酒店VIP接待手册

*****VIP接待

目             录

1. *****的客源市场………………………………………………………………………… 3
2. 为什么设立VIP…………………………………………………………………………………………4
3. 谁是*****VIP………………………………………………………………………………5
4. *****VIP的等级…………………………………………………………………………  6
5. VIP接待总流程………………………………………………………………………………………… 7
6. 各级别VIP接待程序、标准……………………………………………………………………………8
7. *****VIP接待表格…………………………………………………………………………39
8. （附件）CIP…………………………………………………………………………………………… 42

一、*****的客源市场

           政治          金

                         鼎

           经济          

                         国                   

                                                 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场

                                                        四星级酒店  

                         大                    

          社会          际                              

        文化

                         酒

           旅游          店

二、为什么设立VIP ？

     VIP       英语Very Important  Person的简称，意为非常重要的客人

     谁是VIP？

     四星级酒店的客人是不是VIP ?

     我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！

     VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务

     VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧

     VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完

     善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！

三、谁是*****VIP

             国家元首

             赴*****视察的国家部委领导

        *****省主要负责人

             *****各部、委、办、局的主要领导

             *****市党政军负责人

企业         来*****投资的内、外资企业、集团总裁

             红旗集团的重要业务客户

             影视娱乐界著名演艺人员

社会         体育界国家著名运动员

             广告传媒的资深编辑、记者

             省级以上旅行社总经理

             同星级酒店董事长、总经理

业内         曾经对酒店有过重大贡献的人士

             酒店邀请的宾客

             个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客

             个人入住酒店十次以上的宾客

四、*****VIP的等级

1. 等级名称  

*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD

2、VIP宾客资格

等级             资格                               申请人                  批准人

VA    国家元首、国家部委领导                     酒店总经理、             集团董事长

      *****省主要负责人                      驻店经理、公关营销部经理      酒店总经理

VB    *****各部门领导、*****市主要领导          驻店经理                酒店总经理

      在*****投资的集团、企业高层管理者          公关营销部经理

      同星级酒店董事长、总经理

      省级中国国旅、国际旅、青旅总经理

      对酒店有过重大贡献的人士

      酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）

VC    社会名流（演艺界、体育界、文化界）        各部门经理以上             驻店经理

      酒店邀请的宾客（业务客户）

VD    个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人      前台主管以上            公关营销部经理

      个人全价入住酒店客房10次以上的客人        管理人员

      酒店邀请的宾客

五、VIP接待总流程

                         1、集团、酒店高层管理者获得信息

                            2、酒店各部门管理人员建议信息

                            3、酒店公关营销部掌握信息

1. 公关营销部汇总信息、确认
2. 拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请

                          公关营销部向各部门发出接待通知单

                          各部门完成接待

                          所有接待资料存档记录

六、各级别VIP接待程序、标准

VA 级

公关营销部

1. 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
2. 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划

   书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

3. 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍

   酒店高层管理者。

8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄

   影师负责重要摄影等。

10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。

11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻

    内容需事先征得接待单位的同意）

13、负责接待资料的存档与保管。