护理实践与研究２０１２年第９卷第１期（上半月版 ・２１・ 优质护理服务在内科门诊实施的分析 陈书瑾摘姜霖孙敏敏蒋亚芬 要 目的：探讨优质护理服务在内科门诊的实施效果。方法：通过主动美声微笑服务、开展礼仪服务培训、制订预检分诊应急预案、强化护 理安全、心理护理、提高内科门诊护士多专科护理知识水平、建立日志、做好流行病学调查、开展便民惠民服务、亲情服务及健康教育、全面 开展预约诊疗服务等措施实践优质护理服务。结果：护理投诉有所减少，应急抢救成功率、患者及其家属的满意度均有所提高。结论：优质护理 服务在内科门诊实施顺应了２０１１年公立医院改革《工作安排》中要求，树立了良好的医院临床一线窗口护理服务形象。 关键词优质护理服务；内科门诊；实施分析 Ａｎａｌｙｓｉｓ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔ ｏｆ ｑＭｉｔｙ ｃａｒｅ ｉｎ ｔｈｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｍｅｄｉｃｉｎｅ ｏｕｔｐａｆｉｅｎ￣． ＣＨＥＮ Ｓｈｕ—ｊｉｎ，ＪｔＡＮＧ ｌｉｎ，ＳＵＮ Ｍｉｎ—ｍｉｌｌ，ｅｔ ａｌ（Ｚｈｅｎｊｉａｎｇ Ｆｉｒｓｔ Ｐｅｏｐｌｅ ｓ Ａｆｆｉｌｉａｔｅｄ Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｊｉａｎｇｓｕ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｚｈｅ￣ｉａｎｇ ２１２００２） Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ：Ｔｏ ｄｉｓｃｕｓｓ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔ ｏｆ ｑｕａｌｉｙｔ ｃａｒｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｉｎ ａ ｍｅｄｉｃａｌ ｃｌｉｎｉｃ．Ｍｅｔｈｏｄｓ：Ｔｈｅ Ｕｎｉｔｅｄ ｓｔａｔｅｓ ｔｈｒｏｕｇｈ ａｃｔｉｖｅ ｖｏｉｃｅ ｅｓｒｖｉｃｅ ｗｉｔｈ ａ ｓｍｉｌｅ ａｎｄ ｃ￣＇ｒｙ ｏｕｔ ｃｅｒｅｍｏｎｉｌａ ｓｅｒｖｉｃｅ ｔｒａｉｎｉｎｇ，ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｃｏｎｔｉｎｇｅｎｃｙ ｐｌａｎｓ ｐｒｅ ｔｒｉａｇｅ，ａｎｄ ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓａｆｅｔｙ，ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌ ｅａｌ＇ｅ，ａｎｄ ｍｏｒｅ ｓｐｅｃｉｌａｉｓｔ ｎｕｒｓｅｓ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｐａｔｉｅｎｔ ｃａ ａｎｄ ｍｅｄｉｃａｌ ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ，ｔｈｅ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔ ｏｆ ｓｈｉｔｆ ｌｏｇｓ，ｄｏ ｅｐｉｄｅｍｉｏｌｏｇｉｃａｌ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎｓ ｃａｒｒｉｅｄ ｏｕｔ ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ ｂｅｎｅｆｉｔｓｐｕｂｌｉｃ ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｆａｍｉｌｙ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｎａｄ ｈｅａｌｔｈ ｅｄｕｃａｔｉｏｎ，ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｔｒｅａｔｍｅｎｔ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｎａｄ ｏｔｈｅｒ ｍｅａｓｕｒｅｓ ｔｏ ＣＳＸｌ＇ｙ ｏｕｔ ａｎ ａｐｐｏｉｎｔｍｅｎｔ ｔｏ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ ｐｒａｃｔｉｃｅ ｈｉｇｈ—ｑｕａｌｉｔｙ ｃａｒｅ．Ｒｅｓｕｌｔｓ：Ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ ｅｒｓｃｕｅ Ｓｕｃｃｅｓｓ ｒａｔｅ，ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔ ａｎｄ ｆａｍｉｌｙ Ｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｓｏｃｉａｌ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｈａｓ ｏｂｖｉｏｕｓ ｅｆｅｃｔ．Ｃｏｎｃｌｕ・ ｓｉｏｎ：Ｈｉｇｈ ｑｕａｌｉｙｔ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎ ｍｅｄｉｃａｌ ｃｌｉｎｉｃ ｎｌｎ ｃｏｍｐｌｉｅｄ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｇｅｎｅｒａｌ ｏｆｆｉｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｓｔａｔａ ｃｏｕｎｃｉｌ ２０１ １ ｐｕｂｌｉｃ ｈｏｓｐｉｔｌａ ｒｅｆｏｒｍ ｔｈｅ ａｒｒａｎｇｅｍｅｎｔ ｏｆ ｗｏｒｋ ｒｅｑｕｉｅｒｍｅｎｔｓ，ｓｅｔ ｕｐ ｔｈｅ ｇ００ｄ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｃｌｉｎｉｃａｌ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｍａｇｅ ｗｉｎｄｏｗ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ Ｈｉｇｈ—ｑｕａｌｉｙｔ ｃａ ｓｅｒｖｉｃｅｓ；Ｍｅｄｉｃｉｎｅ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｓｅｒｖｉｃｅ；Ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ａｎａｌｙｓｉｓ 随着医疗卫生改革的进一步深入，为患者提供安全、优 性，消除部分护士轻视门诊工作的抵触情绪，端正态度，增强 质、满意的护理服务，已经越来越受到社会的关注。我院作为 责任感。 全国公立医院改革的试点及全国优质护理示范医院之一，全 ２．２开展礼仪服务培训树立良好的医院临床一线第一站 面开展优质护理服务活动。内科门诊患者就诊人流量大，病 窗口服务形象，讲究“首因效应”。具体方法是：业务学习，科 种复杂，疑难危重患者多，安全隐患及突发事件多，多个国家 护士长讲课，规范礼貌用语及手势用语。如请坐手势语，导向 及全国各地有关人员来我院参观、调研、交流、检查等机会大， 手势、站姿、坐姿等要求。鼓励自学《晓梅说礼仪》、《常用护 在内科门诊开展优质护理服务尤为重要。自２０１０年３月开 患情景沟通》等书籍，提倡“站立式”微笑服务、主动服务、耐 展优质护理服务以来，患者及其家属的满意度明显提高，并受 心服务、热情服务、周到服务。人人有爱心，个个有责任心。 到领导及参观者的好评，取得较好的社会效益。 注意仪表端庄，举止优雅，首问负责制，合适称呼，熟练沟通交 １临床资料 流技巧，语速慢，语调柔和，“美声”服务，恰当运用“肢体语 我院内科门诊近３０个诊室，分为候诊一区（神经内科、消 言”等等。开展“岗位服务明星”、“假如我是一名患者……” 化内科、肾内科、老年科、血液科、风湿免疫科），候诊二区（心血 的换位思考评比活动。 管内科、内分泌科），候诊三区（呼吸科），候诊四区（肿瘤放化 ２．３制订预检分诊应急预案如心跳骤停、跌倒滑倒等应急 疗科、专病门诊、糖尿病咨询门诊、ＰＩＣＣ门诊、造口门诊、营养 预案；心绞痛、心肌梗死、心动过速、心力衰竭、脑出血、脑梗 门诊、法医门诊等）。２００９年我院内科门诊就诊总量４０３ １４１ 死、低血糖昏迷、消化道大出血、呼吸衰竭、哮喘、体温表断裂 例次，其中消化内科３５８ ３１８例次，心血管内科６０ ８３９例次， 或吞饮等紧急处理办法；当发生患患、医患、护患矛盾时的紧 神经内科３３ ５５６例次等；２０１０年内科门诊就诊总量４５４ ３１７ 急处理程序；就诊高峰的患者等待时间长，一人不满，发生 例次，其中消化内科４４ ４５４例次，心血管内科５９ ０８４例次，神 “群体效应”时如何按抚、协调等。有效进行预见性护理。 经内科３０４５２例次。内科门诊安排护士５人。２０１０年３月一 ２．４强化护理安全各班护士提前１５ ｍｉｎ到岗，做好开诊 ２０１１年２月，本院内科门诊就诊人数约１２００～１６００例次／ｄ。 ２方法 前的一切准备工作。如清洁消毒、物品补充维修。坚守岗位。 ２．１加强学习组织全科护士讨论会，学习“优质护理服务 （１）密切观察病情变化，特别注意接诊问候时的观察，能迅速 示范工程”会议精神，分析内科门诊存在问题、安全隐患和不 初步判断就诊患者的轻重缓急，勤巡视候诊区、诊疗室、电梯 扶梯口，及时发现重、危、急患者，提前就诊，必要时迅速送急 和谐因素，正确评价护士认知上存在的问题，理解优质护理服 务的内涵，强化开展优质护理服务的重要性、必要性及紧迫 诊室抢救，确保就诊安全。（２）防跌倒滑倒，鼓励使用轮椅， 发现手脚不便、走路不稳、年老体弱的单独就诊患者，及时上 作者单位：２１２００２江苏大学附属镇江第一人民医院 前扶一把，多提醒一句：慢些，当心！（３）友情提醒就诊者防 陈书瑾：女，本科，副主任护师 盗、防诈骗、防丢失物品，看护好自己的小孩等。（４）严格消 ・２２・ 护理实践与研究２０１２年第９卷第１期（上半月版 毒隔离制度和护理操作规程。（５）严格带教实习生，使学生 认识到良好护患沟通与熟练护理技术操作同等重要。 ２．５做好心理护理医院内科门诊人流量大，患者带着病 痛、不适及担心就诊，常常出现恐慌、紧张、顾虑、怀疑、急切求 好等心理反应 Ｊ，护理人员应了解患者的心理活动，主动积 极为患者排忧解难，实施心理护理，使患者处于接受诊治的最 佳心态。 需要，将患者的生理、心理、社会的需求都纳入到自己的工作 范围中，体现了护士的自身价值，为医院树立了良好的形象。 患者及其家属的连连感谢及挥手致意，足以让我们护理工作 者满足。 分诊工作是－－Ｈ具有挑战性的工作，也是一门需要不断 总结加以提高的工作。优质护理服务的开展，促进分诊护士 必须不断学习，更新观念，拓宽知识面，提高自身素质，使自己 参 ２．６进一步提高内科门诊护士多科护理知识技术水平加院门诊部“分诊知识培训”，参加院护理部最新“急救护理 专业知识培训”，科内每周业务学习，每月开卷理论考试，加 强内、外、妇、儿、急救护理等知识学习及巩固。要求分诊护士 真正成为就诊患者的接诊者、咨询者、观察者、评估者、分析 者、协调者、教育者和引导者ｌ８】。 就诊高峰时，患者以各种理由和借口进入诊室，并有手持 检查结果等待复诊治疗的患者，要保证诊室内一医一患存在 困难，护士压力大。 具备急救技能，掌握多学科疾病、常见病、多发病、季节性疾病 的医疗和护理知识 ］，同时具有较强的分析和评估病情的能 力，使患者以最快的速度分配到正确的诊疗室，保证就诊患者 内科门诊护士工作职业暴露，环境噪杂，每日面对几百甚 至上千的病种复杂的患者及其家属，且护士用于维持秩序、耐 获得及时、迅速的诊疗与照顾 Ｊ。 ２．７建立日志析，总结提高。 ２．８配合疾控中心做好流行病学调查规范咽拭子采样的 操作程序及相关资料收集要求。在甲型Ｎ１ Ｈ１爆发时，我院 内科门诊护士应对自如，团结协调，保证了患者临危不乱。 ２．９开展便民惠民服务、亲情服务及健康教育设立便民 箱，友情提示语，无偿为急切需要帮助的患者提供糖果、饼干、 纸杯、卫生纸等，及时让丢失的就诊卡、医保卡、背包等找到失 主。必要时为空巢老人、外地就诊患者留下联系电话，方便咨 内容包括：每日各科就诊人次，应急处 心解释上消耗精力过大，影响其他护理工作的质量及健康教 育的开展。 理病例，表扬、好人好事，纠纷、不满、投诉内容及案例，进行分 ２０１１年公立医院改革《工作安排》中，在 推行惠民措施上要求：改革群众就医服务，普遍开展预约诊疗 服务，优化医院门急诊环境和流程，广泛开展便民门诊服务并 推广优质护理服务。充分说明了优质护理服务在门诊开展的 重要性。在我院内科门诊已取得一定成效，但仍处于探索实 践阶段，面临诸多不足或困境，优质护理服务的开展不仅涉及 到护士，还涉及到医院的环境、布局、、绩效考核及其他医 务人员的配合，如何更进一步科学开展，并在全院门诊推广， 询。适时做好一对一的健康教育指导，如高血压、糖尿病等患 者的饮食、休息、运动、检查、用药、复诊指导等，高热患者的自 我护理等。充分运用电子叫号系统插播语音、文字的功能，紧 使“患者满意、社会满意、满意”，赢得经济和社会效益双 丰收，需要更加努力。 参考文献 跟季节变化、流行病特征进行通俗易懂的健康宣教。 ２．１０全面开展预约诊疗、自助挂号服务积极配合上级部 ［１］ 任芳．门诊患者常见的心理问题及应对策略［Ｊ］．中国实用护 门的要求，开展专家门诊预约诊疗服务，及各预检分诊台的自 助挂号，优化门诊就诊流程，方便患者。 ３结果 理杂志，２０１０，２６（３３）：３９—４Ｏ． ［２］赵玉英．门诊内科分诊服务体会［Ｊ］．齐鲁护理杂志，２００７，１３ （３）：７３—７４． 内科门诊２０１０年３月一２０１１年２月实施优质护理服务 与２００９年３月～２０１０年２月常规护理方法比较，护理投诉有 所减少，应急抢救成功率、患者及其家属的满意度等方面均有 提高。见表１。 表１ 实施优质护理服务前后内科门诊护理效果比较 ［３］Ｇｏｏｄａｃｒｅ Ｓ，Ｍｏｒｒｉｓ Ｆ，Ｔｅｆｔａｙｏｈａｎｎｅｓ Ｂ，ｅｔ ａ１．Ｓｈｏｕｌｄ ａｍｂｕｌａｎｔ ｐａ— ｔｉｅｎｔｓ ｂｅ ｄｉｒｅｃｔｅｄ ｔｏ ｒｅｃｅｐｔｉｏｎ ｏｒ ｔｒｉａｇｅ ｆｉｒｓｔ［Ｊ］．Ｅｍｅｒｇ Ｍｅｄ Ｊ， ２００１，１８（６）：４４１—４４３． ［４］陈月媚，毛艳君．急诊科预诊分诊的管理［Ｊ］．全科护理，２００８，６ 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