一、名词解释
1.服务经济：是指服务业中的就业者在整个国民经济全部就业者中的比重超过60%的一种状态。（P8）
2.服务接触：是指顾客与服务组织发生相互作用的活动，其含义是，当与服务企业接触时，顾客对服务质量的感知决定于某一个相互作用的瞬间或某一件具体的事件。(P21)
3.顾客忠诚：是顾客对特定的服务重复购买行为的程度和对其所怀有积极态度的倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务作为唯一选择对象的倾向。（P33）
4.服务剧场模型：是一种描述和分析服务情境的框架，该模型将服务接触时的情境比喻成剧场表演，将服务人员与顾客视为同一舞台上的演员与观众，共同演绎服务的整个表演过程。（P36）
5.核心产品：是企业或服务产品存在于市场的根本价值所在，是顾客能够获得的最核心的服务利益。（P50）
6.服务传递系统：是指服务企业如何将服务从企业的后台传递至前台并提供给顾客的综合系统。(P109)
7.职能质量：是指服务提供过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受，是服务质量的软件要素。（P130） 8.服务供给的最佳能力：表示资源有效但不是过度使用，顾客能及时获得高质量的服务。（P151）
9.报酬系统：向全体雇员有力地传递出有关管理层力图创造和保持的是哪一种组织的信息，尤其是有关他们所期待的态度和行为的信息。（P169）
10.多国扩张战略：一般是通过特许经营的方式吸引投资者进行投资，开设分部，或者通过克隆的方式在多国进行迅速复制扩张。（P206） 二、案例一
1.从案例的描述和对实际生活的观察中认为你酒店服务失误的原因有哪些？ 2.作为酒店大堂经理采取服务补偿措施的原则和方式有哪些？ 答：1.酒店服务失误的原因较为复杂的，归纳起来主要有一下几个方面
①服务员工的错误 ②系统故障原因 ③顾客自身原因 ④顾客与酒店对同一服务理解差异的原因
2.服务补偿的原则；服务补救的方式可以分为三种：被动的服务补救、主动的防御
性服务补救和超前的进攻性服务补救。
①不管是谁造成的服务失误，酒店都应该义不容辞的发现并改正失误 ②要使顾客能够轻松、容易的进行投诉
③在解决服务失误的问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决 ④出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿 ⑤关心服务失误对顾客精神上的损失做出补偿
案例二:1.推动全聚德全球化的动力既有内部动力也有外部动力。
外部动力：①市场动力 ②竞争动力 ③技术动力 ④动力
内部动力：①服务企业发展过程的内部驱动 ②降低成本的动力 ③高层管理者的国际市场导向
④企业的国际经验
2.服务消费口味趋同即全球各地消费者对某项服务有相同的要求，技术标准同消费需求相同，这样可以使公司采用标准化的技术给全球客户提供同样服务。当然，这种服务消费口味趋同可能原本如此，如全球各地消费者对酒店服务、旅游服务、交通服务等本来需求就相似。
三、辨析1：在不考虑其他因素的前提下，管理压力与需求波动可预见性的关系可表述为：需求波动可预见性弱，供给能力受程度高，则供求管理的压力大；需求波动可预见性强，供给能力受程度低，则供求管理的压力小。 辨析2：流体验对于用户的在线体验质量具有直接的重要影响
辨析3：因为服务分销渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能少，所以不一定适合服务产品。
