布草使用规范
1.房间所使用的布草根据餐桌大小，按照最大餐位数1：3的比例进行配臵，服务员应每天盘点布草，保证数量足够。
2.服务员不得用口布、台布擦拭桌椅，撤下的台布要抖去烟蒂、牙签餐巾纸和食物残渣，再放到备餐桌，不得放于地上，以免造成二次污染。
3.服务员在为客人结帐时，要点清口布数量。如客人欲带走，要及时向客人说明口布非一次性用品，应婉言追回；如客人坚持要带走口布，跟客人解释清楚后按进价收费，吧台开具收费单据。
4.中午收尾结束后，服务员应及时将撤换的布草送到777备餐间，并登记好房间号，数量，口布颜色；晚上收尾结束后，服务员应把脏布草整理好，放到房间备餐桌上，用纸条写清楚数量，以便次日值班人员收取。
5.每天上午10:00，服务员到777房间领取布草，由值班人员按登记数量发放，其他时间禁止领取布草。
电话接听规范用语
1．当听到电话铃响时，3声之内必须接起，接起电话时应说：您好，XX房间。
2．若打电话不是找你，要找的人在你附近时应该说：好的，请稍等。并马上告知对方来接听电话。
3.如果你不知道要找的人在哪，应该说：对不起，他不在，请问您是哪位，需要让他给您回电话吗？
4．如果你在接听电话时对方问到：请问你是谁。这时你应该说：我是XX或小张、小李，请问您有什么事吗？严禁说：你是谁，你在哪里。
5．当你接听电话时听清楚了对方是谁，你应该称呼对方的姓氏和职务。 6．当你接起电话时对方没有说话，这时你应该说：您好，请讲话（重复两遍）。如果对方没有讲话，可以挂断电话。
7．当对方讲完话时，需要挂机时，应该说再见，等对方挂断后再挂机。
餐饮部餐厅个性化服务导则
序个性化服务 号 所提供的情景 采取的措施 效果及意义 备注 做到客人开口之时刻关注客人，给客人留在就餐过程中有1 前及时与厨房联下深刻的印象；要求服务老人来就餐时 系，调整好菜品。 员服务时要认真仔细。 请为客人更换茶客人在交杯中不给客人以惊喜，使客人感水，并在其他客人2 胜酒力，但又不能受到服务的细致，要求服不注意的情况下推辞。 务员动作迅速观察仔细。 换假酒。 在服务过程中发悄悄提醒客人，及把客人当作朋友，体现真3 现客人衣服开线时为客人拿针线诚服务。 或扣子掉落。 包或为客人缝补。 客人点了餐厅没及时为客人联系给客人以默默的关心，提4 有的菜品和酒水提供或外出购买。 供热情的个性化服务。 时。 及时为客人赠送关注客人给客人留下深刻服务中有客人有5 一碗姜汤，并礼貌印象，要求服务员服务时感冒现象。 问候。 细心观察。
客人在就餐过程及时为客人提供服务细心周到，把客人真6 中不小心划破手创可贴。 正当成亲人、朋友。 指。 根据客史档案与让客人有宾至如归的感觉餐厅有老客户就7 厨房联系，为客人要求服务员服务时细心观餐时。 提供喜欢的菜品。 察，及时反馈作好记录。 及时与厨房联系服务中得知有位服务细心周到，把客人真8 并准备好音响，在客人过生日。 正当成亲人、朋友。 服务中致以祝贺。 在服务中通过客给客人以惊喜，使客人感人的交谈得知，客及时通知厨房为9 受到服务的细致，要求服人喜欢吃某某菜客人提供。 务员动作迅速观察仔细。 时。 提供小孩爱吃的若有小孩来餐厅服务细心周到，把客人真10 菜品，并提供宝宝就餐时。 正当成亲人、朋友。 椅。 服务中得知今天做到贴心服务，要求服务汇报经理及时赠11 是一对夫妇的结员在服务过程中细心灵送鲜花和礼物。 婚纪念日。 活。 及时提醒客人所客人点菜时人数点菜的数量已够，使客人满意以免造成不必12 较少但点菜数量建议客人上齐菜要的浪费，服务细心周到。 较多时。 不够时再加。 将客人的就餐餐为客人提供细致入微的服如遇客人用左手13 具改变位臵，为客务，给客人以宾至如归的拿筷子就餐时。 人就餐提供方便。 感觉。 有同学聚会，想合主动为客人联系给客人以惊喜，处处做到14 影留念，但没有照相机。 为客人着想。 相机时。
