总台考核条例

Evaluation Rules of Front Desk

（一）奖励

1. 能主动为客人提供热情周到的服务，并且得到客人书面表扬加10分。
2. 发现问题及时上报和弥补，为酒店挽回经济损失的加10分。
3. 当月出售散客房数达标后的第一名加10分。
4. 班组业务技能考试成绩高于95分者加2分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，满分者加5分。
5. 在重大会议/团体接待过程中有突出表现的加2分。
6. 积极提出合理化建议，并被采纳的加3分。
7. 见义勇为，与各类犯罪分子做斗争，能发现协查人员并及时上报，协助破案按饭店规定给予奖励。
8. 当月工作无差错、无违纪、出满勤加10分。

（二）惩罚

1. 当班不了解客情，检查到一次扣2分。
2. 在前台说话随便，不按标准用语对客服务的，检查到一次，扣2分，引起客人投诉，扣5分，情节严重者扣10分。
3. 对客服务不主动招呼、不使用礼貌用语或动作不规范者查到扣1分；引起客人投诉扣5分。
4. 顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉年累计过二次（含以前），将向部门申请调离现工作岗位。

前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

1. 前台人员不站在工作区域内或与收银闲聊的每次扣5分。
2. 在前后台玩电脑游戏或是未经同意操作后台工作的电脑发现一次过失提醒一次。
3. 违反规定操作，引起设备故障，如未造成后果的扣10分；造成后果并由此而产生的责任人，除扣10分外，另按酒店规定赔偿损失或赔偿维修费。
4. 制作欢迎卡不合格，做错钥匙者，每项每次扣1分；团队进店未报、将走客房开给客人者一次扣1分；卖重房当事人一次扣5分。
5. 未按工作程序核对钥匙架与电脑的房间状况，每查出一间错误扣1分。
6. 未按程序处理预离报告、留言、房租、报告，每项每次扣2分。
7. 未按工作程序操作，造成客人/值班经理投诉的过失提醒一次。
8. 未按规定在前台输电脑帐单，或无事玩弄电脑者每次每项扣1分。
9. 客人进店，电脑未立即简单输入者一次扣1分。
10. 发出信息不准确：A电脑姓名、性别输错 B姓名输错/格式不对 C登记表未签名，每项扣3分。
11. 接到变更没能及时通知有关班组，未造成后果每次扣1分，造成后果者一次扣3分。
12. 房卡与电脑中价格不一致当事人扣2分，并按饭店规定给予赔偿；如有客人投诉，按酒店规定过失提醒一次。
13. 未按工作程序操作，未造成损失的一次扣2分；造成直接经济损失的除一次扣10分外，按酒店规定赔偿损失。
14. 未按要求填定登记单，造成漏输的或所填定的登记单不合格、有漏项的，一张登记单扣3分；当月累计3张者提醒一次。全年错单在10张以上，向部门申请调离现岗位。

前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

1. 下班未打班结表的，检查一次扣1分；错误超过5个含5个扣5分。
2. 未按要求及时处理差异房报告的，检查一次扣5分。
3. 发现问题未及时汇报，未造成损失当事人和相关人员各扣2分；造成酒店损失的当事人过失提醒一次，相关人员扣5分并按酒店规定当事人和相关人员共同赔偿酒店损失。