时应谨慎处理。）
客户姓名黄XX客户手购买手产品机号码机型号编号134XXXX如：小XXXXXXXX米2s客户使用出现的情况无法拨打或接听电话，转来电提醒，或通话断续、回音、无信号（等情况）。或手机质量问题，脱胶、脱壳、电池等问题。手机购买所在门店地址备注广东省揭阳市东山区建阳理智型路XXX分店客户 四、 特殊客户应对方法
1. 情绪激动客户：特征：脾气比较暴躁，易发怒，一打电话上来就破口大骂，喋喋不休的抱怨，指责。
➢ 安抚客户情绪：认同客户的心情、对给客户造成的不便表示歉意、肯定语气，告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题、用精练、准确的语言复述和总结、即使发现问题的解
决方案，也不要打断客户的谈话，要学会聆听技巧。
2. 居高临下型客户：客户特征：要求领导应答问题，展示自己与领导的特殊关系，对客服代表进行人格侮辱，轻视客服代表，不信任客服代表提出的解决方案，表明自己的特殊身份。
➢ 要求查询手机购买记录，调出客户的手机购买历史记录等。
➢ 根据客户的历史记录信息，主动询问客户是否反馈XX问题，不要让客户复述问题，迅速、主动告知客户所反映问题的处理情况，记录客户要求。
3. 敏感型的客户，专业型的客户应对方法：有一定的背景，非常理智，熟悉移动的投诉情况，通常会自己披露身份，以打官司、媒体曝光相要挟。
➢ 满足客户虚荣心,让客户感觉受到重视，赞美客户,尽量迅速高效解决客户的问题——征询对方的意见“先生/小姐，您觉得XXX处理怎样呢、怎么做才能让您满意呢”、“先生/小姐，您觉得怎么处理会好一些，那您对这个问题有什么宝贵的建议呢”。
➢ 展示您的专业性，但同时不能让客户有受挫感，要把与客户的沟通作为对自己的一种锻炼。
➢ 暗示客户提出的要求难以满足。
➢ 如果对方还是坚持——礼貌重我们的工作职责和工作范围，表明自己的立场。
➢ 如果客户提出的要求确实无法满足则：则上报上级部门跟进处理 。
