饭店部分服务规范及常见问题、疑难问题处理

饭店部分服务规范

及常见问题、疑难问题处理

一、形体规范

1. 男女员工如何站立？
2. 如何为客人指示方向？
3. 在饭店内外走时需注意什么？
4. 咨客如何迎客？如何送客？
5. 在饭店里，服务员的坐姿应怎样？

二、礼节规范

1. 如何称呼客人？
2. 如何引鞠身弓礼？
3. 如何递账单给客人？
4. 进入房间或贵宾房时应怎样？
5. 在饭店内接听电话的规范如何？

三、仪容仪表

1. 穿着制服时应注意什么？
2. 穿着鞋补袜时应注意什么？
3. 头发如何修饰？
4. 女员工上岗前的个人卫生及修饰化装应怎样做？
5. 男员工上岗前的个人卫生应注意什么？
6. 如何保持良好的表情？

四、宾客关系

1. 如何为小孩子服务？
2. 遇到饮醉酒的客人如何处理？
3. 客人对账单收费怀疑不愿付款如何处理？
4. 客人损坏餐厅物品如何处理？
5. 客人要求点菜牌上没有的菜怎么为？
6. 客人要向服务员敬酒怎么为？
7. 客人在用餐时突然生病怎么为？
8. 客人出现不礼貌行为时怎么为？
9. 客人向我们投诉时怎么为？

五、接受预定

1. 如何应对客人电话预定？
2. 如何面对客人亲身预定？
3. 接到宴会预订后该做什么？
4. 接客人要求开好菜单，客人不满意怎么为？
5. 两位客人要求订同一个房间怎么为？

六、礼貌迎客

1. 为了能礼貌接待客人怎么为？
2. 客人喜欢坐的位置已被预订怎么为？
3. 遇到相貌特别，体态异常的人来就餐怎么为？
4. 宴会开始前服务员该做什么？

七、点菜服务

1. 点菜之前服务员应知什么？
2. 客人要求点菜时服务员怎么做？
3. 如何向客人介绍菜式？
4. 客人点的菜已用清或已过了季节、怎么为？
5. 客人急于赶时间怎么为？

八、上菜服务

1. 传菜员把菜传到台边时怎么为？
2. 上菜时，台前已摆满菜怎么为？
3. 如何为客人上汤？
4. 菜已上完怎么为？

九、宴会服务

1. 客人订了宴会，过了用餐时间仍未到怎么为？
2. 接到宴会预定之前服务员要应知什么？
3. 宾客在宴会期间发表讲话，服务员该怎样做？
4. 临开席时、客人要求更换菜式怎么为？
5. 客人询问宴会厅内的字画古玩摆设服务员该怎么为？
6. 为客人点酒水饮品时怎么为？
7. 如何为客人开瓶装酒？
8. 如何为客人湛酒？

十、席间服务

1. 在席间服务时，下列服务如何规范？

（1）、派菜单、酒牌

（2）、为客拉椅

（3）、铺口布

（4）、派、收小毛巾

（5）、湛汁酱

（6）、开筷子套

（7）、换骨碟

（8）、换烟灰缸