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(顾客满意度调查方案
1 目的
为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围
包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式
采取发放调查问卷的方式。 4 抽样方案
问卷发放范围：
问卷发放对象：小区业主。
问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 发放处室 发放份数 备注 序号 6 8 10 10 5 10 3 2 5 6 4 2 4 2 2 3 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 发放处室 发放份数 备注 8 2 3 3 5 5 5 20 15 10 4 6 4 15 35 17 人力资源处 5 合计 227 5 具体工作步骤与时间安排 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 工作内容 编写方案 设计调查表 审核调查表及方案 实施调查 复核问卷 数据录用 统计分析 编写报告 顾客满意度调查实施计划表 所需时间：天 实施日期 2 1 1 7 1 3 2 3 6 调查人员
部所有人员。 7 问卷设计
1）分值设置：
满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。
2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。
3）说明
在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。
4）满意度计算 满意度计算方法如下：
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n 个抽样样本对第j调查项的打分: qi= n ∑qj ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 1
公司满意度： M= 10*m ∑qi*100%， 其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法
可以采用饼状图、直方图等方法。
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9 其他配合事项
各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用
1）发放原则
由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。
2）费用预算
根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
附录：小区物业服务情况调查问卷
小区物业服务情况调查问卷
填表部门：
3
尊敬的顾客：您好！
这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解服务质量和管理水平，改进工作。请您根据亲身感受，在每一个问题的答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。感谢您的支持。您的需求、意见，我们必将虚心聆听。
A:人员
管理人员
1. 仪容仪表 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 2. 服务态度 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 3. 办事效率 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 4. 专业水平 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
B:环境管理
5. 6. 7. 8.
室外公共区域清扫 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 垃圾管理 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 蚊虫消杀 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
楼梯间等共用部位清扫 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
C:客服服务及小区文化建设
9. 投诉处理及时性 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 10. 回访及时性 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
11. 通知、服务信息传递的及时性 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 12. 便民服务项目 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 13. 小区文化建设 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
D:公用设施
14. 供水供电 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 15. 电梯安全使用 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
16. 室外公用照明等设施维护 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 17. 门禁系统 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
E:绿化养护
18. 植物生长 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 19. 修剪整齐 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 20. 定期除虫 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 21. 残物清理 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
F:维修服务
22. 上门维修质量 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 23. 处理紧急事件能力 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 24. 离开现场清理情况 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 25. 上门维修及时性 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
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G:安全管理
26. 消防设施配备与维护 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 27. 消防指示牌清楚、通道畅通 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 28. 外来人员出入控制 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 29. 外来车辆出入控制 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 30. 治安与公共秩序维护 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 31. 突发事件处理及时性 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
H:餐饮服务
32. 你认为食堂饭菜咸淡和口感如何 □很好 □较好 □一般 □较差 □很差
33. 你在食堂吃到过异物及剩饭吗 □从来没有 □没有 □偶尔 □经常 □太多次了 34. 饭菜的温度情况 □很热 □热 □一般 □偏低 □冷
35. 饭菜的品种丰富与否 □较丰富 □丰富 □一般 □单调 □很单调 36. 收拾餐桌的及时性 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 37. 打饭速度 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
38. 餐厅的餐桌、椅子、地面等卫生情况 □非常干净 □干净 □一般 □脏 □很脏 39. 服务人员卫生状况 □很好 □较好 □一般 □较差 □很差
40. 您对餐饮服务的整体感觉 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
I:游泳馆、体育馆接待服务
41. 处理突发事件能力 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 42. 场馆的环境卫生 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 43. 场馆的安全管理 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意 44. 人员的服务态度 □很满意 □满意 □一般 □不满意 □很不满意
下列几项您最关注那一项
□小区安全 □小区环境卫生 □餐饮口味 □食品安全 □客服 □维修服务
您最不满意的事项原因及您的建议：
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