附件：考评评分细则 1、基础管理评分标准
扣分 项目 评估内容 评估方法及标准 分值 扣分 说明 机构不完善、制度1.质量管理机构不健全，缺一个扣完善、制度健全，5分，有组织、制并能正常履行； 度开展工作不到位1项扣3分； 管理组织 2.有明确的质量无管理目标和职责管理目标，质量不得分；质量责任责任落实到人； 不落实1次扣3分； 3.有应对突发事无记录扣5分。 件的组织、措施。 未设热线电话扣21、负责后勤服务分；电话无人接听热线电话和受理每次扣2分；无人服务，实行24值班每次扣3分，小时值班，有完无通讯器材、联系善通讯网络，对网络扣3分，受理各类信息及时记无记录每次扣3服务条件 录、处理； 分。 如发现超出合同允2、必须按合同规许缺编范围缺一人定编配员工，耗扣3分，工具、物控物资配备充资、机器等供应配足； 备不到位一项扣3分。 15 15 1
1.员工身体状况良好，年龄、文化程度符合合同中规定的相应岗位要求； 2.主要管理人员、专业技术人员持证上岗；员工执业资格达标。 1.定期进行人员培训，各级培训有计划、内容、有落实，效果有检查、有跟踪； 员工培训 2.员工培训达标率100%； 3.员工培训有记录。 培训检查落实不到位每人次扣1分； 无记录每人次扣2分。 1、上下班是否准时；排班合理，工作时间内按标准配备人员在岗。临时替班保发现不符合要求视员工管理 证工作质量. 程度每人次扣0.5-2分。 2、上班时间不聚众聊天，不干私活，不躲懒，不遛岗。 不符合要求每人次扣0.5分。 10 员工素质 不符合要求每人次扣2分。 培训计划、内容完整，缺一项扣3分；有计划落实不到位扣2分； 15 15 2
3、遵守医院各项规章制度，不在工作中及工作场所吸烟，不在工作场所大声喧哗，维护工作场所整洁及秩序 投诉无记录表扣1分，查实一件有效投诉未及时处理扣3分；电话受理语言不规范，态度不好，不能礼貌接待的投诉扣3分 工作推诿每人次扣2分，员工动作或言语表现等影响病人情绪、医护人员正常工作的视程度每人次扣1-3分。 仪表不规范每人次扣0.5分，员工违反规定每人次扣0.5分，员工无理与客户发生矛盾每人次扣3分； 1.耐心礼貌受理各服务事项或投诉，对客户投诉等及时处理； 2.工作不推诿，不在病人面前表达不满情绪。工服务态度 作时不得影响病人休息，清洁完毕后将物品归位。 3.员工根据专业统一着装、佩戴胸卡上岗，文明礼貌，遵守劳动纪律，服务规范达标。员工爱岗敬业；遵守医院规章制度。 15 对院方下发文件、1、对院方安排有通知（含口头）和关事务的处理、任务，没有传达、服务效果 联络要及时做好通知到位每次扣3落实、跟踪与反分，任务未完成或馈。 不达标每次扣3分；
15 3
2、保洁服务检查评分表
内容 检查方法 标准 评分标准 分值 扣分 扣分 说明 天花板、墙角无明显积尘、污渍，无蜘蛛网，无黑斑，墙面无无字迹、抽取4个责任印记、小广告粘贴等 区,每责任区开关盒、挂画、名牌、物表 抽查2处，目告示牌、仪器表面等无视、手触检查 明显灰尘 垃圾车、开水车、平车、轮椅等表面干净，摆放在指 定位置 办公设备外表洁净，摆放整齐； 洗手盆、台无污垢； 护士站 抽取4个责任地面无大片污渍、水渍、治疗区, 目每100平方米烟头、杂室 走视检查 物不超过5个 。踢脚线、廊 地角线无明显灰尘； 公告牌、候诊椅、扶手等无污渍，无明显积灰 地面无污渍、垃圾，墙面洁净； 输液架、橱柜架、病床、床头柜、设备带等洁净，抽取4个责任无积灰； 区,每责任区病室卫仪器表面擦拭消毒，可抽查2间 生及 拆卸式的管道、玻璃瓶目视、手触检终末处等清洗到位。 查 理 门柄、把手等每天擦拭、每责任区抽查消毒、门框每周擦拭、2床终末处理 无积灰。 根据终末处理规范操作对该床位所属范围进行保洁。 抽取4个责任区,每责任区垃圾桶 抽查2处 保洁检查 不合格1处,视程度扣0.5-1分 30 不合格1处,视程度扣0.5-1分 20 不合格1处,视程度扣0.1-0.5分 30 垃圾不超过3/4（容积）、不合格1摆放定向定位、外表无处,视程度污迹、粘附物， 扣0.5-1周边墙面干净，地面无分 污迹及垃圾掉落 10 4
抽取4个责任卫生间 区, 目视检查 无异味，地面干净、无杂物、无积水，恭桶（便器）洁净；洗手台面光洁、无污垢；镜面干净光亮 不合格1处,视程度扣0.5-1分 30 抽取4个责任开水间 区, 目洗涤间 视检查 地面干净，无积水，无塑料、纸皮等杂物堆放； 开水器表面无积灰和污渍，开水器表面及柜格不合格1内无杂物堆放； 处,视程度盛水池及时清理，无垃扣0.2-0.5圾堵塞； 分 保洁物品工具规范放置，水池内无杂物且清洁干净，台面设备洁净； 地面干净，无杂物； 治疗台、床干净，无积灰，摆放整齐； 办公设备外表洁净，摆放整齐； 洗手盆、台无污垢； 每天上下午定时收取医疗废物，垃圾桶内垃圾不超过3/4（容积） 15 功能科抽取4个责任室 换区,目视检查 药室 不合格1处,视程度扣0.5-1分 15 办公设备外表洁净，摆放整齐； 地面保持干净、清爽无明显灰尘及其它杂物。不合格1办公室 抽取4个责任桌椅摆放整齐； 处,视程度更衣室 区，目视检查 橱柜表面洁净，无积灰，扣0.2-0.5值班室 门窗干净无污渍；垃圾分 桶内垃圾不超过3/4（容积） 墙角、天花板无蜘蛛网 15 5
抽取4个责任电梯厅、区, 目楼梯 视检查 窗户、窗帘 抽取4个责任区, 目视检查 地面无纸屑、杂物、污迹（每100平方米烟头、杂物不超过10个），踢脚线、地角线无明显灰尘； 不合格1结算机表面、搂梯扶手处,视程度无明显积灰，墙面无无扣0.2-0.5字迹、印记、小广告粘分 贴等； 天花板无蜘蛛网； 窗台、排椅下、门后无烟头、杂物 窗台、窗框、窗槽、纱窗等干净，无烟头、垃不合格1圾及其他杂物； 处扣0.5每半年拆挂窗帘、隔帘分 一次，有病区护士长签字记录 不合格1处,视程度扣0.2-0.5分 20 10 室外平台 抽取2个责任区, 目视检查 无杂物、烟蒂、垃圾、杂草等； 5
6
3、门诊保洁
检查内容 标准 评分标准 不合格1处,视程度扣0.2-0.5分 分值 扣分 20 扣分 说明 干净，无积水、无烟头、废弃物和痰迹等 公区踢脚线、地角线无明显灰地面 尘和污渍； 干净、无异味、无积水，恭桶（便器）洁净，洗手池、台面光洁、无污垢；镜面干净光亮；排气扇干净；窗口无烟蒂垃圾 不合格1处,视程度扣0.2-0.5分 20 卫生间 1、门框、窗框、窗槽、电风扇、照明灯是否干 2、净仪器表面是否无灰尘， 不合格1处,物表 3、空调表面干净无灰，视程度扣过滤网按期清洗 0.2-0.5分 4、天花板、墙角、墙面干净、无蜘蛛网 5、排椅无污渍、无积灰 不合格1处,桌椅、家具表面干净、诊诊室 视程度扣床干净，洗手池干净， 0.2-0.5分 开水间 门口地垫是否干净 开水器表面擦拭干净，水槽内垃圾及时清理 排气扇干净 保洁物品工具规范放置，水池内无杂物且清洁干净，台面设备洁净； 无纸皮塑料等杂物大量堆放不影响院容， 不合格1处,视程度扣0.2-0.5分 20 15 5 每查到一次违规扣0．5分 10 洗涤间 垃圾桶 按规定放置在指 定位每查到一次置，及时收取垃圾 违规扣0．5垃圾桶、垃圾筐表面干净 分 10
7
4、专项、环卫保洁
内容 检查方法 抽取4个责任区,每责任区抽查2处 目视检查 抽取4个责任区域目视检查 抽取4个责任区,每责任区抽查2处，目视检查 标准 评分标准 分 值 扣分 扣分 说明 玻璃 门窗玻璃洁净、无明显污渍；住不合格1院处收费窗口玻处,视程度璃洁净，无手印、扣0.5-1分 无明显污渍。 每月一次，地面无污渍； 不合格1处,视程度扣0.5-1分 20 室外地面、地沟冲洗 室内地面 保养 地毯、地垫清洗 10 按合同规定计划执行，地面清洗、不合格1抛光、打蜡后是处,视程度否光亮；无明显扣0.5-1分 污渍 20 定期清洗、晾干，不合格1目视检查 无明显破损、脏处,视程度污 扣0.5-1分 未按合同规定执行扣5-10分，无计划表扣5分，未按划执行、登记视程度扣1-3分 5 按合同 定制计划 按合同规定执行，有计划表，资料核查 按计划执行、登记 10 环卫地面、花台表面、天台、 环卫 垃圾桶 地面干净，无大片积水，无垃圾不合格1烟蒂等； 目视检查 处,视程度花台干净； 扣0.5-1分 天台无垃圾堆放，无杂草 垃圾不超过3/4（容积）、摆放定向定位、外表不合格1处目视检查 无污迹、粘附物， 扣0.5分 周边墙面干净，地面无污迹 20 10 8
室外墙面、广告栏、广告牌 无明显灰尘、污渍；无小广告粘目视检查 贴；无字迹、印记等；墙角、天花板无蜘蛛网 不合格1处扣0.5分 5
5、运送服务检查评分表
检查部门： 检查日期： 检查人员： 得分： 检查内容 1、着装是否整洁、仪容仪表如何？是否做到文明礼貌？ 检查标准 每查到一次违规扣0．5分 分值 10 扣分 10 20 15 15 20 扣分说明 每查到一次2、工作记录完整，合理分派任务 违规扣0．5分 3、运送病人前是否按要求进行核对，病人往返病房有否告知护士 4、带病人做检查时是否告知病人相关检查项目。 每查到一次违规扣0．5分 每查到一次违规扣0．5分 每查到一次5、病人护送过程是否按规范操作。违规扣0．5检查结束是否及时送回病区。 分 6、运送前是否将项目与标本核对、每查到一次运送准确、无丢失，血、尿标本分违规扣1分 栏放置，做好标本交接登记工作 9
每查到一次7、运送标本时是否使用防护用品 违规扣0．5分 每查到一次违规扣0．5分 每查到一次违规扣0．5分 10 8、是否将标本和文件及物品分包运送 9、大输液的运送是否及时、能满足科室要求 10 15 10 每查到一次10、专科的检查报告单应按要求送违规扣0．5至指 定科室，做好交接登记 分 11、每班次做好工具清点、维护、消毒使用工具，做好交登记，保证运送秩序 每查到一次违规扣0．5分 每查到一次违规扣0．5分 15 12、按时收取各种检查单到相关科室预约后送到护士站 20 13、司梯人员使用文明用语；不锈每查到一次钢梯厢亮洁，地面无污渍、无积水；违规扣1分 电梯消毒、登记记录完整，清楚 30
10
6、工程服务评分标准
项目 评估内容 评估方法及标准 机构不完善、制度不健全，缺一个扣2分，有组织、制度开展工作不到位1项扣1分； 无管理目标和职责扣2分；质量责任不落实1次扣0.5分； 无应急组织措施扣2分 资料每发现一处不齐全扣1分； 无计算机管理扣2分；无记录扣2分；查实一件有效投诉未及时反馈处理扣1分；管理不完善扣1分。 分扣分 值 扣分 说明 1.1制定设备安全运行管理制度、质量管理机构完善、制度健全，并能正常履行； 1.2有明确的质量管理目标，质量责任落实到人； 1.3有应对突发事件的组组织织、措施。 管理 1.4建立管理档案，资料齐全、分类成册，管理完善，查阅方便。 1.5对报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等种类信息，应及时的收集和反馈，并有回访记录。应用计算机等现代化管理系统； 2.1设备及机房环境整洁，无杂物、无灰尘、无鼠虫发生。配备所需专业人员,严格执行操作规程，设备良好，运行正常 2.2制定临时用电管理措施与停电应急处理措施，并严格执行。保证正常供电、机房限电、停电，有明确的审批巡视权限并按规定执行。 管理 2.3有对公共区域的定期巡回检查记录与维修记录。按规定巡视、管理氧气房，杜绝人为事故发生，遇问题及时上报。 2.4对维护保养记录、运行记录、设备档案等进行归类管理。 20 设备及机房环境整洁 未制定措施、应急预案的扣5分，制度应急措施未上墙扣2分 未按规定审批进行供电、限电、停电每次扣2分。 15 巡视无记录扣5分， 未对档案进行归类管理或归类不清混乱视程度扣3-5分 记录不完善视程度扣1-3分。 11
3.1.员工身体良好，符合专业岗位要求； 主要管理人员、专业技术人员持证上岗；员工执业资格达标。 3.2员工根据专业统一着员工装、佩戴胸卡上岗，文明礼管理 貌，遵守劳动纪律，服务规范达标。员工爱岗敬业。 3.3.定期进行员工培训，各级培训有计划、有落实，效果有检查、有跟踪；员工培训有记录，员工培训达标率100%。 4.1、有完善通讯网络，受理员接到投诉时应及时礼貌地询问原因、内容、建议或意见，并详细登记及时处理；并对服务进行跟踪，督办、及时反馈； 4.2、接到报修任务，在15分钟内到达现场。如特殊情况，不得超过30分钟。 4.3、小修立即完成，中修当天完成，大修一周内完成（以上情况需要配件及时供应，维修需要院方配合。必要时，应由院方聘请外协单位施工）。 4.4各项管理服务装备配套齐全；配件实施严格管理，以节约成本。能维修的配件，不得随意更换。 不符合要求每人扣0.5分，有一人次未持证上岗扣1分 员工违反规定每人次扣0.5分；员工无理与客户发生矛盾每人次扣2分。 20 无培训记录扣5分。 培训计划缺一项扣1分，有计划落实不到位扣1分；培训检查落实不到位每人次扣0.5分；抽查有一人次未达标扣0.5分。 无通讯器材、联系网络扣2分。未设热线电话扣2分；电话无人接听每次扣1分；无人值班每次扣2分； 电话受理语言不规范，态度不好，不能礼貌接待的投诉扣0.5分，受理后无记录，每次扣1分； 对医院职工和患者的投诉处理不符合要求一项扣1分； 查物资档案，主要设备缺一种扣1分，普通装备缺一种扣0.5分；查实随意更换配件一次扣1分 报修管理 25 对重大和紧急事情不能5、遇到与医院有关的突发及时正确处理、报告，每事件、重大问题和紧急问题应急次扣2分。；非客观原因应及时上报医院有关部门处理 未处理或处理不力扣0.5和领导并立即对事件进行分，造成严重后果追究其最大能力的控制或处理； 责任； 6.1定期向医院总务科后勤不按时下发意见表，扣2服务服务工作征求意见，及时采分 满意纳合理的建议，对院方安排对存在问题没有及时整度 有关事务的处理、联络要及改，1处扣1分，同一问
12
10 10 时做好落实、跟踪与反馈。 题多次反映没有解决，扣6.2服务满意率达90%以上。 2分。 对院方下发文件、通知（含口头）和任务，没有传达、通知到位每次扣1分，任务未完成或不达标每次扣1分； 当满意率<90%，每减少1个百分点扣1分
7、 院感检查评分表
检查项目 检查内容 扣分标准 分值 扣分 扣分 原因 1.抽考5人“拖把四分开”保洁区域。 2.工作服穿戴整洁，不穿出院院感知识外，有污染随时清洗 培训操作3.接触清洁物品前及脱手套后考核 要严格洗手，现场抽考5人“六步洗手法” 4.不滥用、乱用消毒剂，现场查看并抽考5人消毒剂的配比 查员工是否按不同岗位的工作需要，穿戴相应的防护用品，如员工个人 清洗器械时是否穿戴手套、袖防护 套、围裙等，现场抽查2-3个员工的个人防护情况 1、查洗涤间、开水间、处置间是否保持整洁，不堆放私人用品、杂物 2、卫生用品、用具摆放是否整卫生用齐，是否按照上层为清洁区，下品、用具层为污染区的原则 管理 3、拖把、抹布是否四分开，标记明确，用后清洗消毒，分开悬挂晾干 4、查各种消毒剂、洗涤剂标识1不符合要求扣1分 20 1不符合要求扣1分 5 发现一处未做到扣1分 15 13
明显，妥善、安全保管，不随地摆放、丢弃，员工能正确配制消毒剂，不使用过期消毒剂 医疗器械、用品及标本运送 查无菌物品与污染物品及各类临床标本是否按要求密闭运送 发现一人次未做到扣1分 5 发现一处未做到酌情扣1-2分 20 抽查医院区域的物体表面、墻面是否有灰尘、污迹及蜘蛛网等，医院环境 卫生间是否清洁无异味，地面是卫生 否有污物，水池是否清洁，发现血迹、污迹是否及时处理（每楼层抽查2-3间、区域） 1、医疗废物与生活垃圾分类收集，不得外泄。 垃圾分类 2、在医务人员指导下收集医疗收集 废物，封袋，按不同类别在封口（处置处粘贴相应类别标识，并做好登室、污梯记签名，保留资料 口、 3、每日清洗消毒运送用具，医暂存处） 疗废物暂存处清洁无异味，每日定时消毒。现场查看，并查资料。 污物梯的不违规使用污物梯。每日污物梯规范使用使用后进行清洁、消毒，做好登及清洁消记工作。 毒 1、每月一次员工院感知识培训，员工职业新录用员工上岗前培训，查记录 暴露的处2、查是否有员工职业暴露后的理 处理、及相关的登记资料，查资料 传染病人使用的推车、轮椅处理 查是否按规定要求用后及时清洁消毒处理，查清洗记录 查是否按规定要求清洗（供应室空调每周清洗一次，其它科室每两星期清洗一次），查是否有清洗确认记录，现场查看抽查3处查看是否清洁，无灰尘并查资料。 发现一处未做到扣1分 10 发现一次未做到扣1分 5 未按要求做到扣1分 5 发现一处未做到扣1分 5 空调过滤网 清洗 发现一处不达标扣1分，无记录扣210 分 14
8、后勤社会化服务工作满意度评分表
序号 1 项目 您对负责本科室（区域）的保洁工作是否满意 您对运送的工作（送检、领货、标本、单据、小物品借取等）是否满意？ 您对工程维修工作是否满意？ 您对管理处的工作（定期沟通、协调解决问题等）是否满意？ 平均得分
90-100分 85-分 80-84 分 80分 以下 扣分说明 2 3 4 分 15
