礼宾部考核条例

Evaluation Rules of Concierge

（一）奖励

1. 能主动为客人提供服务，并且得到客人书面表扬，加10分。
2. 积极提出合理化建议，并被饭店采纳加5分。
3. 在酒店重大的活动、宴会、会议接待的过程中能积极主动配合、完成任务加2分。
4. 见义勇为、与犯罪分子作斗争，加10分。
5. 工作积极主动无差错，当月出满勤，无违纪，当月加5分。
6. 发现工作差错及时弥补，主动汇报，加10分。
7. 获得酒店或部门各项荣誉者加10分，部门荣誉加5分。

（二）惩罚

1. 当班时不了解客情，检查到一次，扣1分。
2. 不按规定着装，不整洁上岗者（包括衣服、鞋袜、手套、帽子、名牌）每项扣2分，两项以上过失提醒一次。
3. 站岗时，没有站在适当的位置上，站立不标准，注意力不集中，发现一次扣1分。
4. 行李物品摆放不合格或行李寄存牌填写不符要求，每查一项扣2分。
5. 未按规定参加班前会或未经同意擅自下班，每次扣2分。
6. 上班时间私自动电脑，造成电脑故障影响正常运转，发现一次警告处分。

前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

1. 站岗时，没有主动向客人问候或提供优质服务（寄存雨伞、寻人服务、拉门服务、委托代办服务等），发现其中一项扣2分。
2. 行李车无故损坏或停放在楼层，未造成损失，发现一次扣5分，造成损失按酒店规定处理，并给予过失提醒一次。
3. 没按工作程序填写发送表格及行李运送登记表，未发生损失，每项扣5分，造成损失按酒店有关规定赔偿过失提醒一次。
4. 在为客人提供服务时，不严格按工作程序操作，造成酒店损失和客人投诉，未发生后果扣除当月浮动工资10%，如造成损失和后果除扣当月全部浮动工资外，发过失提醒一次。
5. 为客人提供服务的过程中，没有积极主动的向客人介绍饭店，扣5分。
6. 发现问题不及时上报和弥补，未造成酒店损失，当事人和相关人员，扣10分，造成饭店直接经济损失按酒店规定由当事人和相关人员赔偿并过失提醒一次。
7. 不服从上级分配、调动、管理，第一次扣2分，第二次过失提醒一次。
8. 在装卸行李和运送的过程中，造成客人/酒店的物品损坏，除当面向客人赔礼道歉，赔偿损失外，发过失提醒一次。
9. 在酒店公共区域大声喧哗、嘻闹、讲脏话和作出其它有损酒店和自身形象的举动，第一次扣2分，第二次发过失提醒一次。
10. 发送各种单据、报纸、留言、信件、包裹不及时准确，造成饭店领导和客人的投诉，发现一次过失提醒一次。
11. 下班后长期滞留在店，第一次口头警告，第二次扣2分，第三次过失提醒一次。

前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

1. 不按规定乘坐客梯，第一次扣2分，第二次过失提醒一次。
2. 当班时私会亲友，影响正常工作，发现第一次扣2分，第二次过失提醒一次。
3. 在前台打哈欠，不遮掩或与他人闲聊，上班时间打私人电话，每项扣5分。
4. 员工上错班，影响正常工作，每次扣浮动工资10%。